Гарний результат зустрічі із клієнтом. Підготовка до переговорів із клієнтом

Вконтакте

Однокласники

З цієї статті ви дізнаєтесь:

• У якому разі буде доцільною зустріч із клієнтом
• Як поводитися на першій зустрічі з клієнтом
• Як правильно підготуватися до зустрічі з клієнтом
• Якої схеми поведінки дотримуватись при зустрічі з клієнтом
• Як складати звіт про зустріч із клієнтом

Ділова зустріч – це захід, необхідний проведення конструктивної розмови з участю двох чи більше сторін. Для того щоб переговори принесли очікуваний результат, до особистої зустрічі з клієнтом потрібно підготуватися: намітити цілі, які необхідно досягти в ході взаємодії, ознайомитися з усією інформацією про клієнта (його психологічні особливості, досягнення, кар'єру, специфіку бізнесу), вибрати відповідний стиль поведінки та одягу. У разі, якщо підготовку було проведено ретельно, зустріч із клієнтом має всі шанси стати успішною.

У якому разі доцільна зустріч із клієнтом

Більшість підручників з технології продажів стверджують, що робочий день будь-якого менеджера з продажу повинен включати три види діяльності: телефонні переговори, підготовка до зустрічей з клієнтами та розробка комерційних пропозицій, власне зустрічі. Результативність його роботи пропонується спрощено оцінювати за чотирма кількісними показниками: кількістю зроблених дзвінків, домовленостей про зустрічі з потенційними клієнтами, проведених зустрічей, закритих угод (за кількістю виставлених рахунків). Особливу увагу слід звертати на здійснені зустрічі.

Зустрічі з клієнтами у продажах для багатьох сейлз-менеджерів перетворюються на самоціль. Це відбувається через те, що в деяких компаніях наголошують в першу чергу на кількісні показники, яких працівники повинні дотримуватися; або це відбувається з ініціативи самого менеджера, що активно прагне особистого спілкування з будь-яким потенційним замовником, якого тільки вдалося умовити зустрітися.

За ідеєю, чим більше зустрічей, тим більше угод та задоволених клієнтів, і кількість має переходити у якість, але на практиці ця закономірність не завжди спрацьовує. Багато зустрічей проходять марно і не ведуть до продажу, а складаються зі знайомства потенційного клієнта з менеджером і продуктом, який пропонує компанія, а також виявлення того факту, що в даний момент клієнт його не потребує і не має наміру нічого купувати, просто задовольняє свій інтерес . Або клієнт може зробити тільки невелике замовлення, оскільки не є цільовим для цієї фірми. Вини менеджера у цьому немає.

Необхідно усвідомлювати, що кожна така марна поїздка – збитки для бізнесу, оскільки робочий час менеджера витрачається нераціонально: замість того, щоб займатися зустрічами та обслуговуванням клієнтів перспективних, які принесуть фірмі великий дохід, він механічно виконує норму і витрачає свої ресурси на всіх поспіль.

Як дізнатися приховані потреби клієнта? Дізнайтесь на тренінговій програмі

Вважається, що результативність дзвінка можна оцінювати лише з того, чи вдалося домовитися про зустріч із клієнтом чи ні. Але можна підійти з іншого боку і вважати ефективним дзвінком той, який дозволяє охарактеризувати кваліфікацію потенційного клієнта.

Кваліфікація потенційного клієнтаполягає в проведенні оцінкийого потенціалу у плані продажу та доцільності побудови з ним взаємодії.

Клієнта можна кваліфікувати не лише за формальними критеріями, а й за більш загальним (сферою діяльності, масштабом бізнесу, потребою в товарах та послугах, що постачаються продавцем, наявності постачальників, готовності їх змінювати та вимогам до них тощо). Аналіз цих відомостей про реальний стан бізнесу клієнта, його можливості та актуальні потреби дозволить виділити з усього списку потенційних замовників найбільш пріоритетних та зосередитися на їх обслуговуванні. На цих клієнтів, із якими угода найімовірніша і бажана, і слід витрачати час менеджерів насамперед, зокрема проводити із нею особисті зустрічі.

На перший погляд здається, що визначити, чи є клієнт перспективним, можна тільки при зустрічі, а не по телефону. Але якщо точно знати, яка інформація нам потрібна, і послідовно ставити запитання під час телефонної розмови, використовуючи готові мовні модулі, то оцінка потенціалу клієнтацілком можлива. Ця навичка легко напрацьовується. Головне – усвідомлювати, що ефективна комунікація не зав'язана лише на особистих зустрічах.

Вступаючи у взаємодію з клієнтом, насамперед враховуйте, наскільки він зацікавлений, і в міру можливості підігрівайте його інтерес. Витрачайте свої ресурси економно і не випереджайте події.

Так, «холодному» клієнту достатньо буде іноді надсилати новинні розсилки з повідомленнями про компанію, новинками її продукції, статтями на тему. А ось «теплий» клієнт – вже кандидат у запрошені на маркетинговий захід, який надасть можливість зустрічі з кількома можливими замовниками одночасно. Йому треба приділити свої найкращі ресурси. До речі, клієнти, які спілкуються між собою під час таких подій, посилюють один одного інтерес до компанії.

Альтернативний варіант роботи з «теплими» клієнтами, якщо маркетингових заходів найближчим часом не планується, – призначити йому зустріч по телефону та запросити до себе в офіс, заощаджуючи час своїх менеджерів.

Є ще так звані гарячі клієнти. Якщо вони представляють інтерес для фірми і готові до угоди, важливо не прогаяти момент для початку відносин з ними. Для цього можна приїхати з візитом до клієнта до офісу, ретельно підготувавшись до цієї першої зустрічі, оскільки від неї залежатиме дуже багато.

Як має відбутися перша зустріч із клієнтом

Зовнішній вигляд менеджера це те, що формує перше враження клієнта про нього. Тому про зовнішність слід подбати особливо, збираючись на особисту зустріч із клієнтом.

Універсальне рішення для подібних ситуацій – класичний діловий стиль одягу (штани, сорочка, піджак або джемпер; можна розбавити цей суворий вигляд джинсами або водолазкою, але загальне враження формальності та зібраності має зберігатися). Втім, якщо у вас є інформація про смаки клієнта, можна одягнутися відповідно до них.

Чого необхідно уникати, так це деталей, що викликають і кричать в одязі і зовнішності в цілому (включаючи зачіску, а у жінок - макіяж і прикраси), а також помітної неохайності. Особливо уважно слід готуватися до зустрічі з іноземними клієнтами: їхня культура може передбачати набагато жорсткіші рамки дозволеного, ніж ваша.

На першій зустрічі з потенційним клієнтом менеджер повинен бути чистим і доглянутим, акуратно одягненим відповідно до своїх розмірів, щоб комфортно почуватися і не виглядати безглуздо. Весь його вигляд повинен виражати обґрунтованість, серйозність і розташовувати клієнта до довіри.

Не забувайте про взуття! Взуття має виглядати дорого (як і годинник, воно відображає достаток та соціальне становище його власника), бути якісним та начищеним. Жінкам рекомендується вибирати для таких ситуацій каблук середньої чи невеликої висоти.

Подбайте про зачіску: вона повинна бути акуратною і відповідати діловому дрес-коду. Упорядкуйте руки - адже вони будуть на увазі протягом всієї зустрічі. Аксесуари теж вибирайте виходячи з їхньої відповідності діловому контексту: краще обійтися без якоїсь речі зовсім, ніж одягати явну підробку або щось відверто неякісне. Віддавайте перевагу відомим фірмам і брендам, що виробляють діловий одяг та кежуал, але не намагайтеся надіти все найкраще та дороге відразу або вразити клієнта своїм шиком.

На першу зустріч із клієнтом необхідно взяти з собою комплект інформаційних документів, До якого повинні входити:

Продаж послуг більш персоналізований, ніж торгівля товарами. Сюди відноситься дуже багато: від навчання до страхування та медицини. Бачачи рекламу тренінгу чи навчального курсу, потенційний споживач насамперед зацікавиться тренером (коучем, викладачем тощо) і лише потім – темою та програмою. Особистого лікаря або психотерапевта люди вибирають насамперед за особистими враженнями та уподобаннями. Приблизно таке саме ставлення у клієнта формується і по відношенню до страхового агента, якщо вони співпрацюють не перший рік.

Тому для сфер бізнесу, де необхідно продати персональну послугу, біографія самого фахівця дуже важлива, це не зайва інформація або спроба відвернути увагу на себе, а адекватна вимога ринку. Більше того, навіть багато великих компаній організують у себе на сайтах розділ «Персонал» із фотографіями та інформацією про співробітників. Адже клієнти вступають у взаємодію не з фірмою загалом, а з конкретними живими людьми, які працюють у ній, і починається це спілкування зазвичай із менеджера з продажу.

Крім написання текстів і збору документів, підготовка до зустрічі з клієнтом включає й інші важливі кроки.

Підготовка до зустрічі з клієнтом: визначення цілей та збирання інформації

Перша зустріч із потенційним клієнтом у багатьох випадках визначає результат усіх переговорів. Для менеджера з продажу кожна вдала зустріч наближає укладання договору та впливає на розмір зарплати.

Очікувати, що контракт буде підписано на першій зустрічі – як мінімум дивно. У кращому випадку знайомство з клієнтом стане початком успішного ділового співробітництва та спричинить нові зустрічі та взаємодію.

Для менеджера, який проводить першу зустріч з можливим клієнтом, основними цілямиє:

• оцінка перспектив та готовності клієнта до співпраці;
• визначення основних потреб співрозмовника;
• з'ясування, які з товарів та послуг, що пропонуються вашою компанією, можуть бути йому корисні та цікаві;
• пропозиція пробників товарів, показ зразків робіт;
• отримання зворотний зв'язок від клієнта.

На цьому етапі менеджер продає не сам товар, а себе (тобто створює сприятливе враження, цікавить клієнта, будує з ним довірчі відносини). Щоб це вийшло, потрібно заздалегідь опрацювати різні сценарії розвитку подій та бути готовим до кожного з них (а не сподіватися, що все пройде легко та вдасться зорієнтуватися на місці).

Підготовка до зустрічі з клієнтом складається з двох етапів- Інформаційного та організаційного.

Інформаційний етап

Перш ніж складати план зустрічі, зберіть всю можливу інформацію про клієнта, а саме:

• Розберіться в специфіці його бізнесу: почитайте спеціальну літературу, запам'ятайте терміни, що найчастіше використовуються (їх можна вжити під час переговорів, показавши замовнику, що ви з ним на одній хвилі).
• Вивчіть корпоративний сайт компанії клієнта. Особливу увагу приділіть рубрикам топ-менеджменту та персоналу – можливо, саме з цими людьми вам доведеться розмовляти.
• Поцікавтеся успіхами конкурентів у тій самій галузі, визначте, яке становище над ринком займає ваш потенційний клієнт. Це дозволить вам краще зрозуміти його потреби, перспективи та обмеження, щоб виробити відповідну для нього пропозицію.
• І, звичайно, ви повинні добре розумітися на товарах і послугах, які пропонуєте клієнту. Необхідно знати про них до дрібниць і бути готовим відповідати на запитання клієнта під час зустрічі. Ваше завдання – гідно, впевнено та всебічно презентувати свій товар чи послугу.

Організаційний етап

Цей етап полягає у вирішенні всіх організаційних питань щодо майбутніх переговорів. Насамперед необхідно домовитися про зустріч із клієнтом. Зазвичай це робиться телефоном. Дізнайтеся, коли і коли потенційному клієнту буде зручно поговорити особисто, і призначте зустріч.

Приклади місць для зустрічі з клієнтом:

Для зустрічей з клієнтами – як потенційними, так і працюючими з компанією – підходять небагатолюдні місця без шуму. Однак успіх зустрічі більшою мірою таки визначається поведінкою менеджера, а не місцем її проведення.

Як проводити зустрічі з клієнтами: основні етапи

Особисті переговори з клієнтами можна проводити відповідно до різних алгоритмів. Давайте розглянемо найпростішу та універсальну схему проведення розмови.

Основні етапи зустрічі з клієнтом:

Зупинимося кожному з етапів докладніше.

Встановлення первинного контакту

Від того, як пройшла початкова стадія переговорів залежить дуже багато. Якщо не вдалося встановити контакт із клієнтом, то навряд чи вдасться сформувати з ним відкриті дружні стосунки. Без контакту немає сенсу розпочинати наступний етап, і зустріч краще взагалі перенести на інший раз. Можливо, ви просто прийшли у невдалий момент.

Якщо клієнт охоче йде на контакт, настав час переходити до суті переговорів.

Виявлення потреб клієнта та його актуальних цілей та завдань

Цей етап зустрічі найкраще організувати у формі діалогу: менеджер ставить клієнту питання, і він на них відповідає. Попередньо необхідно пояснити клієнту, що таким способом ви намагаєтеся зрозуміти, чого він потребує, щоб запропонувати йому найкраще з того, що може дати ваша фірма. Питання не лише дають інформацію про потреби клієнта, а й втягують його в діалог, що має велике значення в плані психології спілкування: навіть якщо спочатку людина була налаштована скептично і чути не хотіла про ваші товари чи послуги, сам процес розмови у вигляді запитань та відповідей залучає його до потрібного контексту, будить його інтерес, фокусує його увагу на темі.

Питання слід ставити так, щоб клієнт не тільки сам ясно усвідомив свої проблемні зони, але і перейнявся впевненістю, що вирішити його завдання можете тільки ви.

Якщо це вдалося, сміливо переходьте до наступного етапу переговорів.

Презентація продукту/послуги

Пройшовши разом із клієнтом частину ланцюжка щодо постановки питань, усвідомлення проблем та необхідності пошуку їх рішень, приступайте до позиціонування вашого товару чи послуги. На даній стадії ділової бесіди ваша мета – переконати клієнта у тому, що саме ваш товар чи послуга є ідеальним рішенням для нього. Зробіть акцент на перевагах та вигодах від укладання контракту з вами, наголосіть на своїх ключових відмінностях від аналогічних пропозицій конкурентів.

На відміну від другої стадії зустрічі, під час якої потрібно було «розговорити» клієнта, третій етап більше схожий на монолог менеджера, а клієнт виступає швидше слухачем. Проте дуже важливо зберігати контакт із ним, періодично уточнюючи, чи зрозуміло, чи немає якихось питань тощо.

Мотивування клієнта до покупки

Презентувавши свою пропозицію, потрібно мотивувати клієнта її прийняти. Це робиться за допомогою прямих питань про те, чи готовий він здійснити покупку (укласти договір тощо), на яких умовах йому це було б зручно зробити, що не влаштовує, з чим виникла незгода.

За відповідями на такі запитання можна судити, чи схильний клієнт до укладання угоди. Якщо однозначно так, то наступний етап можна пропустити, перейшовши одразу до передостаннього. Однак найчастіше у клієнта в ході зустрічі накопичуються заперечення та уточнення, і тоді менеджеру необхідно дати зворотний зв'язок щодо них.

Робота з запереченнями

Для роботи з запереченнями клієнтів є багато різних технік. Вибір будь-якої з них (або одразу кількох) – справа самого менеджера. Головне - не ігнорувати заперечення, давати клієнту зрозуміти, що ви почули його, зрозуміли і готові все роз'яснити (прямо зараз чи трохи згодом). Для того щоб не забути жодне з заперечень у процесі бесіди, їх можна коротко записувати, а потім пройтися по списку та обговорити з клієнтом кожне з них.

Завершення угоди

Коли всі заперечення оброблені і залишилося спірних моментів, настає підходящий момент підписання договору. Менеджеру важливо вчасно зрозуміти, що клієнт вже готовий до угоди і згоден її здійснити, і після цього ініціювати обговорення всіх деталей і деталей: точну суму покупки, терміни доставки та оплати. Завдання даного етапу зустрічі – досягти конкретних та чітких домовленостей щодо всіх аспектів угоди та отримати від клієнта ясні обіцянки щодо виконання своєї частини зобов'язань.

Буває так, що представник клієнтської фірми готовий працювати з вами і згоден на покупку, але зараз немає можливості підписати договір (наприклад, генерального директора фірми немає на місці). У подібних ситуаціях менеджер з продажу повинен домовитися з ним про конкретні дії: час, коли договір буде підписано, процедуру обміну реквізитами та передачу документів.

Багато менеджерів із продажу ігнорують цей останній етап, проводячи зустрічі з клієнтами, тому що не бажають затягувати переговори, бояться обтяжувати людей додатковими проханнями. Але зовсім не варто соромитися просити потенційних клієнтів дати вам контактні дані кількох знайомих, бізнес-партнерів та інших осіб, яким ваші товари чи послуги могли б стати в нагоді! Це чудовий спосіб поповнення клієнтської бази менеджера. Тим більше що багато клієнтів ставляться до такого прохання з розумінням і охоче рекомендують тих, кому міг би бути цікавий презентований продукт чи послуга.

Зрозуміло, живі зустрічі з клієнтами далеко не завжди відбуваються у точній відповідності до описаної схеми. Деякі етапи можуть випадати чи змінюватися місцями. Але для менеджера дуже бажано дотримуватись цієї послідовності на переговорах. По-перше, вона структурує бесіду та робить її конструктивною. По-друге, за наявності готового шаблону менеджеру не треба обмірковувати кожен свій наступний крок, що економить час обом співрозмовникам і дозволяє уникнути незручних пауз.

Абсолютно всі менеджери, які виїжджають на особисті зустрічі з клієнтами - навіть найдосвідченіші і розумніші - іноді помиляються. Найбільш типові такі помилки:

Помилка №1– одразу презентувати свій товар (послугу), пропустивши етапи входження в контакт та впізнання актуальних потреб клієнта. І тут клієнт відчуває, що йому нав'язують щось зовсім непотрібне, і дратується.

Помилка №2- Сподіватися на авось і не мати плану розмови. Відсутність алгоритму робить розмову безладною, створює паузи чи відволікання, затягує зустріч.

Помилка №3- Нерозуміння головної потреби клієнта, зміщення акценту уваги на менш важливі потреби та проблеми, про які він згадав.

Помилка №4– невміння слухати співрозмовника та цікавитися його точкою зору. Такі люди здаються дуже егоїстичними і такими, що давлять, переслідують тільки свою вигоду. З ними не хочеться довгострокових ділових відносин.

Помилка №5- Зустріч не доведена до логічного кінця. Нерідко менеджер просто прощається і йде, будучи впевнений, що угода вже відбулася, і залишилося лише надіслати клієнтові свою комерційну пропозицію. Але необхідно самому контролювати кожну деталь і чітко домовлятися про всі наступні спільні кроки – дзвінки, зустрічі, підписання документів – щоб продаж відбувся.

Помилка №6- Вираз незадоволення діями клієнта (запізненням, перенесенням зустрічі, відмовою і т. д.). Клієнт не захоче вступати у відносини з тим, хто його звинувачує та докоряє за першої ж зустрічі.

Помилка №7– зайві дзвінки щодо підтвердження зустрічі (щоб не їздити просто так), багаторазові нагадування про неї тощо.

Помилка №8– необдумана пропозиція бонусів, знижок та інших пільгових умов для клієнта, який одразу готовий купити. Недосвідчені менеджери можуть піти на такі кроки від радості, що угода відбулася і порушити всю цінову політику своєї компанії.

На стадії знайомства з клієнтом та встановлення контакту менеджер повинен зробити наступне:

• зрозуміти, що з себе представляє клієнт, які його потреби та поточна ситуація (можливо, схожі клієнти вже були у його практиці продажу);
• привітати одне одного;
• сформувати теплу довірчу обстановку;
• підняти клієнту настрій (жартом, реплікою на абстрактну тему).

Ініціатива під час усієї зустрічі має належати менеджеру! Адже в укладанні угоди зацікавлений саме він, і ініціює переговори він теж, тому не слід пускати розмову на самоплив.

Одне з основних завдань, які вирішує менеджер під час зустрічі, – опрацювати потребу клієнта. Для цього розроблено таку схему дій:

1. звернутися до людини на ім'я (іноді – на ім'я та по батькові, якщо представник фірми-клієнта займає високу посаду);
2. обговорити порядок денний зустрічі (що особливо важливо в умовах обмеженого часу);
3. коротко і ясно описати мету візиту та розповісти про себе та свою компанію, презентувати продукт;
4. докладно зупинитися на кожній потребі та проблемі, про які повідомив клієнт;
5. уточнити всі вузькопрофесійні аспекти, які незрозумілі менеджеру, поставити клієнту необхідні питання;
6. не забувати підтримувати легку невимушену атмосферу під час зустрічі (жартами, компліментами);
7. уважно слухати співрозмовника і вникати в те, про що він говорить, – будь-яка інформація, яку він повідомляє, може стати вам у нагоді під час розмови.

Один із найбільш відповідальних моментів на переговорах – пропозиція, запрошення, речення.Висуваючи його, враховуйте таке:

• пропонувати необхідно те, що відповідає основний клієнтської потреби;
• у реченні мають бути докладно розкриті всі умови, підкреслено високу якість послуги чи товару та опукло змальовані його переваги;
• необхідно переконатися, що клієнт зрозумів суть пропозиції і самого продукту (і не полінуватися пояснити все ще раз і простішими словами, якщо це необхідно, адже він не є професіоналом у вашій галузі);
• вартість має відповідати ситуації на ринку та можливостям клієнта; іноді слід піти на компроміс, але в цьому випадку багато професіоналів продажу рекомендують давати клієнтам не знижки, а додаткові опції та бонуси (такі, які обходяться фірмі недорого або безкоштовно, а на клієнта справляють приємне враження).

Для етапу роботи з запереченнямитеж є низка цінних рекомендацій. Під час розмови вам варто:

• висловлюватися зрозуміло, точно та коротко;
• підлаштовуватися під темп розмови співрозмовника, щоб йому було комфортно спілкуватися і він встигав за ходом вашої думки;
• залишатися в рамках етикету, поводитися коректно і шанобливо по відношенню до клієнта, його колег та організації в цілому;
• дотримуватись культури мови, уникати обсценної та жаргонної лексики;
• дотримуватися заданої дистанції у спілкуванні (не підходити надто близько, не вести себе панібратськи);
• перетворювати недоліки на переваги;
• виходити із потреб та цілей клієнта, засновувати свою аргументацію на них;
• викладати свої ідеї та аргументи наочно – за допомогою схем, графіків тощо.

Ритуал завершення зустрічітеж має бути правильно проведений. Останній етап зустрічі з клієнтом включає чек-лист з наступних пунктів:

• домовитися про те, які дії кожна сторона має вжити після зустрічі;
• підтвердити підсумки переговорів;
• при неможливості досягти основної мети, якій присвячено зустріч, спробувати вирішити альтернативні завдання;
• домогтися від клієнта прийняття рішень хоча б щодо піднятих питань;
• завершити зустріч на веселій ноті (жартом, невеликим подарунком на згадку тощо);
• відразу після закінчення особистої зустрічі відправити клієнту її протокол (див. зразок), де зафіксовано досягнуті угоди, описано дії кожної із сторін та очікуваний час їх вчинення;
• простимулювати клієнта до виконання домовленостей: зателефонувати наступного дня, написати листа тощо.

Протокол зустрічі з клієнтом (зразок):

Основні принципи, яким повинен слідувати менеджер при зустрічах із клієнтами:

• не забувати, що він спілкується з конкретною живою людиною, а не з організацією;
• стежити за емоціями та реакціями клієнта;
• бути готовим до того, що люди мислять і виражаються по-різному, і співрозмовник може багато чого не зрозуміти і не сприйняти через відмінності у ваших картинах світу;
• Успішна розмова – це завжди діалог, а чи не монолог.

Для будь-якого продавця, який пропонує товари чи послуги, велике значення має перша зустріч із клієнтом. Підготовка до неї відбувається заздалегідь, щоб зуміти відповісти на всі питання і зробити вдалу пропозицію, від якої людина не в змозі відмовитись. Як саме проводити зустріч із клієнтом, що відповідати на запитання та які нюанси досягнення результату, ми обговоримо у цій статті.

– свого роду «перше побачення». Це завжди хвилюючий для менеджера з продажу момент, від якого залежить успіх майбутніх взаємин. Не завжди метою першої зустрічі з потенційним клієнтом має бути продаж. Це може бути знайомство та обговорення спільних перспектив. Також проміжні цілі можуть бути такими:

• Створити в людини початкову потребу у послугах чи товарах.
• Дізнатися, чи готова людина до здійснення покупки.
• Запропонувати ознайомитись з асортиментною лінійкою.
• Розповісти про послуги.
• Запропонувати клієнту скористатися пробними товарами (зокрема безкоштовними).
• Отримати рекомендації від клієнта щодо покращення пропозиції.

Не завжди метою першої зустрічі з потенційним клієнтом має бути продаж.

Цей перелік можна продовжувати, адже цілей зустрічей може бути безліч.

Готовність

Ділова зустріч із партнером вимагає ретельної підготовки, від якої багато в чому залежить кінцевий результат. Підготовка відбувається поступово, виділяють такі її етапи: організаторський та інформаційний. Розглянемо кожен детально.

Інформаційний етап

Тут збираються дані про потенційного клієнта, які допоможуть дізнатися про нього більше та знайти точки впливу. Знайти інформацію можна в інтернеті, ЗМІ, дізнатися у своїх партнерів. Крім цього важливо підготувати інформацію про свою компанію та товари. Вона має бути наочною та зрозумілою.

Організаторський етап

Організаторський етап передбачає створення комфортних умов зустрічі. Щоб ділове спілкування пройшло ефективно, необхідно передбачити такі аспекти:

1. . Потенційний клієнт повинен почуватися затишно і комфортно, щоб розмова текла невимушено. Місце призначається заздалегідь за телефонним дзвінком. Якщо вирішено проводити зустріч в офісі клієнта, менеджеру доведеться подолати певні незручності та імпровізувати. Найкраще домовитися, щоб клієнт прийшов до вас до офісу. Для переговорів вибирається окремий кабінет, а чи не прохідний хол чи коридор, щоб сторонні не завадили спілкуванню. Якщо офіс не є презентабельним, розумніше вибрати нейтральну територію, наприклад ресторан або приміщення в бізнес-центрі.
2. Речі. Складаючи план зустрічі, не варто забувати про дрібниці, які можуть знадобитися під час спілкування. Це канцелярське приладдя: ручки, папір, рекламні проспекти, візитки, бланки договорів, анкети, блокноти. Варто прихопити й електронні пристрої з доступом до Інтернету.
3. Імідж. Зовнішній вигляд відіграє величезну роль при зустрічі з клієнтом, адже зустрічають по одязі. Найчастіше допоможе класичний діловий стиль одягу. Це однотонна неяскрава сорочка чи водолазка, строгі штани чи джинси. Піджак та краватка підійдуть для зустрічей із солідними людьми з питань великих контрактів. Акуратний і чистий одяг завжди створює гарне враження. А ще важливий момент: одяг не повинен сковувати рухів менеджера, адже це відволікатиме увагу від розмови та заважатиме. Не намагайтеся справити враження дешевими копіями брендових аксесуарів (ручки, годинники, телефони). У солідних людей накидане око на такі речі. Краще стильні та якісні речі маловідомих брендів.

Потенційний клієнт повинен почуватися затишно і комфортно, щоб розмова текла невимушено.

Як себе вести

Менеджер, готуючи проведення зустрічі, повинен знати, що перше враження про людину складається за 5 хвилин. Тому треба використовувати певні правила поведінки, створені задля створення позитивного образу і налагодження контакту.

1. Відчинивши двері, ввічливо привітатися з людиною, назвавши його на ім'я та по батькові. Не забути перед цим постукати у двері – це ознака тактовності.
2. Обмінятися візитівками. Відбувається це лише з рук у руки, покласти візитку на стіл перед людиною неввічливо.
3. Далі потрібно сісти за стіл, а свою сумку покласти на сусіднє стілець. Вибирайте місце так, щоб забезпечити нормальний зоровий контакт із співрозмовником.
4. Початок розмови. Після привітання та традиційного обміну люб'язностями можна перейти до ділового спілкування. Для цього варто заздалегідь підготувати список питань. Прийти на зустріч непідготовленим – найсерйозніша з можливих помилок. Запитувати питання важливо впевнено, не збиваючись. Список завжди готується індивідуально, він залежить від конкретного клієнта та бажаних результатів зустрічі.
5. Наприкінці обов'язково подякуйте клієнту за виділений час та обговоріть домовленості.

І на закінчення

Найуспішніша зустріч, що дає добрий результат у вигляді укладання угод, залежить від ретельної підготовки. Всім етапам менеджер повинен приділити багато уваги, не забуваючи про дрібні нюанси. Підготовчий етап не менш важливий за організаторський. Якщо дотримуватися суворого плану розмови, дотримуватися правил поведінки, то перша зустріч із клієнтом не виявиться останньою.

Вітаємо! У цій статті ми розповімо про те, як провести першу зустріч із клієнтом, щоб вона переросла у довгострокову співпрацю.

Сьогодні ви дізнаєтесь:

1. Які є етапи зустрічі з клієнтом;
2. Як підготуватися до майбутніх переговорів;
3. Небагато прийомів ділового етикету, які допоможуть швидко налагодити контакт із потенційним клієнтом.

Важливість першої зустрічі та її цілі

Для людини, яка в міру виконання своїх посадових обов'язків має знаходити нових клієнтів та зустрічатися з ними, перша зустріч має велике значення. Від того наскільки вдало пройдуть переговори залежить підписання договору та найчастіше розмір. Тому до такої події слід підходити дуже відповідально.

Збираючись на переговори з клієнтом, ви повинні розуміти, що перша зустріч не завжди закінчується підписанням договору про тісне співробітництво. Це лише перший щабель на шляху до успішних ділових відносин.

Зустрічаючись з потенційним клієнтом вперше, перш за все, необхідно переслідувати такі цілі:

• Визначити, чи є перспективним клієнт і чи готовий він до співпраці;
• Сформувати первинні потреби співрозмовника;
• Визначитись з асортиментом товарів та послуг, які цікаві клієнту;
• Запропонувати скористатися безкоштовними зразками продукції (пробниками);
• Попросити співрозмовника висловити свою думку щодо пропонованого вами товару.

Основною метою зустрічі є продати не товар, а себе. Ви повинні зробити все від вас залежне, щоб досягти гарного розташування та зацікавленості клієнта.

Підготовка до зустрічі з клієнтом

Щоб перші переговори пройшли вдало, необхідно ретельно до них підготуватися. Прийде продумати всі деталі. Не варто сподіватися, що ви зорієнтуєтеся на місці. Потрібно бути готовим до всього. Для цього доведеться розробити кілька планів розвитку подій.

Всю підготовку можна поділити на 2 етапи – інформаційний та організаційний.

Інформаційний етап

Перед тим, як складати план зустрічі, ви повинні зібрати максимум інформації про потенційного клієнта.

По першеЗберіть відомості про сферу діяльності майбутнього співрозмовника. Більше читайте спеціальної літератури, намагайтеся запам'ятати максимум специфічних термінів, які можуть стати в нагоді під час розмови.

По-друге, зайдіть на сайт організації, яку представляє клієнт, та ознайомтеся з його змістом. Вивчіть керівний склад та проаналізуйте всю наявну інформацію.

По-третє, цікавтеся діяльністю конкурентів, а також їх можливими пропозиціями. Завдяки цьому ви зможете запропонувати співрозмовнику вигідніші умови співробітництва.

По-четвертедобре вивчіть пропонований вами товар. Ви повинні до дрібниць знати про продукцію або послуги, які пропонуєте клієнту. Якщо на майбутніх переговорах ви не зможете гідно уявити товар, то навряд чи з таким недосвідченим співробітником хтось захоче мати справу.

Організаційний етап

На цьому етапі ви повинні зайнятися організацією майбутньої зустрічі. Спочатку її потрібно призначити.

Для цього зателефонуйте потенційному клієнту і дізнайтеся де, коли і о котрій годині йому зручно буде з вами зустрітися. Призначайте певні дати. Домовляючись про зустріч, враховуйте побажання співрозмовника.

Розглянемо приклади місць зустрічі.

Будь-яке місце проведення переговорів має бути тихим та небагатолюдним.

Після того як клієнт прийняв пропозицію зустрічі, необхідно ґрунтовно до неї підготуватися. Продумайте, які гаджети та демонстраційні матеріали вам знадобляться.

При собі обов'язково треба мати:

• Щоденник або діловий блокнот, в який ви записуватимете важливу, на ваш погляд, інформацію;
• Візитові картки – мають бути змістовними, але водночас лаконічними;
• Ручку;
• Чисті аркуші паперу (якщо зустріч відбуватиметься у кав'ярні, а клієнт не опиниться під рукою щоденника);
• Чисті договори, анкети або бланки замовлень (на випадок, якщо ви організуєте правильну зустріч, і клієнт відразу захоче укласти договір);
• Рекламні проспекти – клієнту потрібно подати наочну інформацію, а не розповідати про продукцію «на пальцях».

Підготувавши необхідні атрибути для переговорів, ви маєте підготувати себе. Як говорить прислів'я «Зустрічають по одягу…», тому ваш зовнішній вигляд може відігравати ключову роль.

Збираючись на призначену зустріч, ви повинні:

1. Знайти у своєму гардеробі діловий одяг. Це може бути костюм + сорочка + краватка. Або костюм та водолазка. Жінки можуть одягнути спідницю та блузку чи брючний костюм. У цьому одязі ви повинні почуватися комфортно.
2. Відмовитися від екстравагантних, ультрасучасних і зухвалих нарядів.
3. Привести в порядок руки та волосся. Макіяж жінок не повинен бути яскравим і зухвалим.
4. Звернути увагу на взуття та у разі потреби почистити його.
5. Відмовитися від дешевих аксесуарів та підробок відомих брендів. Багато заможних людей з першого погляду відрізняють дешеві китайські підробки годинників, запальничок та інших аксесуарів від оригіналу. Якщо ви не можете дозволити собі дорогі брендові дрібниці, краще відмовитися від них зовсім.

Покрокова інструкція чи скрипт зустрічі

Вам як людині, яка хоче необхідно розуміти, що для вдалих переговорів однієї підготовки мало. Ви повинні добре знати протокол зустрічі та основи ділового етикету.

Ми склали для вас алгоритм дій, завдяки якому перша зустріч з клієнтом пройде на найвищому рівні, а про вас, як про спеціаліста, залишаться найкращі враження.

1. Заходьте до кабінету. Якщо ви зустрічаєтеся з клієнтом у нього в офісі, і про ваш прихід було повідомлено, входьте до кабінету постукавши. Запитувати дозволу увійти повторно не потрібно.
2. Якщо зустріч проходить на нейтральній території, то треба з'явитися за 5-10 хвилин до призначеного часу.
3. Вітайте клієнта. Привітайте, звертаючись по імені-по батькові.

• На території клієнта першим руку для привітання має протягнути клієнт. Якщо він цього не зробив, то рукостискання не відбувається.
• На вашій території ви повинні протягнути руку першим.
• У кав'ярні – чоловіки простягають руку жінкам старшим молодшим.

1. Обмінюєтеся візитками. Візитну картку необхідно передавати особисто до рук. Якщо вам клієнт запропонує свою візитку, її обов'язково потрібно прочитати вголос. Не можна покласти її в кишеню, не глянувши і не ознайомившись.
2. Сідайте на стілець. Якщо переговори відбуваються в офісі у клієнта, то зачекайте, поки вам запропонують сісти. Якщо пропозиції не надходить – спитайте, куди вам можна сісти. Якщо зустріч проходить на нейтральній території, то чекати на запрошення зайняти стілець не потрібно.
3. Починаєте розмову. Розпочати переговори необхідно з абстрактних тем. Найкраще, якщо ви скажете комплімент на адресу компанії клієнта. Тільки він має бути щирим. Не чіпайте теми пов'язані з релігією, політикою, спортивними пристрастями. Також краще утриматися від банальних тем про погоду та красивий інтер'єр офісу.
4. Після розмови на загальні теми переходьте до постановки ситуаційних питань. Починайте їх ставити обережно, промацуючи грунт.
5. Потім переходьте до більш серйозних проблемним питаннямта пропонуйте шляхи вирішення зазначених проблем. Складіть невеликий прогноз подальшої співпраці.
6. Якщо клієнт виявить бажання, ви можете підписати договір про співпрацю. Але не наполягайте на цьому. Дуже часто людині потрібно перетравити отриману інформацію.
7. Завершити зустріч краще договором про дату та час наступної зустрічі. Навіть якщо виявилося, що клієнт не зацікавився, попросіть його ще раз зустрітися з вами.
8. Попрощайтеся із співрозмовником, подякуйте за приділений вам час і залиште приміщення.
9. Після проведених переговорів, запишіть у щоденник найважливіші моменти та деталі зустрічі.

Бувають ситуації, коли зустріч підготовлена ​​та організована на найвищому рівні, і все йде чудово, але в якийсь момент щось трапляється і клієнт замикається у собі. Після цього переговори не можна вважати вдалими.

Швидше за все, було допущено якусь помилку, яка відіграла вирішальну роль.

Щоб виключити ймовірність розвитку такого сценарію, пропонуємо ознайомитись з наступними рекомендаціями та завжди їх дотримуватись:

1. Вимкніть мобільний телефон. Дзвінки вас всіляко відволікатимуть, а якщо вирішите взяти трубку в розпал переговорів, то виявите неповагу до співрозмовника.
2. Не намагайтеся палити.
3. Якщо клієнт запропонує вам випити чай, каву чи воду, зупините свій вибір на воді. Попросивши каву, ви отримаєте ще кілька питань (наприклад, скільки ложок цукру класти або якій саме каві ви надаєте перевагу). Вони вас відволікатимуть і займатимуть дорогоцінний час.
4. Дивіться співрозмовнику у вічі. Ви повинні встановити зоровий контакт.
5. У процесі переговорів періодично робіть позначки та записи.
6. Не лебезіть і не підлабузнюйте. Поводьтеся гідно, тільки так клієнт буде ставитись до вас як до рівного.
7. Дайте клієнту зрозуміти, що ви поважаєте його думку співрозмовника та готові відстоювати його інтереси.

Висновок

Перша зустріч – це серйозний та відповідальний етап на шляху до довгострокової співпраці. Найчастіше саме вона вирішує долю подальших ділових відносин. Тому перед організатором такої зустрічі постає непросте завдання – підготувати, організувати та провести на найвищому рівні майбутні переговори.

У бізнесі є низка правил, які допомагають успішніше вести справи. Одне стосується того, як правильно вести переговори. Ази цього потрібні будь-якому підприємцю.

Щоб стати успішною людиною і продати себе дорожче, недостатньо одного лише таланту та знань про ділову культуру. Потрібно навчитися вести ділові переговори. Без уміння результативно розмовляти з клієнтом, роботодавцем чи партнером не стати ділком бізнесу.

Техніка ведення переговорів

• Особиста зустріч. Це основа будь-яких контактів, яку не зможуть рівноцінно замінити жодні електронні листи та телефонні переговори. Але високий потенціал особистих зустрічей спрямований подвійно, адже співрозмовник може побачити посередні якості контактера.
• Манера. Техніка ведення переговорів вимагає від розмови легкості та невимушеності. Потрібно розслабитися і почуватися впевнено, адже, зрештою, вирішуються не питання життя чи смерті. Потрібно почуватися самим собою, але не слід перегравати, люб'язуючи та заграючи з партнером. Слід завжди пам'ятати основну мету, заради якої і було організовано зустріч.

• Конкретика. Ви повинні розуміти, хто така ділова людина, і в нього немає часу на довгі чаювання. Ділова зустріч не терпить туману, свої ідеї потрібно формулювати безпосередньо і зрозуміло. Якщо «лити воду», то опонент вирішить, що у вас немає конкретних ідей або ви щось приховуєте, але тут він втрачає час.
• Потреби клієнта. У процесі переговорів необхідно обов'язково поцікавитися потребами клієнта. Адже якщо розвивати неактуальну для нього тему, він швидко втратить до неї інтерес. Його слід розговорити так, щоб вивідати слабкі сторони його справи, а, дізнавшись їх, запропонувати свої шляхи вирішення. Тобто важливо, щоб розмова відображала інтереси клієнта.
• Найкращий захист це напад. Не соромтеся дізнатися про зустрічні пропозиції партнера. Адже будь-який професіонал знає свою ціну, але завжди хоче трохи більше. При зустрічних питаннях клієнт може подумати про свої можливості. Вміння так розмовляти продемонструє ваші знання та досвід, і цінність подібних переговорів для клієнта сильно зросте.
• Згода. Не можна відразу ж погоджуватися на перші ж запропоновані умови, а треба поторгуватися в надії на більш вигідну угоду. З наймачем закінчити краще фразою «Я подумаю», натякаючи на не менш вигідні пропозиції. Можливо, це змусить його розщедритись.
• Досвід. Не маючи за душею великого послужного списку, можна вдатися до назв компаній, з якими доводилося мати справу. Навіть якщо клієнт знає не більше половини з них, то все одно увірує у ваш багатий досвід і стане довірливішим.
• Ревнощі. У списку компаній, з яким доводилося працювати, непогано згадати про парочку головних конкурентів співрозмовника. Підсвідомо йому буде дуже привабливо відвести клієнта від найлютішого ворога.
• Компетентність. Перед тим, як вести переговори з клієнтом, потрібно глибоко вивчити ринок. Досвідчений співрозмовник не забариться перевірити ваш професіоналізм та знання. Тому до важливої ​​ділової зустрічі потрібно ретельно підготуватись, щоб розраховувати на кінцевий успіх.
• Холодна голова. Важливі рішення слід приймати відразу, не обдумавши деталей. На умови, що здаються хорошими, також не слід кидатися, оскільки вони можуть бути лише принадою роботодавця. Деякі претенденти навіть просять співрозмовника підписати всі обумовлені умови угоди.
• Не говорити «так» і «ні». Одну й ту саму думку завжди можна оформити по-різному. Можна щось сказати опоненту «в лоб», рубати з плеча, ввівши його в ступор, але ту ж думку можна висловити і так, щоб співрозмовник виріс у власних очах і із задоволенням погодився з вашими доказами. Тобто діяти, як у старій дитячій грі, відмовившись від прямолінійних відповідей та замінювати їх обтічні формулювання.

Як вести переговори із постачальниками?

Перед тим, як вести переговори з постачальниками, слід правильно психологічно налаштуватися. На слова представника постачальника необхідно реагувати швидко і чітко, моментально вловлюючи зміст його пропозицій. Вкрай бажано мати під рукою заздалегідь підготовлені дані та зведення. А чим більше комерційної інформації буде у вас безпосередньо в голові, тим більше враження ви справите на партнера. Але оскільки під час переговорів обсяг інформації зростає, її доведеться фіксувати у діловому блокноті.

Ось основні моменти щодо того, як вести ділові переговори:

• відразу реагувати те що, що партнер змінює стратегію і тактику розмови;
• зрозуміло та коротко викладати свої ідеї;
• чуйно стежити за змінами у поведінці та настрої співрозмовника;
• навіть у складних ситуаціях зберігати рівний тон і незворушність, виявляючи витримку та стриманість;
• не можна постійно йти на поступки опоненту, а виявляти іноді непохитність.

Вміння вести переговори складніше, ніж уміння продавати, але й можна опанувати через певний час, якщо мати постійну практику. Адже вміння вести переговори однаково важливо як продавця, так покупця. Тому краще користуватися будь-якою можливістю, щоб попрактикуватися у розвитку навичок ведення переговорів, намагатися постійно приділяти цьому увагу. Це не просто. Можна домовитися з приятелем, який також пов'язаний з торгівлею, щоб пройти тренінг, намагаючись провести один з одним пробні переговори.

Як вести переговори з клієнтом по телефону?

Варто також торкнутися теми, як вести переговори з клієнтом по телефону. Тільки на перший погляд може здатися, що такий вид переговорів складніший за прямі зустрічі. Адже міміка та жести співрозмовника при особистій зустрічі допомагають зрозуміти його реакцію на ваші пропозиції, завдяки чому можна миттєво змінити лінію поведінки. У телефонній розмові зворотний зв'язок ґрунтується лише на інтонаціях. Знову ж таки, при телефонній розмові не можна користуватися і власними жестами, і мімікою для переконання партнера, як не можна продемонструвати наочні графіки або схеми. До того ж, телефонна розмова виходить значно коротшою за часом.

Але якщо знати, як вести телефонні переговори, то з цього можна отримати свої переваги. Адже й співрозмовник з іншого боку не бачить вашої реакції, до того ж не треба ламати голову над тим, як одягнутися на зустріч, стежити за своїми жестами, залишається лише контролювати правильні інтонації та впевнений тон.

Якщо виникне по ходу переговорів необхідність певної інформації, її можна безпосередньо під час розмови швидко відшукати в інтернеті, не демонструючи своєї непоінформованості.

Виходить, що успіх телефонних переговорів концентрується у голосі переговорника.

А чи Ви вмієте успішно проводити переговори? Чи тільки вчитеся? Розкажіть про це у

Чотири стадії зустрічі

1. Початок – попередні дії, зокрема вступ і початок розмови.

2. Дослідження - з'ясування, уточнення та розвиток потреб клієнта.

3. Демонстрація можливостей – визначення, як ваше рішення задовольняє потреби покупця.

4. Отримання зобов'язання – отримання згоди на дію, що просуває продаж уперед, до покупки.

Яка стадія найважливіша?

За нашими спостереженнями, успіху складних продажів найважливіша стадія дослідження.

Майже всі продажі, хоч найпростіші, хоч найскладніші, проходять однакові стадії, що забезпечують однакові остаточні результати та наслідки. Головні два варіанти розвитку подій такі:

– Замовлення, чи успіх – якщо є зобов'язання купити;

– Відмова, чи провал – якщо клієнт категорично не згоден купувати.

Однак складні продажі відбуваються зазвичай не відразу, вони вимагають часу для завершення угоди, тому на зустрічах з метою подібних продажів можуть бути ще два варіанти результату:

– прогрес – якщо є згода покупця на дію, що просуває продаж уперед;

- Відстрочка - якщо немає згоди покупця на дію, яка просуне продаж вперед.

Що це означає насправді?

Отже, у складних продажах:

- Повний цикл угоди зазвичай вимагає кількох зустрічей;

- Успіх в отриманні зобов'язання залежить від того, наскільки вміло проведена стадія дослідження;

– необхідно ставити реалістичні цілі зустрічі та досягати таких її результатів, які б активно рухали продаж вперед.

Наше вивчення продажів, включаючи вивчення СПІН, показує, що стадія дослідження – найважливіший етап продажу. Проте довгі роки традиційний погляд на продаж заперечував важливість дослідження. Багато менеджерів з продажу були впевнені, що найважливіша стадія – отримання зобов'язання та закриття угоди.

У дрібнихпродажах можна знайти якийсь доказ того, що «якщо ви не можете закрити продаж, значить, не можете продати». Однак у складнихпродаж успіх в першу чергу залежить від навичок, що демонструються продавцем на стадії дослідження.

Що ж є дослідження? У контексті продажів дослідження означає систематичне виявлення, вивчення та розуміння потреб та проблем покупця. Дослідити найкраще, ставлячи питання.

Питання – найефективніша форма вербальної поведінки, використовувана переконання співрозмовника. Це справедливо не лише для продажу. Результати багатьох досліджень показали, що на успішних переговорах, групових обговореннях, під час нарад та інших видів спілкування задається значно більше питань, ніж невдалих.

- На закриті питанняможна відповісти одним словом, найчастіше «так» чи «ні».

– Відкриті питаннявимагають більш розгорнутих відповідей з елементами опису, часто набувають форми «Не могли б ви розповісти мені щось про…» або «Чому це для вас важливо?».

Оскільки розповідати про свою потребу покупця змушують відкриті питання, прийнято вважати, що саме в них укладено зв'язок із успішним продажем. Наше дослідження показало відсутність зв'язку між відкритими/закритими питаннями та успішним продажем.

Однак ми з'ясували, що певні типи питань безпосередньо пов'язані з успішністю продажів, якщо їх ставити в певному порядку. Це і виявилися питання СПІН.

Люди роблять покупки, щоб задовольнити свої потреби чи вирішити якісь проблеми. Рішення купити вони приймають, коли проблема стає настільки болісною, а бажання вирішити її досягає такої точки, що витрати на покупку вже розцінюються як менш значущі, порівняно з витратами, понесеними на придбання рішення. І саме на стадії дослідження питання СПІН використовуються для того, щоб виявити та розвинути проблеми вашого покупця.

Інформації щодо початкової стадії зустрічі з метою великих продажів існує набагато менше, ніж про всі інші стадії, і це цілком зрозуміло: найбільші продажі зазвичай здійснюються між вже знайомими покупцями та продавцями. Зустрічі з новими клієнтами становлять менше 5 відсотків зустрічей, які проводять менеджери з роботи з великими клієнтами. Для стадії таких зустрічей є деякі дослідницькі дані.

У книзі «СПІН-продажу» описується, як і чому певні традиційні способи розпочинати зустріч, придатні для здійснення невеликих продажів, не підходять для великих. Один із таких підходів («почніть із висловлювання про вигоду») припускає, що продавець починає зустріч фразою, яка описує, як саме його продукт здатний допомогти покупцю. На дуже коротких зустрічах (менше десяти хвилин) вступний вислів, що характеризує вигоди рішення, може пробудити інтерес покупця до вашого продукту. На більш тривалих зустрічах, таких як середня зустріч з питання продажу В2В (business-to-business), що триває близько сорока хвилин, не виявлено зв'язку між успіхом продажу та використанням вступних висловлювань, що описують вигоди. Тому такий підхід може бути ризикованим.

Найнебезпечніша пастка, в яку часто потрапляють недосвідчені продавці, – це надто поспішне подання клієнту свого рішення. Вчинити так дуже привабливо, тому така помилка зустрічається дуже часто, і нам доводиться спеціально про це попереджати.

Наші дослідження переконливо довели, що успішні продавці не розповідають про свої продукти, послуги чи вигоди свого рішення до пізніх етапів зустрічі.

Так як вступне висловлювання, що описує вигоди, - невчасний (дуже ранній!) спосіб представити свій продукт, воно з великою ймовірністю зірве ваш продаж. Чому? Тому що воно:

- Примушує продавця докладно описувати свій продукт до того, як клієнт сам для себе збудує цінністьданої пропозиції;

– дозволяє покупцюставити питання та контролювати обговорення.

Мета початкової стадії – домогтися згоди покупця те що, щоб ви ставили йому запитання й у такий спосіб перейшли на стадію дослідження.

Найкраще почати з визначення вашої мети, а саме зосередженості на покупці.Це означає, що ви зосередитеся на сумнівах та проблемах клієнта, а не на своєму продукті, а також ви повинні бути гнучким, аналізуючи такі фактори, як: хто влаштовує зустріч, наскільки добре ви знаєте клієнта і які тимчасові обмеження.

Незважаючи на те, що вам потрібно повідомити покупцеві, хто ви і навіщо тут знаходитесь (але зробіть це ненадаючи йому детальну інформацію про свій продукт), а також підготуватися до того, щоб поставити питання, важливо зберігати фокус на проблемах покупця, а не на власних потребах. Фокус на клієнті допомагає встановити довіру, він підвищує сприйнятливість до ваших дій та допомагає побудувати довірчі стосунки.

1. Швидко переходьте до справи.Хоча ви повинні поважати норми компанії та її культуру, марна трата часу зайнятого керівника – це дуже погано. Зазвичай правило таке: на початкову стадію потрібно витратити якнайменше часу, мінімум із можливого.

2. Не поспішайте говорити про рішення.Почавши з вступного висловлювання, що описує вигоди товару, ви припуститеся помилки, передчасно представивши своє рішення. Перш ніж ви почнете пропонувати рішення або говорити про свої можливості, слід розвинути потреби покупця та довести цінність вашої пропозиції. Занадто поспішна розмова про рішення викличе заперечення та знизить ймовірність продажу.

3. Зосередьтеся на питаннях.Не звертайте надміру уваги на те, наскільки акуратним і доглянутим ви постанете перед клієнтом на початковому етапі зустрічі. Краще заздалегідь подбайте про складання відповідних питань для зустрічі та використовуйте початковий етап на те, щоб отримати згоду покупця на просування переговорів уперед до стадії дослідження. Якщо ви бачите, що покупець сам ставить запитання і просить у вас фактів і пояснень, що неприпустимо на початковому етапі зустрічі, то виявите гнучкість і змініть підхід до початкової стадії на таку, в рамках якої ви змогли б правильно провести свою роль: зараз питати повинні ви.

Витратьте час і потренуйтеся робити 30-секундні вступу до розмови. Ви повинні бути впевнені, що починаючи розмову з клієнтом, ви охоплюєте всі головні моменти і при цьому ваша мова не схожа на мову робота. Доказом того, що ви ефективно проводите початкову стадію, стане готовність вашого потенційного клієнта сприймати ваші слова та відповідати на ваші запитання.

Оскільки саме на стадії дослідження клієнт зазвичай приймає остаточне рішення про покупку, правильне використання питань СПІН стає ключовим фактором успішного продажу. У наступних розділах буде показано, як користуватися питаннями СПІН на стадії дослідження, щоб виявити, прояснити та розвинути потреби клієнта.

На певному етапі продавець все одно має показати, що має рішення, яке здатне задовольнити потреби покупця. Демонструвати цінність вашого рішення ви можете різними способами, але способи, ефективні для дрібних продажів, не підходять для більш складних продажів. Ми вже говорили про те, що у великих продажах набагато ефективніше представляти рішення пізніше, а не раніше. У розділі 10 розказано, як користуватись напрямними питаннями на цій стадії, щоб допомогти покупцеві визначити вигоди та, у широкому сенсі, цінність вашого рішення. Глава 11 присвячена демонстрації можливостей.

У той момент, коли побачила світ книга «СПІН-продажу», в суспільстві була поширена думка, що отримання зобов'язання та закриття – найважливіша стадія продажу. У розділі 2 цієї книги описується, який опір нам довелося подолати, щоб доказово переконати всіх, що така думка на важливість закриття абсолютно неправильна.

У складних продажах найважливіше те, як продавці справляються зі стадією дослідження.

Книга «СПІН-продажу» допомогла людям зрозуміти, наскільки неефективними чи згубними є традиційні техніки закриття, якщо:

– продаж складний або стосується дорогих товарів чи послуг;

- Клієнт, з яким спілкується продавець, складний - наприклад, професійний закупник;

- Відносини з покупцями продовжуються і після продажу.

У «СПІН-продажах» зазначені небезпечні зони закриття та уточнюється, що продавець все одно повинен отримати від покупця будь-яке зобов'язання, тому що в іншому випадку продаж не відбудеться. У простому продажу ви або отримуєте зобов'язання купити, тобто замовлення, або справа закінчується вам відмовою. У будь-якому випадку просто і швидко можна сказати, чи вдалий цей продаж чи ні. Але масштабні, складні угоди побудовані зовсім інакше: тут головне – отримати правильне зобов'язання.

Великі продажі часто складаються з багатьох окремих зустрічей, і буває так, що для їх завершення потрібно кілька років. Працюючи з великими клієнтами замовленням чи провалом закінчується менше 10 відсотків зустрічей. Не маючи на руках ні прямої відмови, ні контракту, як ви можете сказати, чи успішний продаж?

Отже, треба знайти якісь інші показники зустрічі, які допоможуть визначити успішність/неуспішність складного продажу.

Початкова стадія отримання зобов'язання у продажу такого типу – визначення рівня зобов'язання, що становить успіх зустрічі.

По суті, у простих продажах можливі лише два результати зустрічі: ви отримуєте замовлення чи відмову. Але якщо йдеться про складні продажі, то все не так однозначно. Отримання замовлення може розтягнутися на місяці або навіть роки, тому потрібно вміти бачити інші успішні та невдалі результати зустрічі протягом усього цього періоду. Наприклад, якщо окрема зустріч у процесі великого продажу призвела до прогресу, який наблизив саму продаж, то це вже успішний результат.

Ключовий показник – отримання згоди покупця на дію, що просуває вас у напрямку продажу.Дія може здійснюватися як покупцем, і продавцем, проте якщо дію робить покупець, це завжди набагато ефективніше, оскільки висловлює зобов'язання покупця просувати продаж вперед. До таких дій покупця можна віднести такі: покупець погоджується ознайомитися з вашим продуктом або організує зустріч продавця з іншими людьми, які приймають рішення; покупець просить підготувати йому комерційну пропозицію. Але й ці дії не є чистим прогресом, поки клієнт, у свою чергу, не погодиться зробити щось, що просунуло б продаж, – наприклад, переглянути критерії відбору, перш ніж ви напишете пропозицію, або обговорити план пропозиції до того, як його приймуть у остаточному вигляді.

Невдалим слід визнати будь-який результат зустрічі, який не призвів до згоди на дію, що просуває продаж уперед, тобто якщо покупець попросив відстрочення.

Можливі результати зустрічі

Отримання зобов'язання. Короткий виклад

Найкращі продавці закривають більше зустрічей і роблять це ефективніше, оскільки:

– перетворюють відстрочку на прогрес;

- розуміють, який тип прогресу принесе зустрічі успіх;

– ставлять реалістичні цілі закриття, які просувають продаж уперед.

Досягати своїх основних цілей найкращим продавцям допомагають послідовне планування та проведення зустрічей, які поетапно просувають продаж уперед. Що саме роблять такі продавці? По-перше, вони використовують мозковий штурм, щоб знайти якнайбільше варіантів прогресу, які сприятимуть продажу. По-друге, дійсно вмілі продавці вибирають оригінальні дії, на які покупець, швидше за все, погодиться. По-третє, визначивши низку корисних варіантів прогресу, продавець ставить реалістичну мету зустрічі. Але при цьому він передбачає й альтернативні способи дії, які можна буде запропонувати покупцеві під час реальної зустрічі, якщо раптом щось суперечить запланованому. Така передбачливість підвищує ймовірність того, що ця зустріч завершиться прогресом.

Продавець надає корпораціям пакети систем мобільного телефонного зв'язку, куди входять комплект обладнання, гарантійне обслуговування, низка тарифних планів, голосова пошта та деякі послуги. Контактна особа з боку покупця-старший менеджер проекту у відділенні телекомунікацій компанії; він один із шести членів команди (очолюваної директором відділення), який прийматиме остаточне рішення про купівлю. Покупець має шість регіональних представництв по всій країні. Як продавцю спланувати другу зустріч із цим покупцем? Ось зразковий варіант.

Можливий прогрес:

– зустрітися із директором відділення; про зустріч домовлятиметься наш віце-президент з продажу;

– попросити менеджера проекту зустрітися із двома клієнтами, задоволеними нашою продукцією;

– організувати зустріч із усіма нашими задоволеними покупцями;

- Отримати список критеріїв відбору постачальників;

– привести контактну особу з їхньої компанії до нашого офісу на демонстрацію;

– запропонувати контактній особі провести демонстрацію для інших членів команди, які приймають рішення;

– знайти можливість бути представленим керівникам інших відділів.

Менш успішні продавці одержують багато відстрочок у тих випадках, де умілі продавці домагаються прогресу. Чому це відбувається?

Причина в тому, що для менш успішних продавців успіхом вважається досягнення цілей на кшталт: зібрати інформацію про покупця, побудувати довірчі стосунки з покупцем або змусити покупця сказати, що подобається наша система. На перший погляд, це гідні цілі, оскільки завжди важливо мати багато інформації та правильно будувати відносини. Але тільки самі по собі подібні цілі не містять дії, яка б просувала продаж вперед. Це все відстрочення. Продажі вимагають більшого: їм потрібна дія – прогрес, – який би рухав продаж вперед.

1. Виберіть одного зі списку клієнтів, якого ви планували відвідати в найближчі два тижні.

2. Взявши до уваги поточну стадію циклу продажу даному клієнту та спираючись на наявні у вас знання про його потреби, проведіть мозковий штурм, обговорюючи потенційний прогрес. Намагайтеся домогтися того, щоб було багато пропозицій і вони були різноманітні. Заплануйте якнайбільше дій, здатних просунути продаж уперед, якщо клієнт на них погодиться.

3. У наведеній нижче картці перерахуйте всі варіанти можливого прогресу, які ви знайшли:

4. Ретельно проаналізуйте кожну пропозицію про прогрес, щоб переконатися, що вона містить просувну дію. В іншому випадку ви досягнете лише відстрочки.

5. Виберіть варіант прогресу, який спирається на найбільш реалістичну дію, яку ви, на вашу думку, можете втілити. Нехай це буде метою вашої зустрічі із клієнтом. Підготуйте також альтернативні пропозиції, які можна буде зробити за потреби.

6. Після зустрічі ще раз уважно вивчіть її результат. Чи досягли ви прогресу?

Чи впевнені ви у можливих результатах зустрічі? Спробуйте визначити, до якого типу результатів належить кожна з наведених нижче відповідей клієнта: замовлення/успіху, прогресу, відстрочення чи відмову/провалу?

Результат зустрічі

1. «Я сьогодні домігся замовлення на закупівлю, тому можемо розпочати прямо зараз».

2. «Ні. Хоча нам сподобалося те, що ви показали, ми все ж таки вирішили звернутися до іншої компанії».

3. «Ваша пропозиція дуже цікава, і ваша презентація мені теж сподобалася».

4. «Давайте зустрінемося ще раз якось наступного місяця і продовжимо обговорення».

5. «Я не уповноважений самостійно приймати рішення, але можу організувати вашу зустріч із моїм босом наступного тижня».

6. "Ми подумаємо і, можливо, зустрінемося з вами ще раз".

7. «Якщо ви зможете включити у пропозицію обумовлені нами зміни термінів постачання, то я представлю його своїм колегам».

8. «Мені потрібна лише згода мого бухгалтера. Якщо нам все підійде з погляду фінансових критеріїв, ми укласти угоду».

9. “Нам потрібно побачити, як ця система працює. Чи можете ви організувати наступного вівторка демонстрацію на місці для мене та нашого директора з виробництва?»

1. Продаж.Якщо покупець запитує документи, це майже завжди є вірним знаком того, що замовлення буде зроблено.

2. Відмова.Клієнт ясно дав вам зрозуміти, що не купуватиме у вас.

3. Відстрочка.Покупець надходить дуже мило, говорячи вам подібні речі. Але оскільки ці слова не мають на увазі жодних дій, здатних просунути продаж вперед, це буде лише відстрочка.

4. Відстрочка.Якщо згода на іншу зустріч не передбачає жодних дій, то це просто відстрочка продажу, а не просування її у бік рішення про покупку. А от якщо клієнт додає: «Я наведу із собою одного з віце-президентів відбіркового комітету», то це вже буде прогрес.

5. Прогрес.Це дія, зустріч із босом, яке просуває продаж до рішення про купівлю.

6. Відстрочка.З одного боку, начебто це удача, потенційна згода на продовження угоди, але в той же час це може бути стандартна фраза, вжита, щоб позбутися продавця. І в такому разі «думки на тему» ​​не є дією та не просувають продаж.

7. Прогрес.У цій ситуації покупець пропонує дві дії: одна – для продавця (включити пункти у пропозицію), а друга – для себе (подати пропозицію своїм колегам).

8. Прогрес.Це не замовлення чи продаж, а також не обіцянка на 99 відсотків. Поки немає гарантованого зобов'язання підписати договір, ви маєте вважати такі висловлювання просуванням.

9. Прогрес.Покупець пропонує тридії. З них дія продавця – організувати для покупця демонстрацію свого товару дома, а дві дії покупця – відвідати цю демонстрацію і навести керівника виробництва.