Правила та етикет ділового листування. Правила ділового листування електронною поштою

Спілкування електронною поштою - невід'ємна частина роботи будь-якого сучасного офісного працівника. І бухгалтери не є винятком. Як вести листування таким чином, щоб ділове спілкування було продуктивним, емоційно комфортним та гранично етичним? Пропоную читачам кілька практичних порад.

РАДА 1. Не нехтуйте у своїх листах персональним зверненням до адресата

Тим самим ви продемонструєте свою увагу особистості людини. Якщо лист написано конкретному одержувачу, відсутність у ньому персонального звернення виглядає некоректно і неввічливо.

Коли ви пишете адресату один із перших листів, часто виникає запитання: як краще до нього звертатися - просто на ім'я або на ім'я та по батькові? У цьому випадку потрібно подивитися, що написано в підписі, яким закінчується лист цієї людини до вас. Якщо там вказано ім'я (без по-батькові), наприклад «Світлана Котова», то сміливо звертайтеся на ім'я. А якщо у підписі значиться "Світлана Василівна Котова, головний бухгалтер ТОВ "Трензор"", то вам потрібно звертатися до адресата відповідно. У будь-якому випадку другий варіант – гранично коректний, а тому безпрограшний.

Орієнтуватись на інформацію в полі «Від кого» я не рекомендую. Адже найчастіше воно спочатку заповнюється не самим власником email-адреси, а IT-фахівцем компанії при налаштуванні електронної пошти.

До речі, настійно раджу при зверненні до ділового партнера або клієнта не вживати коротку форму імені («Саш» замість «Саша», «Ань» замість «Аня»), яким би демократичним не був стиль листа і якою б давньою була ваша листування. Те, що звично звучить в усній мові, в письмовій виглядає надто нехитро.

РАДА 2. Приділяйте особливу увагу формі привітання

Не варто вживати фразу "Доброго вам дня!". Навіть якщо ви керуєтеся добрим наміром відповідати часовому поясу адресата, ця фраза звучить несмачно, я навіть сказала, вульгарно. Найкраще використовувати нейтральні варіанти: "Вітаю...", "Добридень...". І, звичайно, додайте до вітання ім'я адресата, якщо воно вам відомо. Особисто мені, наприклад, набагато приємніше замість безликого "Вітаю!"отримати персональне «Здрастуйте, Тамара!».

Пам'ятайте, що таким чином ви заощаджуєте час адресата. Адже він зможе одразу оцінити зміст отриманого листа та оперативно ухвалити рішення про його пріоритетність та важливість.

Формулювання теми має бути коротким, але при цьому точно відображати предмет листування. Наприклад, «Договір, рахунок, акт від ТОВ Альфа»замість "Документи". У міру зміни аспектів питання, що обговорюється, вносите уточнення в тему. Наприклад, «Співпраця з Перм'ю» → «Співпраця з Перм'ю. Дата переговорів» → «Співпраця з Перм'ю. Проект договору".

Якщо в процесі листування ви бачите, що поле «Тема» заповнюється вашим адресатом довільно або не заповнюється зовсім, беріть ініціативу до своїх рук і спробуйте один із двох сценаріїв.

СЦЕНАР 1.У відповідь самі заповнюйте поле «Тема». Якщо адресат уважний, можливо, вже цього буде достатньо, щоб привести ваше листування до адекватного вигляду.

СЦЕНАР 2.Якщо адресат продовжує ігнорувати заповнення поля «Тема», напишіть йому лист приблизно наступного змісту: «Алла, пропоную у полі “Тема” одразу вказувати предмет листа. Думаю, так ми суттєво підвищимо ефективність нашого спілкування».

ПОРАДА 4. Звертайте увагу на поля «Кому» та «Копія»

Потрібно чітко розуміти загальноприйняте у діловому середовищі призначення цих полів:

<если>у полі «Кому» значитеся тільки ви - це означає, що відправник листа саме від вас чекає на своє запитання або прохання;
<если>у полі кілька адресатів - відправник чекає на відповідь від кожного або від будь-якого з одержувачів. У цьому випадку при відповіді зберігайте список адресатів, встановлений відправником, використовуючи функцію «Відповісти всім» (звісно, за умови, що ви навмисно не хочете відповісти тільки автору листа, приховавши суть вашої відповіді від інших учасників листування);
<если>ваше ім'я значиться в полі «Копія» - відправник хоче, щоб ви були в курсі питання, при цьому на відповідь від вас він не чекає. А значить, листуватися з цього питання не слід. Якщо ви все-таки вирішите це зробити, то ознакою гарного тону буде почати лист однієї з фраз: «Якщо можна, мені хотілося б приєднатися до обговорення цього питання...», «Дозвольте висловити свою думку...».

Що ж до поля «Прихована копія», то з погляду ділової етики це найбільш неоднозначний інструмент електронного листа. Часом воно сприймається як інструмент мало не таємного спостереження та інформування. Адже адресати, вміщені до «Прихованої копії», не видно іншим одержувачам. У деяких, як правило, великих компаніях, особливо педантичних у питаннях етики, категорично заборонено використовувати це поле в корпоративному листуванні, крім масових розсилок. Але в більшості фірм ним користуються, дотримуючись таких правил:

відправка листа із заповненим полем «Прихована копія» передбачає, що автор листа повідомив прихованих адресатів (або збирається це зробити) про причину та цілі такої форми послання;
прихованого адресата не треба листуватися.

На тренінгах мені часто запитують: чи є якісь загальноприйняті стандарти щодо часу, протягом якого треба відповісти на лист клієнта чи колеги? Але універсальної відповіді на нього не даси.

Якщо говорити про внутрішнє листування, тут все визначається швидкістю та ритмом життя самої компанії. Є фірми, в яких затримка з відповіддю понад півтори години вважається моветоном. А десь відповідь протягом дня – це гаразд речей.

За загальним правилом найбільш прийнятним вважається час реакцію лист у межах 2- 3 годин. Це так званий час комфортного очікування, коли відправник чекає на відповідь і не відчуває внутрішнього дискомфорту від мовчання свого адресата.

А як бути, якщо, отримавши та прочитавши листа, ви розумієте, що не можете дати на нього повноцінну відповідь протягом доби? Тоді за правилами гарного тону повідомте відправника про отримання вами листа та приблизні терміни відповіді на нього. Наприклад: «Здрастуйте, Сергію Васильовичу! Вашого листа отримала. Відповім у найближчі пару днів» чи «Андрій, листа отримала. Дякую! Для відповіді мені потрібна додаткова інформація. Постараюся відповісти не пізніше...».

ПОРАДА 6. Дотримуйтесь основних правил подання інформації в листі

Їх не так багато:

при прочитанні листа найбільш комфортний об'єм, що укладається «в один екран», максимум – у сторінку формату А4;
обсяг вкладень, що пересилаються, не повинен перевищувати 3 Мб. Більше об'ємні файли можуть призвести до «зависання» пошти у адресата;
при "упаковці" вкладень використовуйте універсальні кодування zip або rar. Інші розширення можуть блокуватися або відрізатися під час пересилання та створювати проблеми для адресата;
ніколи не починайте відповідь як новий лист (без збереження історії листування). Інакше одержувач буде змушений витрачати час на пошук початкового повідомлення;
пишіть мовою, максимально зрозумілою адресату. Багато хто задається питанням, чи доречно використовувати професійну чи внутрішньокорпоративну лексику, сленг, скорочення та англіцизми.

У кожному даному випадку це потрібно вирішувати окремо.

Так, внутрішньокорпоративне листування в компанії майже завжди рясніє сленгом і скороченнями: вони звичні і зрозумілі всім учасникам і дозволяють економити час. А ось використовувати їх у листуванні з контрагентами потрібно обережно.

У моїй практиці був такий випадок. Колега готувала матеріали для видавництва та в останньому листі їй написали: «Маша, надішліть, будь ласка, всі ваші матеріали asap». Маша вирішила, що це позначення невідомого їй формату, який необхідно перекласти текст. Вона вбила купу часу, правдами та неправдами з'ясовуючи, як задовольнити прохання видавництва. Уявіть собі Машину досаду, коли через 2 дні вона дізнається, що загадкове «asap» - скорочення широко застосовуваного в англомовному середовищі «as soon as possible» («якнайшвидше»). Адже Маша могла відправити матеріали протягом півгодини з моменту отримання прохання!

ПОРАДА 7. Завершуйте кожен лист блоком із підпису та ваших контактів

Незалежно від того, наскільки ви з адресатом близько знайомі і як довго ведеться ваше листування, у кожному вашому листі має бути блок, який складається з підпису та контактної інформації. Це невід'ємний елемент культури ділового спілкування.

У блок необхідно поміщати:

ваші ім'я та прізвище. При цьому не потрібно використовувати скорочення. Замість «Т.л. Воротинцева»у своєму підписі я вказую «Тамара Леонідівна Воротинцева»або «Тамара Воротинцева»щоб адресату було зрозуміло, як звернутися до мене у листі у відповідь;
вашу посаду. Це дає адресату можливість зрозуміти межі ваших повноважень та професійної компетентності під час вирішення питань;
контактні дані (телефон, email, назва компанії, її сайт). Так ви забезпечите адресату можливість додаткового оперативного зв'язку у разі потреби.

До всього сказаного хочу додати: ваші електронні листи - той самий одяг, по якому зустрічають. Іншими словами, дотримуючись етикету ділового листування, ви заочно справите на вашого адресата найприємніше враження.

В умовах сучасного світу діловий контакт нерідко бере свій початок із ділового листування – письмової форми ділової взаємодії, яка включає будь-який вид кореспонденції (лист, повідомлення тощо), яка надсилається будь-якою офіційною особою від його імені та в силу займаної ним посади.

Важливим аспектом є дотримання певних норм етикету. В іншому випадку, зв'язки можуть обірватися, а клієнт або діловий партнер будуть втрачені. Грамотно оформлене ділове листування сприяє максимально сприятливому враженню про вас чи компанію.

Володіння магією букв актуально кожної людини. Припустимо, при пошуку нової роботи: складання та надсилання резюме, тестових завдань, супровідних листів, додаткових даних про себе, погодження часу зустрічі.

Цікаво, що правила ділового листування, що існують сьогодні, склалися близько 150 років тому в Англії.

Види ділових листів

Щоб визначитися з тим, як скласти лист, потрібно знати різницю між його видами. Це допоможе визначитися з темою послання та правильним його оформленням. Це допоможе не виглядати безглуздо в очах важливого опонента.

За структурою оформлення розрізняють:

Листи-комунікації

Сюди відносяться листи-відмови, претензії, виправдання, зізнання. Все, що співробітник використовує під час своєї професійної діяльності.

Листи-договореності

Важливий різновид листа. Завдяки їй підбивають підсумки зустрічі, формують домовленості, позначають час виконання завдань, переконуються у правильності розуміння договору обома сторонами.

Правила ділового листа

Те, яким чином дозволяють собі говорити блогери – не ваш варіант. Немає виправдання помилок та помилок. Не можна втішати себе складнощами з вивчення мови ще з дитячих років. Необхідно бути максимально вимогливим до себе. Інакше це становить несприятливу картину про вашу особистість і освіченість.

Особливість ділового листування полягає в тому, що помилки у написанні слів професійної сфери вважаються показником некомпетентності людини у вибраній сфері.

Основні правила:

Відмовтеся від використання слів, точне визначення яких ви не знаєте. У крайньому випадку – перевіряйте їх значення за словниками.
Уникайте використання специфічної термінології. Деякі слова можуть бути незнайомі співрозмовнику і помилково витлумачені. Етикет ділового листування передбачає у разі давати пояснення термінам і абревіатурам.
Пишіть короткими реченнями. Довжина і хитромудрість конструкцій доречна при написанні роману, а не при ділових переговорах.
Попередньо набирайте повідомлення не в тілі листа, а документі на комп'ютері або інтернет-редакторі. Позитивним аспектом є автоматична перевірка орфографії та пунктуації тексту. Також це унеможливлює випадкове передчасне надсилання листа адресату або його втрату через закриття браузера або втрату інтернету. Працюючи в Microsoft Word, використовуйте автозбереження матеріалу через певні проміжки часу.
Уникайте набору повідомлення на телефоні або планшеті. Існує ризик недоречного автовиправлення.
Перевіряйте перед відправкою на помилки та логічність побудови тексту. Набраний текст рекомендується знову перевіряти ще раз через годину, тимчасово переключившись на інші справи і забувши про його написання. Це допоможе поглянути на текст з іншого боку, бачачи всі неточності.

Оформлення ділового листа

Необхідна особлива увага до деталей при оформленні та веденні листування. Також це говорить про повагу до опонента, що дозволяє заощадити час, який може бути витрачено на переробку матеріалу.

Не варто нехтувати такими аспектами:

Коректне заповнення теми листа

Якщо це перше повідомлення, заголовок може бути яскравим. Однак, якщо спілкування з опонентом вже існує, тему листа слід позначити коротко і лаконічно. Це засади спілкування. Вони допомагають знайти повідомлення через час, щоб перечитати, буде легко і відправнику та одержувачу.

Цитування

У надісланому повідомленні можуть бути запитання, на які ви повинні дати відповідь. Має сенс відповідати на них, цитуючи кожен окремо. При надсиланні листа з кількома пересилками варто використовувати нумерацію та розбивку тексту на абзаци. Так співрозмовнику буде зрозуміло, на яке питання ви даєте відповідь.

Надмірна кількість ланцюжків цитування створює відчуття хаосу повідомленнях. Однак, якщо є необхідність повернутися до раніше відправлених повідомлень або нагадати співрозмовнику про щось, це варто зробити. Зокрема, якщо справа стосується бюджету, пакету послуг, часу.

Враховувати всю отриману інформацію

При складанні листа необхідно коротко коментувати всі документи, які ви прикріпили або співрозмовник. Так одержувачу буде відразу зрозуміло, який вміст файлів на нього чекає.

Власний підпис – аналогія візитівці

Ділове листування припускає наявність підпису. Її можна зробити автоматичною, тоді вона буде присутня у кожному відправленому листі. Як скласти інформативний підпис? Використовуйте ім'я та прізвище, актуальне на даний момент посаду, робочі контакти та логотип компанії.

Наприклад: «З повагою, Іване Іванову, менеджер ваших проектів, номер телефону або будь-які інші месенджери». Або «Best regards, Ivan Ivanov…».

Також підпис може бути яскравим і креативним, свідчивши про особливий зв'язок з компанією або справою. Наприклад, співробітники мережі книжкової індустрії можуть використовувати фразу «Зараз читаю…», вставляючи назву актуальних новинок. Але такі речі краще узгодити із начальством.

Поштова адреса

Правила ділового листування мають на увазі відображення поштової адреси. Краще якщо він буде суто робітником. Там може відображатися назва компанії, посада, ім'я або прізвище, але не рік народження або грайливі прізвиська/слова. Краще продумати правильну назву адреси на багато років, якщо плануєте залишити її навіть за зміни діяльності чи посади.

Шрифт та інтервали

У документації найчастіше використовують шрифт Times New Roman розміру 12 для таблиць або 14 для тексту. 1,5-2 інтервали. Це негласні засади.

Стиль ділового спілкування

Ділова листування має на увазі тонке балансування на межі. Приятельське спілкування тут недоречно, але й підкреслено серйозне не підходить.

Особливості спілкування:

Суворість конструкцій

Зменшувально-пестливі слова, сленгові вирази будуть недоречними.

Використання смайликів

Обережне використання смайликів або відмову від них. Перший контакт не допускає їх наявності у принципі. Надалі дужки можуть бути присутніми, але виключно позитивні, в помірній кількості. Милості та гумор неприпустимі у цьому стилі спілкування. Неприпустима така форма, якщо ви у підпорядкуванні у співрозмовника.

Привітання на ім'я та по батькові

Правила ведення ділового листування мають на увазі поважне ставлення до співрозмовника, увагу та інтерес до його персони. Це підвищує інтерес опонента до вас, збільшує шанс на його поблажливість. Бажано знати заздалегідь, як звати людину, до якої ви звертаєтесь, а також її переваги щодо звернення.

Відповідь протягом двох діб

Коректним є надсилання відповіді повідомлення протягом кількох робочих днів. Інакше це вважається неповагою. Якщо листа було відправлено перед вихідними або відпусткою, на нього можна не відповідати, якщо він нетерміновий. В іншому випадку необхідно попередити співрозмовника про тимчасову відсутність вашої відповіді або коротко відписатися щодо вмісту листа.

Відсутність настирливості

Постійно запитувати про щось, просити підтвердження покаже вас у не найкращому світлі. Якщо потрібно підтвердження співрозмовника, можна йому нагадати про необхідність відповіді через три доби. Якщо справа термінова, краще це згадати спочатку у вашому першому повідомленні.

Правило дзеркала

Етикет ділового листування часто допускає звернення до опонента так, як це робить він. Це підвищує можливість взаєморозуміння, спілкування однією рівні. Слідкуйте, які терміни, стиль спілкування, звернення використовує ваш співрозмовник.

Вітання зі святами

Якщо спілкування відбувається близько чи під час офіційних свят, варто привітати співрозмовника. Такі правила ділового листування. Також корисно знати, коли в опонента день народження.

Подяка

Елементарною ввічливістю будуть слова подяки у відповідь на вітання, запрошення, пояснення.

Враховуючи всі вищеперелічені особливості, налагодити контакт із співрозмовником і скласти сприятливу думку про себе не важко.

Важливість правил ділового листа

По суті, будь-який надісланий лист – візитна картка, відображення обраної ділової позиції. Щоб вона виглядала гідно, вселяла повагу та довіру, а переговорам супроводжував комфорт та ефективність вирішення завдань, знання правил гарного тону та їх постійне дотримання – непохитна запорука успіху.

Щодо будь-якого листування, в інтернеті або в листах, діють такі ж строгі норми, як і при спілкуванні по телефону, особистих переговорах. Принципи, на яких побудовано взаємодію:

взаємоповагу опонентів до особистості та ділової позиції іншої людини;
увага до ділових інтересів опонента;
дотримання конфіденційності;
пунктуальність у вирішенні важливих завдань.

Ділове листування необхідне, оскільки:

при надсиланні листа немає відповіді, навіть якщо він мав на увазі;
листи губляться в потоці непотрібної інформації та співробітники постійно телефонують, просячи перевірити пошту;
після прочитання електронного повідомлення незрозуміло, що потрібно від вас;
через велику кількість подробиць і хаосу інформації в повідомленнях думки плутаються, а складне питання так і не вирішується.

Можна заощадити багато вільного часу, якщо впровадити загальні правила ведення ділового листування. Це допоможе уникнути вищевикладених проблем.

Сучасні форми ділового листування, прийняті тепер у міжнародному спілкуванні, склалися близько 150 років тому. Батьківщина їхня - Англія. Саме звідти починаються основні правила етикету складання кореспонденції. За кордоном формальним сторонам ділової та особистої кореспонденції приділяється більше уваги, ніж ми. І тому, щоб не зіпсувати через незнання добрих взаємин із партнерами за кордоном, етикет листування повинен суворо дотримуватися.

Сьогодні, в епоху електронної пошти, телефаксу та комп'ютера добре написані особисті, рекомендаційні, вітальні та інші листи, різноманітні листівки, телеграми, традиційно та красиво виконані запрошення принесуть задоволення одержувачу, а щирі співчуття дозволять скрасити втрату.

Значна частина ділових контактів у всьому світі здійснюється за допомогою листування. Тому дуже важливо вміти писати ділові листи, які дають найбільш вигідне уявлення про вас особисто та про вашу організацію.

У принципі, всі офіційні листи складаються за єдиним міжнародним стандартом. Відповідно до нього лист пишеться немає від конкретної особи, як від імені колективного - юридичного. Така форма викладу визначається тим, що у службовому листі виражаються колективні інтереси і підписується воно, як правило, офіційною особою - директором підприємства, установи, головою комісії, секретарем оргкомітету (або просто оргкомітетом, що не зовсім правильно).

У Росії немає загальноприйнятого стандарту службового листа, але все-таки є певні правила, яких слід дотримуватись.

Організації, що займаються бізнесом, зазвичай використовують для ділового листування фірмові бланки, надруковані друкарським способом. Особисті ділові листи друкуються на звичайному папері.

Папір для письма повинен бути чистим, акуратно обрізаним.

Службові листи пишуться лише з одного питання, у своїй інформація має бути вичерпною, а лист наскільки можна коротким.

У службових листах повинно бути складних пропозицій, не рекомендується використовувати складні способи мотивування.

Обсяг службового листа не повинен перевищувати півтори сторінки машинописного тексту. У тих випадках, коли необхідно викласти більш докладні відомості, довідки, висновки тощо, фактично діловим листом буде лист, який супроводжуватиме ці документи (вони будуть додатком до листа). Обсяг додатків до листа та їх кількість не обмежені.

Слід відповідати на отримані листи негайно протягом 10 днів. Якщо неможливо дати детальну відповідь у такий термін, необхідно принаймні повідомити про отримання листа та пояснити, чому відбулася затримка з відповіддю.

Всі учасники ділового листування повинні бути повідомлені про те, що зроблено після отримання листа.

Слід письмово подякувати тому, хто дав рекомендаційний лист. У цьому листі слід повідомити або повідомити результати ділового знайомства.

Важливо письмово дякувати за письмові привітання та добрі побажання. Листи подяки за подарунки, надані послуги та за все, що стосується вашого бізнесу, можуть бути надруковані на бланку фірми. Слід писати на звичайному папері лише тоді, коли не виступають від імені фірми або від себе як члена цієї фірми.

Слід підписувати і надсилати тільки ті листи, які добре надруковані, гарно розташовані на папері, бездоганно акуратні і зовні виглядають приємно, тобто листи, які відразу ж справляють сприятливе враження. Лист - дзеркало, що відображає зовнішність, смак та характер людини.

Ось кілька порад, необхідних для того, щоб діловий лист вийшов привабливим та правильно оформленим.

Для ділового листування необхідно користуватися папером кращої якості.

Конверт повинен відповідати бланку за якістю та щільністю паперу. Все, що надруковано на конверті на машинці або друкарським способом, має відповідати надрукованому на папері.

Канцелярське приладдя має відрізнятися гарною якістю і благородним смаком. Ніколи не можна користуватися нестандартними конвертами та папером, що використовується для щоденного ділового листування.

Всі ділові листи слід друкувати на машинці принаймні у двох екземплярах. Копія повинна зберігатись у папці для кореспонденції.

У правому верхньому кутку під адресою організації, яка надсилає листа, ставиться дата відправлення листа. Дати зараз можна писати по-різному: 23 березня 1995 року відповідає традиційному британському стилю; також можна писати: 23 березня 1995; березня 23, 1995; березня 23 1995. Наступна форма, що зародилася в США, зараз часто використовується в міжнародній практиці: лютий 6, 1995. Можуть також використовуватися і скорочення: 8 жовт. 1995, груд. 15, 1995.

Можна зустріти вказівку дати та цифрами, але в цьому міститься небезпека, тому що;

У англійській англійській 4.3.95 означає 4-й день 3-го місяця (березень);

У той час як в американській англійській мові спочатку вказується місяць і 4.3. 95 означає 3 квітня. Американський варіант дати виглядатиме так: 3.4.95.

Текст листа має бути красиво та правильно розташований на папері. Незалежно від того, короткий цей лист або довгий, текст має бути надрукований рівно та симетрично.

Широкі поля роблять лист легшим для читання та привабливішим. Ніколи не друкуйте ділового листа на звороті листа.

Постарайтеся, щоб пропозиції та абзаци в листі були якнайкоротшими. Кожну нову думку чи ідею необхідно починати з червоного рядка і висловлювати цю думку якомога простіше та лаконічніше. У листі не повинно бути помилок у правописі, друкарських помилок, неправильно або нескладно побудованих фраз. Граматичні помилки, погана орфографія, відсутність розділових знаків або неправильне їх використання можуть звести нанівець всі зусилля.

При написанні ділових листів слід дотримуватись правил, за якими з великої літери пишуться:

Іменники власні, а також прикметники, що позначають національну та державну приналежність (Russian, Enqlish);

Слова, включаючи скорочення, у назвах фірм та організацій;

Слова в позначенні посади (Director, Chief, Enqineer);

Скорочення, що позначають назви міст, республік, вулиць, доріг тощо;

Повні та скорочені назви місяців та днів тижня;

Назви товарів, торгових марок.

Якщо це не перший лист до партнера, його слід починати з ввічливого посилання на останній отриманий від нього лист. Це не так данина поваги, як повідомлення про те, що лист отримано і подальший діалог будується на його основі.

Якщо ж лист пишеться своєму партнеру вперше, необхідно почати з подання своєї фірми, її цілей та завдань, які вона ставить собі у сфері міжнародної діяльності. Ще краще надіслати партнеру буклет із детальною інформацією про фірму. Проте рекламний матеріал має бути об'ємним. Текст цього матеріалу повинен бути мовою вашого партнера або англійською мовою.

Закінчується лист словами подяки за співробітництво та висловлюванням надій на його продовження. І неодмінно: "Щиро Ваш", "З повагою" тощо.

Підпис ставиться праворуч аркуша, під заключною формулою ввічливості. Прізвище підписувача друкується на машинці під його рукописним підписом.

Останнім часом все більше у ділових контактах використовується факс як засіб зв'язку, що дозволяє суттєво заощадити час.

Генеральний представник фірми "Уорлд Рісор-СІЗ, Інтеркорпорейтед" (США) М. Маргелов ділиться досвідом використання факсу американськими бізнесменами 1 .

В американській традиції прийнято мати стандартну першу сторінку (Cover paqe) для послання факсом.

Вона робиться, зазвичай, на бланку фірми. Бланк повинен виглядати так: у верхній його частині розміщується емблема фірми (Trade mark), а в самому низу по всій довжині рядка – адреси, телефони та інші координати офісів та відділень фірми. Під зображенням емблеми пишеться телефаксне послання (Facsimile messaqe). Далі сторінка оформляється приблизно так:

Перший варіант

Number of paqes including cover__________________________________

Якщо ви не отримуєте всіх сторінок________________________________

please call______________________ or fax____________________ ,

що означає (зліва направо): дата (день, місяць, рік відправлення повідомлення), час відправлення повідомлення, кому (ім'я та прізвище адресата), номер факсу адресата, компанія, яку він представляє, та традиційна формула "кількість сторінок повідомлення, включаючи першу сторінку" - тут ставиться прочерк, який заповнюється від руки тільки після того, як послання складено повністю та підписано, і "якщо ви не отримали всі сторінки повідомлення, будь ласка, зателефонуйте..." (далі ви вписуєте свій номер телефону) або передайте факсом" (впишіть номер використовуваного вами факсу). Після цього пишеться слово Comments: (коментарі) і далі текст.

Другий варіант

From__________________________ Date_________________________

Location our fax

Number of paqes (включаючи cover sheet)

To:__________________________________________________________

Company / Department_________________________________________

Messaqe:_____________________________________________________,

що означає: від кого (ім'я та прізвище), дата передачі повідомлення, місцезнаходження (адреса), наш факс (номер вашого телефаксу), кількість сторінок повідомлення, включаючи першу сторінку (тут все так само, як у першому варіанті), кому (ім'я та прізвище адресата), компанія (установа), потім саме послання.

Текст друкується на машинці чи комп'ютері, підписується від руки. Кожну сторінку, починаючи з другої, краще нумерувати - легше зорієнтуватиметься, якщо повідомлення не пройшло з першого разу і його доводиться повторювати. Друк на листі, якщо це не документ, ставити не треба.

Якщо надсилаєте послання у відповідь, спочатку подякуйте адресату - достатньо однієї фрази. Якщо не відповіли на попередній факс, слід почекати, але в жодному разі не треба наполегливо повторювати в наступному, мовляв, "жду відповіді з нетерпінням".

Обмінялися факсами з партнерами та зацікавили їх. Вони запропонували укласти ваш перший спільний документ – Протокол про намір. Це лише письмове відображення бажань обох сторін, що ні до чого не зобов'язує, тому не треба будувати жодних ілюзій. Текст протоколу має бути максимально коротким, наприкінці його обов'язково має бути фраза: "Цей протокол сам собою не може бути юридичною основою для комерційних зобов'язань сторін, що його підписали".

Протокол має бути виконаний на фірмових бланках однієї зі сторін або у чотирьох примірниках - по дві кожною мовою, або у двох - білінгвом, на кожній сторінці два паралельні стовпці двома мовами, але в цьому випадку на останньому аркуші підпису доведеться ставити по 2 рази - під обома стовпцями.

Під текстом (перед підписами) вказується термін дії цього протоколу - зазвичай не більше року.

Як уже говорилося, юридично ніхто не змусить дотримуватися протоколу, але цього вимагає честь бізнесмена, яка може дуже постраждати при порушенні домовленості.

І на закінчення - завжди відповідайте на листи або факс, навіть у тому випадку, якщо важко відповісти на поставлені запитання. У діловому світі той, хто не відповідає на кореспонденцію, вважається безвідповідальним і йому не довіряють.

Ділова переписка- Важливий елемент ведення бізнесу. Від її особливостей залежить те, у якому світлі постане компанія перед своїми клієнтами чи діловими партнерами. , якій можна довіряти і з якою можна вести справи, необхідно мати уявлення про норми, правила етикету ділового листування. Дотримання таких норм, правил обов'язково сприятиме успішності бізнесу загалом.

Мова ділового листування

Нормою етикету ділового листування вважається певний стиль мови викладу, який відрізняється:

Частою повторюваністю, одноманітністю мовних оборотів.

Такий варіант пояснення дозволяє висловлюватися конкретніше, зрозуміло. Так виключається різне розуміння тексту листа. Бажано мати під рукою набір певних фраз, що дозволить, по-перше, написати чітке ділове повідомлення, по-друге, економити час на підготовку чергового листа, що навіть продає.

Нейтральність тону.

Важливо логічно викладати інформацію. Емоційна оцінка фактів у діловому листуванні недоречна. Неприпустимо згадувати просторічні, діалектні висловлювання, слова, якісь вигуки. Важливо в процесі листування забезпечити об'єктивність фактів, що викладаються, вибудувати їх у чіткій логічній послідовності.

Смисловою точністю.

Осмислений зміст ділових листів забезпечує їхню практичну і навіть юридичну цінність. Тому важливо правильно підбирати слова, щоб адресат зміг зрозуміти відправника. Слова з подвійним тлумаченням краще не включати текст. В цьому випадку може вийти так, що адресат зрозуміє зміст листа інакше, по-своєму.

Відбір фактичного матеріалу.

Дані, факти у діловому листі мають бути інформативними та, головне, ретельно перевіреними. При цьому факти слід ретельно відбирати, вказувати лише ті, що стосуються конкретної справи. Неприпустимим є перерахування однотипних даних, зазначення малоістотних фактів.

Види ділових листів

Ділові листи прийнято класифікувати за особливостями:

По функціоналу – у відповідь питання, прохання, звернення, пропозицію та інших;
За структурою – стандартні (розв'язуючі типові для бізнесу питання, ситуації), нерегламентовані (авторські, що будуються на формально-логічній подачі чи етикетних нормах);
За тематикою – ділові (вирішальні економічні, правові, інші питання, що стосуються діяльності компанії) або комерційні, пов'язані з постачанням, збутом;
По виду адресату – звичайні (одному адресату), циркулярні (що надсилаються відразу кілька адрес);
За композицією – 1-аспектні (що відображають 1 проблему), багатоаспектні (що описують декілька проблем).

Види ділових листів за змістом:

виконувати комунікаційну роль (відмова, претензія, виправдання, визнання);
бути формою домовленості (за підсумками ділових зустрічей, з термінами виконання завдань, виконання різних зобов'язань);
бути у вигляді запиту – для отримання необхідної інформації;
Є пропозицією (нерідко це відповідь на раніше отриманий лист-запит).

Оформлення ділових листів

Незважаючи на повсюдне використання можливостей електронного листування, поки що існує практика надсилання ділових листів, надрукованих на папері. І в даному випадку дуже важливо, як виглядає сам лист, оскільки зовнішній вигляд ділового листа здатний вплинути на уявлення адресата компанії-відправника. Тому потрібно дотримуватись наступних норм оформлення:

Ділові листи повинні друкуватися на фірмових бланках бажано з якісного паперу із зазначенням повних даних відправника, при цьому вони повинні легко читатися;
Реквізити відправника у листі, який адресується іноземним партнерам, клієнтам, необхідно прописувати англійською мовою;
Лист у конверті слід згинати по можливості 1 раз і текстом усередину. Для дуже важливих листів краще використовувати великий, досить щільний конверт, щоб лист не потрібно було згинати;
На конверті допускається вказувати всі реквізити, як і самому листі, і навіть фірмовий логотип;
Адреса одержувача вказується лише на конверті. При використанні конверта з прозорим віконцем адреса одержувача пишеться на самому листі у правому верхньому кутку. Потім лист згинається так, щоб адреса була видна в прозорому вікні;
Адреса відправника пишеться і конверті, і листі листа.

Правила ведення ділового листування

№1 – надсилання листа одному адресату. Листування в даному випадку стане персоналізованим, що важливо, особливо при налагодженні ділових зв'язків.

№2 - . Відповідати треба на всі листи, причому вчасно, якщо поставлено мету — сформувати образ компанії, завжди готової до співпраці, такої, яка з повагою ставиться до адресатів. У цьому важливо пам'ятати, що слід писати поему. Чітко та лаконічно – ось таким має бути стиль відповіді. При цьому потрібно дотримуватись схеми «1 лист – 1 відповідь».

№3 – якщо потрібно, щоб зміст електронного листа було донесено до кількох адресатів, їх адреси додаються в рядок «копія». При цьому той, хто отримав листа, чию адресу проставлено у рядку «копія», може не відповідати. Головне – він поінформований із того чи іншого приводу.

№4 – відправка електронного ділового листа відразу кільком адресатам допустима, але!!! тільки якщо не очікується відповіді на повідомлення. До таких листів відноситься розсилка прайсів, повідомлень про зміну робочого графіка та ін.

№5 – тема обов'язкова до вказівки у діловому листі. Тема дозволить адресату відразу ж зрозуміти, про що йдеться у повідомленні.

№6 – застосовується схема «спочатку вітання, потім звернення до адресата». У діловому листуванні прийнято звертатися по імені-по батькові.

№7 – текст листа має будуватися на 3-х ключових моментах: привітання+звернення, виклад питання, прохання чи спонукання до дії.

№8 – необхідно акуратно використовувати функцію оповіщення. У цьому випадку наприкінці повідомлення вказується прохання максимально ввічливим тоном про те, щоб адресат поінформував відправника про факт прочитання листа.

№9 – з підписом має бути максимально лаконічним. При цьому важливо не тільки вписувати певні слова, наприклад, «З повагою», але й указувати у випадку з веденням ділового листування з використанням електронної пошти після ПІБ та посади його основні контактні дані, що написав листа.

№10 – обов'язкова вказівка, що до листа прикладаються додаткові матеріали, якщо такі надсилаються разом із листом. У випадку зі звичайним листом на папері здебільшого вистачає вказівки на додаток на такій кількості аркушів. Якщо ж йдеться про електронне ділове листування, то інформація про додаток повинна включати дані про вкладені файли, зокрема, їх формат, обсяг, зміст. Вага файлів не повинна перевищувати 5 Мб.

Особливості ділового листування

«Шановний, шановна, шановні» — найпоширеніша форма звернень у ділових листах загального характеру.
«Дорогі» - емоційна форма звернення, яка використовується в листах, що містять вітання.
Звернення лише по імені-по батькові використовується в неофіційних листах.
Лист між діловими партнерами будується за схемою «обґрунтування рішення/саме рішення» або «саме рішення/обґрунтування рішення». Перший варіант краще використовувати у листах-відмовах, другий – у разі ухвалення позитивного рішення.
Повинен дотримуватися посадового порядку. Приклад: на лист, підписаний керівником, слід надсилати відповідь за підписом особи, яка обіймає аналогічну посаду. При цьому можливий такий варіант, коли на листа, підписаного заступником, може відповідати і сам директор.
У листі-проханні мають бути певні слова. Приклади: прошу, просимо, просить і т.д. При цьому у відповіді на такий лист слід чітко прописувати, чи буде прохання виконане або у його виконанні буде відмовлено.

ВАЖЛИВО!Пам'ятайте, - це не просто набір правил і норм, це свого роду мистецтво, якому варто навчитися у професіоналів, які мають багатогранні знання в галузі ділового спілкування.

Зверніть увагу на тренінги з листування:

E-mail листування у бізнесі. Керуйте діловими відносинами
E-mail листування з партнерами. Непрості ситуації (просунутий рівень)

Статті

Діловий лист – це своєрідний психологічний портрет відправника, його візитна картка, а також частина іміджу та репутації компанії. Як застерегти себе від перспективи поставити на цьому жирний хрест – у нашій статті.

Тетяна Ніколаєва,

провідний експерт з ділового етикету компанії «Центр навчання переговорів», Москва

Правила електронного листуваннядля ділових людей – це свого роду інструмент, який дозволяє "тримати обличчя" компанії та відображати її імідж у спілкуванні з партнерами. Які ж ключові правила ділового електронного листування потрібно враховувати комерсантам? Давайте розберемо докладніше, адже це справді відіграє величезну роль.

Правило 1. Вказуйте тему електронного листа

Саме за цим критерієм зайнята людина ухвалює рішення, який лист йому відкрити першим. Крім того, це правило електронного листування дозволяє знайти співрозмовнику потрібний лист серед потоку кореспонденції. Наприклад, зручно отримувати листи, у темі яких відображені різні організаційні аспекти одного й того самого процесу.

Наприклад: «Пакет документів учасника», «Рахунок на оплату участі у виставці», «Пам'ятка учаснику виставки», «Схема розташування виставкових павільйонів» тощо. у великій листуванні було набагато складніше.

Правило 2. Не забувайте про звернення та вітання

Саме з цього треба починати листа. Робити це краще в такій формі: «Доброго дня, ім'я (по-батькові) адресата». Громіздку конструкцію «Доброго часу доби!» краще не використовувати. Некоректно вказувати і таке формулювання: «Здрастуйте, пане Іванов». У діловому середовищі не говорять про здоров'я. Якщо лист адресований групі людей, можна використати збірне слово: «Шановні панове!» або "Колеги!". Без звернення можна обійтися тільки у разі інтенсивного листування в режимі «питання-відповідь», як у спілкуванні в Скайпі.

Фрази, які не можна використовувати у листуванні

Якщо для вашої організації електронна пошта – важливий канал лідогенерації, ось 11 фраз, яких редакція журналу «Комерційний директор» рекомендує терміново позбутися.

Правило 3. Пам'ятайте, що стислість – сестра таланту

Якщо предмет листа вимагає пояснень та подробиць, вкажіть необхідні параметри. Однак не лийте при цьому "воду", пишіть конкретно. Ідеальним варіантом буде невеликий лист, у якому Ви домовитеся з адресатом про телефонну розмову або зустріч, на якій Ви зможете обговорити всі деталі.

Правило 4. Стиль листа – діловий, тон – нейтральний

На відміну від очного спілкування та розмови телефоном, де у Вас є скрипт, Ваш адресат не тільки вас не бачить, але й не чує. Ви не можете доповнити слова виразом обличчя, інтонацією, іншими невербальними сигналами. Тому суворо дотримуйтесь цього правила ділового електронного листування. Наприклад, у розмові фраза «що від мене потрібно?», сказана з певною інтонацією, виявить бажання дізнатися весь список обов'язків чи дій. А письмово вона може бути прочитана і так: «Скільки можна мене навантажувати? Майте совість!»

Тому, якщо Ви готові до подальших дій, краще завжди використовувати це правило листування електронною поштою. Напишіть так: «чим ще можу бути корисним/корисною?». Якщо брати участь у процесі бажання у Вас немає, треба коректно про це сказати. Наприклад, так: «Колеги, через мою високу завантаженість на іншому проекті, буду вдячний, якщо Ви …» і далі описуєте свої побажання: «звільніть мене від подальшої роботи за даним проектом», «опишете мені повне коло мох обов'язків, щоб я міг спланувати свою роботу». При цьому важливо враховувати субординацію: якщо Ви переписуєтеся з керівником, уточніть пріоритетність даної роботи.

Правило 5. Дозуйте кількість смайликів у тексті

Це важливе правило електронного листування ділових людей. У деяких компаніях використання смайликів суворо забороняється. Якщо Ваша організація не належить до них, користуйтеся цими значками, але дуже акуратно. Адже смайлики – це символи емоцій, які в діловому середовищі треба дозувати. Одного значка у листі цілком достатньо, щоб дати співрозмовнику зрозуміти Ваші емоції. Це правило листування електронною поштою стосується також ділового спілкування в Скайпі та в ICQ.

Правило 6. Не забувайте про електронний підпис

Наприкінці будь-якого (не тільки першого) листа має бути підпис, що містить ПІБ та посаду відправника, його робочі контакти, логотип компанії. Це гарний тон та показник наявності корпоративної культури.

Правило 7. Перечитайте листа перед відправленням. Виправте помилки та помилки

Недбалість – не найкраща якість для ділової людини.

Правило 8. Відповідайте на кореспонденцію протягом 24 годин

Якщо вам потрібно більше часу, варто написати про це протягом доби. Не зайвим буде після відправлення зв'язатися з одержувачем листа та переконатися, що він його отримав і коли чекатиме від нього відповіді.

Правило 9. Підтверджуйте отримання листів із вкладенням

Перевірте, чи вони коректно відкриваються. Зверніть увагу, що керівникам компаній не варто надсилати жодні рекламні пропозиції або посилання, що ведуть на них (якщо вони не є предметом обговорення).

Подібні листи краще надсилати від імені менеджера з продажу з повідомленням у тілі листа.

Правило 10. Листування закінчує той, хто його почав

Останній лист надсилає ініціатор листування. Навіть якщо всі питання вже обговорені, напишіть партнерові слова подяки за ефективну співпрацю та оперативні відповіді. Наприкінці Ви можете побажати гарного настрою та продуктивного тижня. Однак тільки в тому випадку, якщо у Вас з адресатом тісні та тривалі стосунки. У всіх інших випадках краще вказати: «З найкращими побажаннями».