Чи можна навчитися бути добрим менеджером

Менеджер – професія, яка потребує відданості своїй справі. Ми розповімо вам про те, як стати хорошим менеджером і все, що з цим пов'язано. Також у цій статті ми розповімо про те, як стати менеджером у сфері PR, туризму та торгівлі, дамо головні поради щодо того, де здобути освіту, і якими якостями потрібно мати. Почнемо оповідання з найпопулярнішого нині менеджера.

Менеджер з продажу

У 90-х були потрібні жваві молоді люди, які вміли продавати як косметику, так і вагони з алюмінієм. Вони бралися за все, що можливо, без розбору. Зараз інші часи, і роботодавці хочуть бачити спеціаліста, а отже, необхідно знати певну сферу послуг, орієнтуватися в ній, бути спеціалістом певного профілю та присвятити себе цьому виду продажів. Отже, як стати менеджером із продажу?

Все починається з освіти. Роботодавці організації середнього рівня візьмуть і тих, хто має середню - спеціальну освіту. У великій компанії віддадуть перевагу людині досвідченій, зі стажем у сфері продажів від одного до двох років. Якщо ви збираєтеся будувати кар'єру в даному напрямку і присвятити себе професії всерйоз і надовго, то вам просто потрібна профільна освіта.

Найкращий варіант для кар'єри – здобуття універсальної управлінської освіти за спеціальністю «менеджмент організації». Така освіта стане в нагоді і фахівцю-початківцю з продажу, і майбутньому керівнику. Вищі навчальні заклади, які вважаються у цій сфері найкращими:

• МДУ (Московський державний університет ім. М. В. Ломоносова)
• Московський державний університет міжнародних відносин
• вища школа економіки
• Фінансова академія за уряду Москви
• ГУУ (Державний університет управління)
• Інститут міжнародних економічних зв'язків

Продовжити навчання можна на тренінгах, спеціальних курсах чи програмах MBA. У такому разі бажано вибирати програми, пов'язані з профілем саме тієї компанії, де Ви бажаєте працювати.

Щоб просуватися кар'єрними сходами, менеджеру знадобляться різні додаткові знання, у тому числі знання іноземних мов.

PR-менеджер

Як стати PR-менеджером? Головні якості хорошого PR-менеджера – товариськість, мобільність та доброзичливість. Перевага цієї професії полягає в тому, що, маючи необхідні особистісні якості та знання, можна вдало і швидко зробити кар'єру. Ця робота творча та цікава. Наразі безліч вищих навчальних закладів готує таких фахівців. Необхідне знання гуманітарних наук.

Робота PR-менеджера – це не тільки творчість та креатив, але й маса рутинної роботи теж. Це можуть бути різні питання, такі як постійне щоденне відстеження кількості згадок про бренд або компанію в засобах масової інформації, регулярні технічні питання з Інтернет-ресурсом, написання величезної кількості аналітичних звітів.

Як стати менеджером з туризму

Для цього бажано мати вищу освіту, причому практично не важливо, яку. Однак завжди є шанс знайти компанію, в яку візьмуть і без вищої освіти – особливо, якщо у вас є відповідні особисті якості. Досвід роботи зазвичай не потрібен, проте, якщо він є, ви можете претендувати на краще місце. Бажано знати більш-менш географію, необхідно знати комп'ютер та оргтехніку. Специфіка роботи така, що вам швидше за все знадобиться знання іноземних мов, як мінімум – англійської.

Переважний вік кандидатів у менеджери з туризму – 20-45 років. Має значення і охайний зовнішній вигляд (як і в будь-якій іншій сфері робіт, що взаємодіють з клієнтами).

Пам'ятайте, що робота у туристичному бізнесі сезонна. Влітку обсяг роботи збільшується, до зими значно знижується, що, звичайно, позначається на заробітній платі. Необхідно бути стресостійкою людиною, мати знання про ті країни, у напрямі яких працює туристична фірма.

Як стати топ-менеджером

Програма, якою під силу точно вивести вас на рівень топ-менеджменту – це МВА. Випускники західних бізнес-шкіл сильно покращують наявні позиції та рівень зарплати. Американська та європейська системи різняться, і багато залежить від країни. Важливо пам'ятати, що створена дана програма для потенційних "топ-менеджерів", тобто людей, які мають необхідні особисті якості, уміння, знання, успіхи, тому вимоги до вступу, можливо, будуть дуже жорсткими.

Отже, як стати успішним менеджером? Необхідно мати цілий набір особистісних якостей, які допоможуть вести справи в даній сфері бізнесу, мати вищу освіту і бути націленим на поліпшення результату. Багато означатиме практичний досвід, а також різні курси додаткової освіти. Ця професія дуже складна, адже вона нерозривно пов'язана з постійною динамікою світу, що змінюється, а значить, вимагає постійного зростання і саморозвитку від працівників. Тепер Ви знаєте як стати менеджером.

Представників якої професії сьогодні можна зустріти у будь-якій компанії, незалежно від напряму її діяльності, форми власності та розміру? Без якогось фахівця неможлива робота як маленької компанії, так і величезної корпорації? Звичайно ж, без людини, яка здійснює управління діяльністю компанії, тобто без менеджера. Адже без правильної організації роботи групи людей, які прагнуть досягти певної мети, досягти скільки-небудь помітних результатів неможливо.

Представників якої професії сьогодні можна зустріти у будь-якій компанії, незалежно від напряму її діяльності, форми власності та розміру? Без якогось фахівця неможлива робота як маленької компанії, так і величезної корпорації? Звичайно ж, без людини, яка здійснює управління діяльністю компанії, тобто без менеджера. Адже без правильної організації роботи групи людей, які прагнуть досягти певної мети, досягти скільки-небудь помітних результатів неможливо.

Неважко здогадатися, що професія менеджерав сучасному світі є не тільки однією з найбільш затребуваних, але й неймовірною популярною серед амбітних молодих людей, які думають, що менеджер - це легка робота, яка не потребує особливих трудовитрат. І при цьому вони абсолютно не беруть до уваги той факт, що спеціальність менеджера, як і будь-яка інша керівна посада – це складна та відповідальна робота, яка має свої особливості, з якими ми вас сьогодні і намагатимемося познайомити.

Хто такий менеджер?

Висококваліфікований фахівець, що належить до вищого та середнього керівного складу підприємства та здійснює загальне управління на конкретній ділянці виробництва. Основною визначальною ознакою будь-якого менеджера є наявність підлеглих.

Назва професії походить від англійського manage (керувати, керувати). Іншими словами, менеджером можна назвати будь-якого начальника, який займається організацією роботи на підприємстві чи компанії. Перші менеджери з'явилися торік у 19 столітті, коли виникла велика кількість великих підприємств, власники яких не могли самостійно впоратися з їх управлінням. Саме тоді знадобилися наймані керуючі, які використовували у своїй роботі одразу чотири дії, що стали основою менеджменту: планування, організація, мотивація та контроль.

У суспільстві менеджерів прийнято виділяти залежно від кількості та величини об'єктів управління:

• менеджери нижчої ланки - молодші начальники, до яких належать завідувачі відділів, майстри, завідувачі кафедр і т.д.;
• менеджери середньої ланки - керівникимолодших начальників, до яких належать директор філії, начальник цеху, декан факультету тощо;
• менеджери вищої ланки – генеральний директор підприємства, директор магазину, ректор ВНЗ тощо.

Крім того, менеджерів виділяють за напрямом діяльності: менеджер з продажу, менеджер з персоналу, менеджер з реклами, фінансовий менеджер, контент-менеджер, офіс-менеджер, менеджер з туризму тощо.

Професійні обов'язки менеджера здебільшого залежать від сфери його роботи. Наприклад, менеджер з продажу відповідає за збільшення прибутку від продажу продукції, офіс-менеджер спеціалізується на організації управлінської діяльності вищого керівництва, а менеджер з туризму робить все можливе, щоб залучити якомога більше туристів у своє агентство.

Однак у будь-якому разі, посадові обов'язки менеджерамають на увазі виконання управлінських дій, до яких входить: планування та організація діяльності підприємства в рамках підпорядкованої йому ділянки виробництва, ведення звітної документації, вирішення кадрових, організаційно-технічних, економічних та соціально-психологічних проблем у колективі, контроль за якістю роботи підлеглих, участь у розроблення рекламної стратегії та інноваційно-інвестиційної діяльності підприємства тощо.

Якими особистісними якостями повинен мати менеджер?

Так як робота менеджерав основі своєї полягає у керівництві виробничою діяльністю підлеглих йому співробітників підприємства, такий фахівець обов'язково має відрізнятися високими організаторськими здібностями, лідерськими якостями та добре розвиненим почуттям справедливості. Крім того, хороший менеджер має бути:

• рішучим;
• ініціативним;
• самокритичним;
• комунікабельним;
• відповідальним;
• активним;
• терплячим;
• стресостійким;
• амбітним.

Крім особистісних якостей менеджер обов'язково повинен мати певний набір знань та навичок, без яких він не зможе ефективно виконувати свої обов'язки. Зокрема, представник цієї професії має бути добре "підкований" у галузі економіки, соціальної психології, права, управління, закономірності ціноутворення, маркетингу, оподаткування, техніки ведення комерційних переговорів, організації виробництва, конфліктології та реклами.

Переваги професії менеджер

Основним перевагою професії менеджер, звичайно ж, є її престижність та великі можливості для самореалізації. Тому сьогодні навіть дошкільнята мріють бути не льотчиками чи моряками далекого плавання, а начальниками на якомусь великому підприємстві, а ще краще директором у власній компанії.

Серед інших переваг цієї професії слід зазначити:

• затребуваність - менеджери необхідні практично у всіх сферах життєдіяльності людини;
• відрядження, у тому числі і закордонні – це чудова можливість побачити світ;
• різноманітні знайомства - спілкування з різними людьми дозволяє суттєво розширити кругозір;
• високий рівень зарплати – середня зарплата менеджерів у Росії становить приблизно 40-45 тисяч рублів.

Недоліки професії менеджер

Незважаючи на всю привабливість і перспективи даної професії, управлінська робота таїть у собі величезну кількість недоліків, через які не кожен фахівець може досягти професійного успіху. І говорячи про недоліки професії менеджерНасамперед слід відзначити велику відповідальність. Адже керуючий відповідає не лише за роботу, виконану власноруч, а й за працю своїх підлеглих.

Не можна також не сказати про те, що поширене переконання про те, що керівник лише розподіляє обов'язки між співробітниками, а сам проводить час у ледарстві, не відповідає дійсності. Насправді робота менеджера дуже складна і нервова, що вимагає повної самовіддачі та величезної працездатності: часом доводиться працювати позаурочно, без можливості відволіктися та розслабитися.

І все це у стресових умовах, коли приймати важливі рішення доводиться в екстрених ситуаціях. При цьому потрібно постійно пам'ятати, що навіть одне невірно прийняте рішення може негативно позначитися на кар'єрі. Погодьтеся, не кожен здатний витримати такий божевільний темп роботи та "вантаж" відповідальності.

Де можна отримати професію менеджер

Здобути професію менеджерасьогодні досить просто: практично в кожному економічному ВНЗ є факультет менеджменту. Окрім того, освоїти цю професію можна на спеціалізованих курсах. Правда в цьому випадку вдало працевлаштуватися можна буде лише в тому випадку, якщо у вас за плечима вже є вища освіта.

Також, щоб стати менеджером, можна подолати і складніший шлях. Досить часто великі компанії самостійно займаються підготовкою менеджерів у складі найбільш перспективних співробітників. Тому можна спочатку влаштуватися на роботу в компанію, постаратися проявити себе з найкращого боку, а потім уже вчитися улюбленої професії за рахунок підприємства.

Зазначимо, що виходячи з існуючої ситуації на ринку праці в даній сфері можна з упевненістю сказати - найбільший попит у роботодавця мають випускники таких кращих економічних ВНЗ Росії, як:

• Московський державний університет ім. М.В. Ломоносова (МДУ)
• Московський державний університет економіки, статистики та інформатики (МЕСІ)
• Державний університет управління (ГУУ)
• Всеросійська державна податкова академія (ВДПА)
• Російська економічна академія ім. Г.В. Плеханова (РЕА)

Всі перелічені якості допоможуть стати хорошим продажником, але це лише базис. Профі продажів ніколи не стоять на місці.

Постійно вчитися

Згідно з звітом Highspot, комерційно успішні компанії навчають співробітників вдвічі частіше за конкурентів. При цьому успіху в кар'єрі досягають ті менеджери, які навчаються в 1,5-2 рази більше за колег. Хочете бути попереду? Вчіться!

Олексій Зиков, гендиректор компанії з виробництва спортивно-розважального обладнання «Царі Спарти»:
– У нашій компанії впроваджено систему корпоративного навчання, в рамках якої менеджери вивчають ринок. Вони на собі випробовують спортивно-розважальне обладнання та новинки індустрії, освоюють технології та інструменти продажу, беруть участь у галузевих семінарах, відвідують виставки та консультуються з корпоративними психологами.

Андрій Гусаков, директор зі стратегічного маркетингу Dataforum LLC:
– Нові практики добре відточуються на курсах, у яких прикладний діапазон ширший за систему вузівської освіти. Я працював з видатним продажником з рідкісним даром продати що завгодно і будь-кому, причому швидко. Але коли він пройшов 90-годинний курс з менеджменту ділового обороту, його продаж збільшився ще в кілька разів!

Напрацьовувати досвід

Експерти вважають, що про якість менеджера можна говорити лише після 3 років роботи, коли він зіткнеться з різними ситуаціями та навчиться з ними справлятися. А щоб за підсумками цих трьох років показати справді високі результати, ми рекомендуємо спочатку влаштуватись у велику компанію, де вже є налагоджена система навчання та наставництва.

Посудіть самі, який досвід цінніший:якщо ви будете 3 роки працювати в кіоску морозива або весь цей час присвятите угодам з нерухомістю у великому агентстві? У першому випадку ви тільки виручку вважатимете навчитеся і вивчіть асортимент морозива. Натомість якщо влаштуватися ріелтором та отримати досвідченого наставника, то за три роки можна навчитися не лише продавати квартири та будинки, але головне – вести переговори з клієнтами різного рівня, бути гнучким та знаходити вирішення проблем, працювати з державними та фінансовими установами та вивчити закони. Усьому цьому теоретично не навчишся. Тільки досвід зробить вас добрим фахівцем.

Виконувати KPI та працювати за відсоток

Зарплата менеджерів складається з окладу та відсотків від продажу. У багатьох компаніях при нарахуванні зарплати враховується ще й особиста ефективність (KPI) з різних напрямків:

• виконання плану продаж,
• виконання плану обробки вхідних заявок;
• кількість телефонних дзвінків,
• кількість листів чи зустрічей із клієнтами тощо.

Дмитро Михайлов, директор відділу продажів online-гіпермаркету

Є багато порад для тих, хто розмірковує про те, як стати менеджером проектів. Але, мабуть, у будь-якому списку таких порад більшість ставитиметься не до самих проектів, а до людей, їх завдань та розподілу навантаження. Тому що саме ці моменти приховують як ключі до успіху проекту, так і фактори ризику. Тому будь-яка інструкція менеджера проектів включатиме багато пунктів управління проектною командою.

Якщо ваші співробітники перевантажені роботою понад сили або якщо вони заплуталися в завданнях та обов'язках, то у них різко знижується продуктивність, а самі вони стають незадоволеними та скривдженими. Щоб уникнути овердрафтів у роботі персоналу, викликаних реально високою інтенсивністю роботи та конфліктуючими завданнями, які у свою чергу знижують моральний клімат у колективі, має бути організоване управління робочим навантаженням. А воно не може існувати без належного розподілу ресурсів та визначення тих проблем, вирішення яких дозволить здійснити оптимізацію управління ресурсами та їх завантаженням.

Управління навантаженням? Простіше простого!

Розподіл ресурсів

Одне з популярних визначень терміну “розподіл ресурсів” (“PMO and Project Management Dictionary” від PM Hut) звучить як складання графіка робіт і призначення ресурсів, необхідні виконання кожної роботи у межах обмежень щодо доступності ресурсів і часових рамок проекту.

До ресурсів зазвичай відносять персонал, інструменти та обладнання, технології та машини, нерухомість, природні та фінансові ресурси. Метою розподілу ресурсів є вибір тих варіантів їх застосування, які забезпечують максимальну ефективність та досягнення цілей конкретного проекту та компанії загалом. Неможливо знайти відповідь на питання "Як стати менеджером проектів?" без ознайомлення із основами розподілу ресурсів.

У рамках цієї статті під ресурсами більшою мірою розуміються люди, а управління навантаженням відноситься до правильного розподілу завдань між ними для досягнення оптимальних результатів проекту.

Що робить менеджер проектів, перш ніж розпочати розподіл ресурсів? Він має відповісти на три критично важливі питання у наступних сферах:

1. Очікувані результати

1. Терміни

1. Обсяг роботи

Gary Chin у своїй презентації "Проджект-менеджер з нагоди" (Accidental Project Manager) перераховує три речі, необхідні для складання графіка робіт: список завдань, тривалість та послідовність. Щоб грамотно розподілити ресурси, вам знадобиться визначитися з ними:

• Завдання мають на увазі роботи, які необхідно виконати, щоб досягти чи створити необхідні результати;
• Розміщення пріоритетів визначає послідовність виконання завдань. Для кожного завдання потрібно знайти відповідь на питання "які завдання необхідно завершити, до того, як приступити до виконання даної?", що дозволить запланувати, які завдання повинні виконуватися послідовно, а що можна "запаралелити" і, як результат, скоротити терміни виконання проекту ;
• Тривалість виконання – це конкретна дата у календарі, коли робота має бути закінчена.

Після того, як ви визначилися з усім цим (наприклад, мені знадобиться група з 10 осіб, розділених на 2 підгрупи по 5 співробітників для роботи відповідно над розробкою зовнішнього інтерфейсу та системи адміністрування Інтернет порталу, щоб робота була завершена за 3 місяці, що відповідає побажанням замовника) і донесли цю інформацію до вашої команди, можна розпочинати власне розподіл ресурсів у наступному порядку:

1. Делегування

1. Документування

1. Перехресна перевірка

Як стати менеджером проектів швидше? Використовувати Comindware Project!

Замість ув'язнення

Ефективне управління проектами передбачає ефективний розподіл ресурсів. Але щойно ресурси прив'язані до конкретних завдань, ваша зона відповідальності переміщається у бік управління навантаженням. Важливо мати в розпорядженні хорошу стратегію та інструменти, щоб уникати конфліктів та складнощів та щоб проект виконувався не перевантаженими співробітниками з максимальною продуктивністю.

Ольга Зав'ялова, експерт в ІТ-індустрії, має 10-річний досвід роботи в ролі проджект-менеджера та проджект-координатора міжнародних проектів. Сертифікований проджект-менеджер (CSPM) та бізнес-аналітик (CSBA) софтверних проектів. Автор двох підручників та спеціалізованого курсу з управління проектами та процесами.

Ми випустили нову книгу «Контент-маркетинг у соціальних мережах: Як засісти в голову передплатників та закохати їх у свій бренд».

Моторчик нашого клієнтського відділу Марія Гаршина написала статтю про те, як стати хорошим і успішним менеджером, не збожеволівши. Досвід, приклади, «жизу», поради – усі там. Читайте, якщо ви продажник, аккаунт-менеджер або просто доводиться контактувати з людьми. Але перед цим запасіться попкорном, буде цікаво.

Іпостасі твої багатогранні та безмежні, мова гостра на ледве вловимий сарказм, а екстрасенсорні працюють на повну день у день. Ти – заклинач клієнтів, ти – це повний шлунок печива та чаю, ти – менеджер по роботі з клієнтами!

Сьогодні ми розберемося, як стати добрим менеджером і які якості його характеризують.

Як стати успішним менеджером: правила життя

Самовладання та контроль – твоя головна мантра

Продуктивним менеджером по роботі з клієнтами вважається той продажник, який може донести важливість та корисність послуги компанії до клієнта, окреслити всі нюанси роботи і при цьому зберігати спокій навіть із найприскіпливішим клієнтом.

Менеджер по роботі з клієнтами - це творча, ранима, матюка і дуже ненажерлива натура, яка щодня розповідає клієнтам одне і те ж, відповідає на абсолютно однакові, як під копірку, питання і при цьому зберігає бадьорість духу, тіла та відмінний настрій упродовж усієї Тижня. Правильно спілкуватися з клієнтами, оформляти угоди та вислуховувати усі претензії – це дуже важка праця. І якщо ти не збожеволів за півроку роботи на цій посаді, то мої вітання! Тепер ти можеш сміливо називати себе успішним менеджером із роботи з клієнтами!

Для колег ти сумний, подекуди смиканий і дуже голодний сурикат, а для клієнта ти найпухнастіший, наймиліший і найрозумніший кролик, який допоможе, підкаже і проконсультує з усіх питань.

Зберігати самовладання під час розмови з клієнтом – найважливіша якість. Без нього стати успішним менеджером не вийде, як не намагайся. Якщо все складається не зовсім вдало, то після розмови з клієнтом можна покричати на комп'ютер, двері, стіл та співчуваючих.

Так ви випустите пару та всю негативну енергію, отриману від важкої розмови, і вже з гарним настроєм продовжите працювати далі.

Розташуй до себе, але не переходь грань ти-ви

Будь-який менеджер у душі трохи психолог із чорним поясом зі спілкуванням з клієнтами. І він має знати, як правильно розмовляти із потенційними замовниками. Професіонал ніколи не дозволяє собі неформальний підхід. Формальне, ділове спілкування (принаймні на перших етапах комунікації) – гарантія того, що компанію сприйматимуть серйозно та відповідально підійдуть до співпраці. Тому так важливо зрозуміти, як правильно спілкуватися з клієнтами і телефоном, і особисто.Менеджер – це перша людина, з якою контактує потенційний замовник. Він - обличчя компанії і тому від нього залежить, якою стане ваша організація в очах покупця.

Коли менеджер починає роботу з новим клієнтом, є кілька етапів роботи, і одним із найважливіших є первинний контакт. Це може бути вхідний або вихідний дзвінок, листування по e-mail і будь-що. На цьому етапі менеджер повинен уявити себе і компанію в найвигіднішому світлі, тому потрібно бути найрозумнішим, коректним і співробітником, що розуміє.

Строго, чітко і зрозуміло доносьте суть, чесно розповідайте про переваги пропозиції, але не віддавайте весь пиріг, тільки ⅓, а найсмачніше прибережіть для особистої зустрічі.

Подальша комунікацій (особистий візит, бесіда по скайпу, нові дзвони) дає менеджеру зрозуміти, наскільки пропозиція цікава клієнту. Він не відкинув вашу пропозицію відразу, а готовий обговорювати її. Це означає, що людина вже на 50% готова до покупки і цілеспрямовано рухається до мети. Просто він хоче отримати максимум інформації про послугу. Якщо все добре і людина розуміє, що ви не шарашкіна контора, а професіонали, то сама битиметься за увагу менеджера до своєї персони.

Тут важливим є вміння відрізняти тих, кому дійсно цікаві ваші послуги від тих, хто бажає дивного. Такі замовникихочуть якісну послугу із гарантіями всіх прем'єр-міністрів Росії та клятвою Президента на конституції РФ, що, мовляв, треба брати. Ох, і головне – не дорожче за 50 копійок. Здоровий глузд підказує, що такого не буває. Але це не означає, що людину можна зливати, навіть у цьому випадку потрібно зберігати субординацію, ставитись до людини з повагою та бути самураєм.

Мотивація – це все

Поки ти сам не мотивуєш себе, ніхто цього не зробить!

У менеджера по роботі з клієнтами спостерігається роздвоєння особистості: перша - це Майк Тайсон, що кожного разу кричить «Зберись ганчірка і зароби нарешті собі бонуси!», а друга - це маленький хом'як, який хоче трохи відпочити, зібратися з думками, підготуватися і лише потім діяти. Але разом – це ідеальний тандем. Хом'як не дає Тайсону наламати дров, а Тайсон періодично штурхає хом'яка, коли той зволікає.

Із зарплатою менеджера все також:окладна частина – маленький, але вічний хом'як, бонуси – це Майк Тайсон у світі боксу. Його багато, він великий, але щоб виграти в нього бій і потрібно попрацювати. ЗОбробка менеджера залежить від досягнення цілей. Його робота – продати та зробити так, щоб клієнт був щасливий. Що краще попрацював, то більше заробив. А ще є бонуси за якість обслуговування і таке інше.

Як то кажуть, «все в руках чарівника».

Особисте місце клієнта не порушувати

Є дуже життєвий приклад. Уявіть ви студент-відмінник. Цілими днями проводьте за книгами та підручниками. Ви в курсі всієї движухи в інституті, знаєте напам'ять розклад і коли на пару заявиться ректор для перевірки відвідуваності. І якийсь розгильдяй, що ледве виходить на трійки, постійно написує вам в якійсь аудиторії пара і чи варто взагалі туди йти.

Порушує особистий простір – так. Набридає - так.

Так і менеджер по роботі з клієнтом може зробити колосальну помилку, порушивши особистий простір клієнта, написавши йому в ВК, WhatsApp і т.д.

Допустимо, ви менеджер. І ви втратили зв'язок із клієнтом Павлом. Він три дні не відповідає ні телефоном, ні поштою. Відповіді немає, є лише гудки.

Але вам просто необхідно спіймати клієнта, і ви вирішуєте порушити його особистий простір. Виявивши незвичайний скіл серфінгу ВК, ви обчислюєте його сторінку, пишете повідомлення та чекаєте. Через пару годин приходить відповідь, що все добре і все подобається, але потрібен час. Допустимо Павло просив 5 днів. У понеділок дзвінок для обговорення деталей та вибору зручного часу для особистої зустрічі. Круто! Красень. Вивів-таки.

У понеділок телефоном Павло не відповідає, поштою теж, натомість у «ВК» відгукується, хай і з небажанням.

Вважай, ось він кінець. Витягти його на нормальний діловий діалог у справі тепер неможливо. Тому що а) нікому не подобається, коли вас дістають навіть у соцмережах і б) він звик, що менеджер сам за ним бігає. Парадокс.

Вихлоп був, а результату нема. Тлін.

Не витрачати час марно

Час менеджера безцінний, тому що він працює з великим обсягом клієнтів і кожному має приділити увагу. Тому продажнику необхідно для себе чітко розуміти який клієнт цільовий, тобто готовий до покупки, а який нецільовий - здебільшого створює враження цільового, дуже активний, постійно ставить питання, але купувати щось не планує.

Нескінченні листування, безцільні телефонні дзвінки, питання, що повторюються, і тотальне взаємне нерозуміння - все це нецільовий клієнт. Він до останнього тягне за причинні місця, тому що спочатку вирішив для себе, що нічого він не купуватиме, але й чіткої відмови він дати не може.

З особистого досвіду:

• Здрастуйте, це Марія, компанія Х. Скажіть, ви прийняли рішення щодо нашого продукту?
• Слухай Маш, давай потім, така запара, та й грошей нема. Потім як-небудь. Але ви мені дуже цікаві, я може на особисту зустріч приїду колись.

Видно, що він ухвалив негативне рішення, але незрозуміло навіщо дає надію менеджеру на ухвалення позитивного результату. Тобто він вказав, що готовий приїхати, але коли?

А найважливіше – у нього немає грошей. Всі. Його можна автоматично закривати. Якщо клієнту справді необхідний товар чи послуга вашої компанії, він з під землі дістане цього менеджера, щоб розплатитися з нею і отримати бажане.

Не варто витрачати час на таких клієнтів. Залиште гарне враження про компанію та відпустіть його. Ваша головна мета – пошук цільових клієнтів.

Пожежа пожежею, але план виконаний: як стати успішним менеджером і все встигати всупереч обставинам

Продажник – найважливіший співробітник у будь-якій компанії. Він робить прибуток, тому це найпримхливіша фіфа, у якої вічно все горить, але він все одно примудряється щомісяця перевиконувати план продажу та отримувати від клієнтів подяку та похвалу. Тому менеджеру багато що дозволено за замовчуванням.

Ще б. Він працює з найрізноманітнішими людьми 24/7, вислуховує весь негатив на адресу компанії, при цьому легко заспокоює клієнта, перемикає його на ваш продукт, підносить все у вигідному світлі і продає продукти компанії зі швидкістю Боїнга.

Творчі люди, годинника не спостерігають!

Щоб усе встигати, потрібно чітко планувати час. Менеджер завжди повинен пам'ятати, коли йому необхідно передзвонити клієнту і коли потрібно відправити повний пакет документів. Потрібно чітко розставляти пріоритети: «ось це потрібно зробити тут і зараз, а це зачекає». На це йде купа сил, тому побутові завдання кульгають. Менеджер схожий на багатодітну матір із 5-ма дітьми. У неї щодня пожежа та вакханалія. Але при цьому, в квартирі чисто, на столі смачна вечеря, а чада помиті та покладені спати. Протягом складного дня вона розставляє пріоритетні завдання, які часто бувають неприємними та нудними. Але їх треба зробити, тому вона просто бере та робить. Так і менеджер із роботи з клієнтами. Кожному необхідно приділити увагу, відповісти на всі питання, отримати зворотний зв'язок від клієнта і т.д. Але майже завжди можна визначити, що зараз важливіше. Професійний менеджер розставить усі свої завдання за ступенем важливості та виконуватиме їх. Найчастіше це більше схоже на зміну місць доданків, але результат є за кожним завданням.

Ще раз про важливість слів

Ти те, що ти кажеш.

Тому у спілкуванні менеджера з клієнтами по телефону дуже важлива ваша мова, слова, які ви вимовляєте та тон. Можна розмовляти чітко і з холодком або навпаки, вивалювати тонну інформації милим голосочком, підхід залежить від ситуації. Головне, щоби клієнту все було зрозуміло. Адже не просто так менеджерам дають скрипти, які вони можу адаптувати під себе та співрозмовника, щоб не розмовляти з ним як байдужий робот із служби підтримки. Але слід мати на увазі, що клієнт ваші слова запам'ятає та будуть використовувати проти вас.

Може виникнути ситуація, що у вас є невеликі труднощі у спілкуванні з клієнтом. Відповідно, поспішати з відповіддю на складне вам питання, не варто показувати, що ви цього не знаєте або не розумієте. Просто остудіть клієнта, дайте зрозуміти, що ви його почули, але щоб точно відповісти на поставлене запитання, вам потрібна, наприклад, година та ще один дзвінок. А виграний час використовуйте, щоби проконсультуватися з керівником або колегами. Дайте людині зрозуміти, що для вас вона важлива.

Якщо ви поводитеся професійно, говорите у справі та правду, ваш статус в очах співрозмовника зросте. В іншому випадку вас просто не сприйматимуть серйозно і всі ваші пропозиції викличуть у кращому випадку скепсис. Поясню наочно. К'єркегор має розповідь про пожежу в цирку. Під час вистави спалахнула будівля і директор послав клоуна, щоб той повідомив публіці неприємну звістку. Почувши звістку про пожежу з вуст клоуна, глядачі реготали та не рушали з місць. В результаті більшість глядачів згоріли живцем.

Ну будьте клоуном у вічі клієнта – підставте і себе, і компанію, а ваші аргументи та аргументи слухати навіть не будуть.

Обдури мене, якщо зможеш

Бути на крок попереду клієнта, передбачати його наступний крок, аргумент або заперечення - це і є мистецтво продажів по телефону. Професійний менеджер завжди дотримується принципу - сильний аргумент - слабкий - дуже сильний аргумент. Щоб бути готовим до всіх хитрощів клієнта, читати його думки, розуміти його сумніви і одразу їх розвіювати, продажнику необхідно вдосконалюватися.

Надихніться бути крутішим. Чи траплялися у вас випадки, коли клієнт, сам того не відаючи, веде розмову, відповідає на запитання, заперечує і потім сам себе продає послуг? Чи не правда це приголомшливо? І цього цілком можна досягти.

"Мозки - це сексуально" сказав Шерлок Холмс у серіалі "Шерлок" і так вважаємо ми.

Читайте більше книг з продажу, дивіться на youtube, як менеджери відпрацьовую фішки на реальних клієнтах.

Для загального розвитку своїх навичок почитайте книгу Дока Морі "Мистецтво телемаркетингу: спілкування телефоном для менеджера з продажу". З неї ви зможете почерпнути для себе багато нюансів, які вам знадобляться в роботі: як розпізнати захисну реакцію клієнта і вчасно зробити наступний крок, дізнаєтеся про п'ять смертних вироків продажів, зможете з легкістю розпізнати сигнали про готовність до покупки і багато іншого.

Підходячи до завершальної ноти, хочеться зробити кілька висновків та закріпити важливі нюанси.

Отже, діти, що ви зрозуміли сьогодні?

• Самовладання та контроль. Потрібно бути спокійним, як Будда.
• Дотримуватись субординації та поважати клієнта.
• Задоволений клієнт – ви задоволений. А якщо задоволених клієнтів багато, можна обідати в кафе.

• Не бути нянею для нецільового клієнта.
• Менеджер почуття часу не властиве, але над ним потрібно працювати.
• Не бути клоуном у власних очах клієнта. Фільтрувати ринок і бути професіоналом.
• Читати, читати, читати. Книжки ще нікому у житті не шкодили.

І нарешті, запам'ятайте одну важливу річ: слухати клієнта в пів-вуха і не вникати в його питання, проблеми та переживання це теж саме, що давати повний газ на неодруженому ходу – бензин витрачається, а руху вперед немає.

Хочете заробити гроші, бути професіоналом у своїй сфері, то будьте ним. Просто докладайте зусиль для свого розвитку та самовдосконалення.

І не забувайте: ви обличчя компанії, тому саме від ваших слів, манери спілкування та доступності інформації, що викладається, клієнт судить про компанію в цілому.