Telefongesprächstechnik und Psychologie. Telefontechnik

Kommunikation ist eine wichtige Form der menschlichen Interaktion. Manager geben Geld aus verschiedene Arten Kommunikation nimmt durchschnittlich 80 % der Arbeitszeit ein. Fast alle geschäftlichen Probleme hängen auf die eine oder andere Weise mit Kommunikation zusammen – dem Prozess der Übermittlung von Ideen, Gedanken und Gefühlen, um sie anderen Menschen verständlich zu machen. Die Wirksamkeit von Verhandlungen hängt davon ab, wie gut die Kommunikation strukturiert ist; Grad des gegenseitigen Verständnisses mit Partnern, Kunden und Mitarbeitern; Zufriedenheit der Mitarbeiter der Organisation mit ihrer Arbeit; moralisches und mentales Klima im Team; Beziehungen zu anderen Organisationen und Regierungsbehörden. Für einen modernen Manager, der mit Menschen arbeiten muss, ist die Fähigkeit zur Kommunikation von entscheidender Bedeutung, sie ist die wichtigste Fähigkeit, die ein Manager haben sollte.

Geschäftskommunikation ist der Prozess des Aufbaus und der Entwicklung von Kontakten zwischen Menschen, der durch Bedürfnisse entsteht gemeinsame Aktivitäten; Austausch von Informationen, die für die Kommunikationsteilnehmer von Bedeutung sind. (In der Geschäftskommunikation ist der Kommunikationsgegenstand ein Geschäft, eine bestimmte Art von Tätigkeit, die mit der Herstellung eines Produkts verbunden ist).

Kommunikationssubjekte sind Mitarbeiter der Organisation, Führungskräfte.

Merkmale der Geschäftskommunikation:

4. Ein Partner in der Geschäftskommunikation fungiert als eine für das Thema bedeutsame Person;

5. Kommunizierende Menschen zeichnen sich durch gegenseitiges Verständnis in geschäftlichen Angelegenheiten aus;

Die Hauptaufgabe der Geschäftskommunikation ist die produktive Zusammenarbeit.

Untersuchungen zeigen, dass Manager verschiedener Unternehmen 4 bis 27 % ihrer Arbeitszeit mit Telefongesprächen verbringen.

Bau von irgendwelchen Telefongespräch besteht aus vier obligatorischen Elementen:

· Gegenseitige Vorstellung;

· Den Gesprächspartner auf den neuesten Stand bringen;

· Diskussionen über Situationen;

· Letzte Worte.

Die für die Durchführung eines Telefongesprächs notwendigen Materialien müssen im Vorfeld ausgewählt werden.

Managementtechnologie zur Führung von Telefongesprächen.

1. Wenn Sie anrufen:

Vor dem Gespräch:

· Überlegen Sie, ob dieses Gespräch wirklich notwendig ist;

· Definieren Sie seinen Zweck;

· Bereiten Sie Papier, Bleistift oder Kugelschreiber sowie einen Kalender und die für das Gespräch benötigten Materialien vor;

Während eines Gesprächs:

· Wenn Sie die Person am anderen Ende der Leitung hören, sagen Sie „Hallo“.

· Stellen Sie sich vor (Name – Abteilung – Firma);

· Sprechen Sie direkt in das Telefon;

· Wörter deutlich aussprechen;

· Finden Sie heraus, ob Sie mit der richtigen Person sprechen.

· Fragen Sie, ob der Gesprächspartner Zeit zum Reden hat oder ob es besser ist, später zurückzurufen.

· Versuchen Sie, eine positive Stimmung zu erzeugen;

· Widersprechen Sie Ihrem Gesprächspartner nicht direkt, wenn Sie einen positiven Ausgang des Gesprächs erreichen möchten;

· Hören Sie Ihrem Gesprächspartner aufmerksam zu;

· Unterbrechen Sie ihn nicht;

· Lächle öfter. Der Gesprächspartner sieht dies nicht, sondern fühlt es;

· Vermeiden Sie Monotonie – ändern Sie die Betonung und das Tempo des Gesprächs;

· Sprechen Sie nicht zu schnell oder zu langsam – versuchen Sie, sich an das Tempo Ihres Gesprächspartners anzupassen;

· Überschätzen Sie nicht die Fähigkeit des Gesprächspartners, spezielle Terminologie zu verstehen.

· Vermeiden Sie Fachjargon;

· Pausen nutzen;

· Wenn der Gesprächspartner Sie nicht versteht, ärgern Sie sich nicht und wiederholen Sie das Gesagte nicht mit denselben Worten, sondern finden Sie neue;

· Klären Sie am Ende des Gesprächs, wer was als nächstes tun wird.

Nach dem Gespräch:

· Analysieren Sie, ob alles Notwendige gesagt wurde;

· Prüfen Sie, ob diese Nachricht an Dritte weitergegeben werden soll;

· Schreiben Sie den Ausgang des Gesprächs genau auf (was Sie mit dem Gesprächspartner vereinbart haben);

· Schreiben Sie auf, was Sie versprochen haben;

· Machen Sie die notwendigen Notizen in Ihrem Tagebuch.

2. Wenn sie dich anrufen:

· Bewahren Sie immer einen Bleistift oder Kugelschreiber und Papier in der Nähe Ihres Telefons auf.

· Geben Sie bei der Beantwortung nach der Begrüßung Ihren Namen, Ihre Abteilung und Ihr Unternehmen an.

· Notieren Sie sofort den Namen des Anrufers und sein Problem.

· Wenn der Anrufer sich nicht zu erkennen gibt, bitten Sie darum, dies zu tun.

· Wenn Sie eine Frage nicht sofort beantworten können, teilen Sie den Inhalt des Gesprächs einer Person mit, die das Problem kennt.

· Fragen Sie, ob Sie zurückrufen können, sobald Sie das Problem geklärt haben.

· Sollte die Klärung des Problems längere Zeit in Anspruch nehmen, informieren Sie den Gesprächspartner darüber und fragen Sie, ob er länger warten kann oder ob es besser ist, später anzurufen.

· Nachdem Sie die Frage geklärt haben, danken Sie dem Gesprächspartner und entschuldigen Sie sich dafür, dass Sie ihn warten ließen.

· Wenn Sie eine Nachricht an einen Kollegen weiterleiten, erläutern Sie zunächst kurz die Situation.

Regeln für die Kommunikation per Telefon.

Sprechen Sie nicht zu laut in das Mikrofon des Mobilteils, da dies Ihre Stimme verzerren kann.

Sprechen Sie in normalem Tempo und sprechen Sie Ihre Worte deutlich aus. Wenn Sie schnell sprechen, verschwimmen die Wörter, aber wenn Sie langsam sprechen, ist es für Ihren Gesprächspartner schwierig, Ihren Gedanken zu folgen. Sprechen Sie Nummern und Nachnamen deutlich aus und denken Sie daran, dass das Telefon Sprachbehinderungen verschlimmert.

Sprechen Sie direkt in das Mikrofon des Mobilteils. Wenn Sie gegen diese Regel verstoßen, wird Ihr Gesprächspartner Schwierigkeiten haben, Sie zu hören.

Teilen Sie Ihre Gesprächszeit gleichmäßig zwischen Ihnen und Ihrem Gesprächspartner auf.

Halten Sie das Gespräch prägnant, was durch klare Fragen erreicht wird, die eine konkrete und kurze Antwort erfordern.

Kehren Sie nicht zu Problemen zurück, die bereits gelöst und besprochen wurden.

Beenden Sie ein Telefongespräch, wenn einer oder beide Gesprächspartner nicht auf alle Fragen eine Antwort erhalten haben.

Fragen zur Konsolidierung:

1. Warum ist Kommunikation notwendig?

2. Was ist Geschäftskommunikation?

3. Listen Sie die Elemente auf, die zum Aufbau eines Telefongesprächs erforderlich sind.

4. Was beinhaltet die Telefongesprächstechnik?

5. Welche Kommunikationsregeln am Telefon kennen Sie?

Bitte geben Sie eine richtige Antwort an:

1. Wie viel Prozent der Arbeitszeit verbringen Manager im Durchschnitt mit verschiedenen Arten der Kommunikation?

2. Wie viel Prozent der Arbeitszeit verbringen Führungskräfte durchschnittlich mit Telefongesprächen?

3. Wer soll das Gespräch beenden?

a) Diese Katze hat gerufen

b) derjenige, der berufen wurde

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Segrey Smirnov – Telefontechniken

Methoden und Fähigkeiten zur Führung von Telefongesprächen

Das Telefon ist ein wesentliches Merkmal eines modernen Menschen. Das moderne Geschäftsleben ist nicht mehr wegzudenken Telefon. Dadurch erhöht sich die Effizienz bei der Lösung vieler Fragen und Probleme um ein Vielfaches, sodass keine Briefe oder Telegramme verschickt oder in eine andere Institution oder Stadt gereist werden müssen, um die Umstände eines Falles zu klären. Am Telefon können Sie vieles erledigen: verhandeln, Aufträge erteilen, eine Anfrage stellen usw. Sehr oft ist der erste Schritt zum Abschluss eines Geschäftsvertrags ein Telefongespräch.

Ein Telefongespräch hat gegenüber einem Brief einen wichtigen Vorteil: Es gewährleistet einen kontinuierlichen wechselseitigen Informationsaustausch unabhängig von der Entfernung. Aber auch auf ein geschäftliches Telefongespräch müssen Sie sich sorgfältig vorbereiten. Schlechte Vorbereitung, die Unfähigkeit, das Wesentliche darin hervorzuheben, seine Gedanken prägnant, prägnant und kompetent auszudrücken, führen zu erheblichen Arbeitszeitverlusten (bis zu 20-30 %). Darin besteht die Kunst, Telefongespräche zu führen. alles, was gesagt werden muss, kurz mitzuteilen und eine Antwort zu bekommen. Ein japanisches Unternehmen wird einen Mitarbeiter nicht lange behalten, wenn er ein Geschäftsproblem nicht innerhalb von drei Minuten am Telefon löst.

Die Grundlage für ein erfolgreiches geschäftliches Telefongespräch sind Kompetenz, Fingerspitzengefühl, Wohlwollen, die Beherrschung von Gesprächstechniken und der Wunsch, ein Problem schnell und effektiv zu lösen oder Hilfe bei der Lösung zu leisten. Es ist wichtig, dass ein offizielles, geschäftliches Telefongespräch in einem ruhigen, höflichen Ton geführt wird und positive Emotionen hervorruft. Die Wirksamkeit der geschäftlichen Telefonkommunikation hängt davon ab emotionaler Zustand Mann, von ihm Stimmungen.

Stimme, Ton, Klangfarbe, Intonation Einem aufmerksamen Zuhörer wird viel gesagt. Laut Psychologen können Ton und Intonation bis zu 40 % der Informationen ausmachen. Auf solche „Kleinigkeiten“ muss man bei einem Telefongespräch einfach achten. Versuchen Sie, gleichmäßig zu sprechen, Ihre Gefühle zu zügeln und nicht zu versuchen, die Rede Ihres Gesprächspartners zu unterbrechen.

Versuchen Sie, Ihre Argumente kurz und klar darzulegen. Ihre Argumente müssen im Wesentlichen richtig und formal korrekt dargelegt sein. Versuchen Sie in einem Gespräch Ausdrücke wie „es kommt“, „gut“, „okay“, „tschüss“ usw. zu vermeiden. Auch in einem Telefongespräch ist es besser, keine spezifischen, professionellen Ausdrücke zu verwenden, die für Sie möglicherweise unverständlich sind der Gesprächspartner.

Wir müssen bedenken, dass das Telefon ärgerlich ist Sprachbehinderungen; Das schnelle oder langsame Aussprechen von Wörtern erschwert das Verstehen. Achten Sie besonders auf die Aussprache von Zahlen, Eigennamen und Konsonanten. Wenn in einem Gespräch Namen von Städten, Gemeinden, Eigennamen, Nachnamen usw. vorkommen, die mit dem Gehör schwer wahrnehmbar sind, müssen sie Silbe für Silbe ausgesprochen oder sogar buchstabiert werden.

Bei Vorbereitung für Geschäftsgespräch per Telefon Versuchen Sie, die folgenden Fragen für sich selbst zu beantworten:

1) welches Hauptziel Sie setzen sich im bevorstehenden Telefongespräch ein Ziel;

2) Können Sie auf dieses Gespräch überhaupt verzichten?

3) ist der Gesprächspartner bereit, das vorgeschlagene Thema zu diskutieren;

4) Sind Sie vom erfolgreichen Ausgang des Gesprächs überzeugt?

5) welche Fragen Sie stellen sollten;

6) welche Fragen der Gesprächspartner Ihnen stellen könnte;

7) welches Ergebnis der Verhandlungen Ihnen und ihm zusagt (oder nicht passt);

8) welche Methoden zur Beeinflussung Ihres Gesprächspartners Sie während eines Gesprächs anwenden können;

9) Wie werden Sie sich verhalten, wenn Ihr Gesprächspartner:

Er wird entschieden widersprechen und zu einem höheren Ton übergehen;

Wird nicht auf Ihre Argumente reagieren;

Zeigt Misstrauen gegenüber Ihren Worten und Informationen.

Als die wichtigsten Grundsätze der Telefonethik nennt Jen Yager:

1. Wenn Sie nicht wissen, wo Sie anrufen, ist es angebracht, dass die Sekretärin Sie bittet, sich vorzustellen und herauszufinden, um welches Thema es sich handelt. Identifizieren Sie sich und nennen Sie kurz den Grund des Anrufs.

2. Verletzung von Normen Geschäftsetikette Es wird davon ausgegangen, dass Sie sich als persönlicher Freund des Gesprächspartners ausgeben, nur damit Sie schneller mit ihm verbunden werden können.

3. Der größte Verstoß besteht darin, nicht zurückzurufen, wenn Ihr Anruf erwartet wird. Sie müssen so schnell wie möglich zurückrufen.

4. Wenn Sie die Person anrufen, die Sie gebeten hat anzurufen, diese aber nicht da war oder nicht kommen konnte, bitten Sie sie, Ihnen mitzuteilen, dass Sie angerufen haben. Dann müssen Sie erneut anrufen oder ihnen mitteilen, wann und wo Sie leicht zu finden sind.

5. Wenn das Gespräch länger dauert, planen Sie es zu einem Zeitpunkt ein, an dem Sie sicher sein können, dass Ihr Gesprächspartner genügend Zeit zum Reden hat.

6. Sprechen Sie niemals mit vollem Mund und kauen oder trinken Sie nicht, während Sie sprechen.

7. Wenn das Telefon klingelt und Sie bereits mit einem anderen Telefon sprechen, versuchen Sie, das erste Gespräch zu beenden und sprechen Sie erst dann ausführlich mit dem zweiten Gesprächspartner. Fragen Sie nach Möglichkeit den zweiten Gesprächspartner, welche Nummer er zurückrufen und wen er anrufen soll.

Durch die Einhaltung einfacher Regeln für die Führung von Telefongesprächen und die Berücksichtigung der psychologischen Charaktereigenschaften der Gesprächspartner trägt der Mitarbeiter somit stets zum Erfolg des Unternehmens bei.

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Zusammenfassung: Regeln für die Führung von Telefongesprächen

Abstrakt

Disziplin: Sekretariatsangelegenheiten

Zum Thema: Regeln für die Führung von Telefongesprächen

1. Telefongespräche

Da Informationen die Grundlage jeder Entscheidung sind, hatte die Erfindung des Telefons durch den Amerikaner A. Bell im Jahr 1876, die nicht nur die unmittelbare Übertragung, sondern auch die persönliche Kommunikation ermöglichte, großen Einfluss auf die Organisation des Managements. Dank des Telefons konnten viele Probleme durch mündliche Verhandlungen gelöst werden, ohne dass Briefe und Telegramme verschickt werden mussten, und die Notwendigkeit von Treffen verschwand. Die Geschwindigkeit der Einführung hat sich um ein Vielfaches erhöht.

Die Organisation von Telefongesprächen des Vorgesetzten und die Führung von Telefongesprächen durch die Sekretärin gehört zur Pflichtaufgabe des Sekretariatsdienstes. Für die Sekretärin des Managers sind die Organisation seiner Besprechungen und das Führen von Telefongesprächen oft die Hauptaufgaben und Beschäftigungen die meisten seine Arbeitszeiten. Daher muss die Sekretärin, wie jeder Mitarbeiter des Führungsapparates, die Kultur des Telefongesprächs beherrschen.

Telefongespräche können in zwei Arten unterteilt werden: Sie nehmen den Anruf entgegen und müssen einen Anruf tätigen (d. h.

eingehend und ausgehend).

Die Hauptaufgabe der Sekretärin bei der Arbeit mit dem Telefon besteht darin, den Manager von Anrufen zu befreien, die nicht an ihn gerichtet sind.

Der Anrufbeantworter erzeugt beim Teilnehmer einen Eindruck von der Institution, daher sind unklare, unhöfliche Antworten, ein unfreundlicher Ton, umgangssprachliche Ausdrücke wie gut, da geht, hallo, okay sind inakzeptabel, da dadurch ein sehr unangenehmer Eindruck beim Gesprächspartner entsteht und die Institution als Ganzes. Es ist zu beachten, dass der Ton des Gesprächs und die Worte der Sekretärin die Reaktion des Teilnehmers beeinflussen. Akustische Funktion Bei einem Telefongespräch kommt es zu einem Spiegeleffekt: Spricht die Sekretärin leise, antwortet sie ihm mit leiser Stimme, spricht sie dagegen laut, dann erfolgt die Antwort ebenfalls mit erhöhter Stimme. Der falsche Ton am Telefon kann die Effektivität des Gesprächs, das gegenseitige Verständnis und den logischen Aufbau des Gesprächs beeinträchtigen. Jedes Geschäftsgespräch sollte für den Gesprächspartner interessant sein, was wiederum Aufmerksamkeit und aktives Denken erzeugt. Das oben Gesagte gilt in vollem Umfang auch für das Telefonieren.

Wenn wir über die Ethik der Telefonkommunikation sprechen, sollten folgende Punkte erwähnt werden:

Kürze (nur auf den Punkt sprechen, über das Wichtigste, ohne unnötige Details);

Höflichkeit (freundlicher Ton, Gebrauch Höflichkeitsformen Kommunikation, klare Aussprache von Wörtern);

Zurückhaltung (die Fähigkeit, ein Gespräch geduldig, ohne unnötige Emotionen, ruhig zu führen).

Während der Telefonkommunikation sollten Sie keine schwer auszusprechenden Wörter verwenden, Sie sollten klar und langsam sprechen, Ihrem Gesprächspartner aufmerksam zuhören, der Tonfall sollte mittel bis leise sein, insbesondere Konsonanten sollten deutlich ausgesprochen werden. Wörter mit denselben Vokalen oder Endungen, beispielsweise fünfzehn oder sechzehn, klingen am Telefon möglicherweise gleich. Wenn es in einem Gespräch Namen, Vornamen oder Nachnamen gibt, die mit dem Gehör schwer zu verstehen sind, müssen Sie sie Silbe für Silbe aussprechen oder sogar buchstabieren.

Telefonanrufe stören den normalen Arbeitsablauf und unterteilen den Arbeitstag einer Führungskraft in kurze Zeitabschnitte mit einer durchschnittlichen Dauer von bis zu 30 Minuten. Diese Situation macht es dem Manager schwer, sich zu konzentrieren, und da Anrufe normalerweise unvorhersehbar sind, besteht die Notwendigkeit, die Aufmerksamkeit plötzlich auf die Lösung aufkommender Probleme zu richten. Somit trägt die Unterstützung der Sekretärin bei der Organisation von Geschäftsgesprächen am Telefon zur rationellen Organisation der Arbeit des Managers bei.

Für die Sekretärin ist es sehr wichtig, eine klare Vorstellung davon zu haben, wann, mit wem und zu welchen Themen sie sich mit dem Vorgesetzten in Verbindung setzen muss. Bei einem Telefonanruf muss die Sekretärin die Organisation und sich selbst nennen, in der richtigen Form herausfinden, zu welchem ​​Thema der Teilnehmer anruft und wer er ist, die Relevanz und Dringlichkeit des Gesprächs einschätzen. Wissen Organisationsstruktur Institutionen und Vertrieb berufliche Verantwortung, leitet die Sekretärin den Anruf bei Bedarf korrekt an einen für die Lösung des Problems kompetenten Mitarbeiter weiter.

Bei der Gesprächsführung muss die Sekretärin auf die Vertraulichkeit der Informationen achten und im Zweifelsfall vor einer Antwort Rücksprache mit der Führungskraft halten.

Das Gespräch muss mit einer Begrüßung beginnen (Hallo, Guten Morgen usw.) und Präsentation, unabhängig davon, ob sie Sie anrufen oder Sie derjenige sind, der anruft. Wenn sie Sie anrufen, nehmen Sie den Hörer ab, sagen „Hallo“ und weisen sich und die Organisation aus. Zum Beispiel: „Hallo, der Sekretär der Ocean Company hört zu.“ - oder „Hallo Ocean Company, Sekretärin Galina Iwanowna hört zu.“ Wenn Sie anrufen, werden die gleichen Worte gesagt: „Hallo, die Sekretärin der Ocean Company, Galina Iwanowna, ruft Sie an.“

Der Gesprächspartner muss eine ähnliche Begrüßung und Einführung vornehmen, und so wird bereits mit den ersten Sätzen ein Geschäftskontakt hergestellt. Wenn sich der Gesprächspartner nicht vorstellt, sollten Sie höflich nachfragen, mit wem Sie sprechen. Während eines Gesprächs müssen Sie sich konzentrieren und aufmerksam zuhören. In diesem Moment sollten Sie sich nicht von anderen Dingen ablenken lassen.

Wenn während eines Gesprächs die Verbindung unterbrochen wird, sollten Sie auflegen und erneut anrufen, falls Sie angerufen haben, oder auf den Anruf des Teilnehmers warten. Die Verbindung wird von der Person, die angerufen hat, wieder aufgenommen.

Sie müssen den Hörer mit der linken Hand aufnehmen, damit Sie die übermittelten Informationen mit der rechten Hand aufzeichnen können. In der Nähe des Telefons sollten Sie immer ein Telefonpad zum Aufschreiben von Nachrichten und einen Stift zur Hand haben.

Für die meisten Telefongespräche ist eine Sekretärin erforderlich vorbereitende Vorbereitung. Um arbeiten zu können, benötigt die Sekretärin einen entsprechenden Nachschlageapparat: Telefonverzeichnisse der Einrichtung selbst, untergeordneter und übergeordneter Organisationen, Telefonnummern der Mitarbeiter, sowohl am Arbeitsplatz als auch zu Hause. Die Sekretärin benötigt die privaten Telefonnummern der Mitarbeiter, um dienstliche Angelegenheiten zu klären. Beispielsweise wurde ein Mitarbeiter krank und kam nicht zur Arbeit. Die Sekretärin muss den möglichen Zeitpunkt der Abwesenheit des Mitarbeiters in der ersten Tageshälfte klären. Darüber hinaus muss der Vorgesetzte möglicherweise Informationen einholen, die dem Mitarbeiter zur Verfügung stehen, der aus irgendeinem Grund zu Hause ist. Bedenken Sie jedoch, dass es als unhöflich gilt, nach 22 Uhr in geschäftlichen Angelegenheiten anzurufen. Rufen Sie im Allgemeinen an Telefon zu Hause bei dringendem Bedarf auch einen Beamten für offizielle Angelegenheiten.

Die Grundregeln für die Führung eines Telefongesprächs beim Anruf einer Sekretärin lauten wie folgt: Telefongespräche Sekretärsregel

1. Nehmen Sie so schnell wie möglich den Hörer ab, denn Telefonanruf ist stark hörbar, beeinträchtigt die Arbeit anderer Mitarbeiter und wirkt sich bei längerer Exposition negativ auf das Nervensystem aus.

2. Nachdem Sie den Hörer abgenommen haben, sollten Sie die Institution nennen und sich vorstellen. Dadurch werden Fehlanrufe und unnötige Gespräche vermieden.

3. Es empfiehlt sich, den Anrufer nach der Einleitung mit den Worten „Hallo“, „Guten Tag“ zu begrüßen, da bei einem fehlerhaften Anruf die Begrüßung einfach unangemessen aussieht. Diese Begrüßungs- und Vorstellungsreihenfolge ist eine Einladung zum Gespräch und eine Aufforderung an den Teilnehmer, sich selbst und die von ihm gestellte Frage ebenfalls zu benennen.

4. Damit der Gesprächspartner antworten und sich identifizieren kann, müssen Sie eine Pause einlegen. Während der Präsentation macht sich die Sekretärin entsprechende Notizen, beurteilt den Grad der Wichtigkeit und Dringlichkeit des Anrufs, ermittelt die Möglichkeit und Notwendigkeit einer Weiterleitung des Telefonanrufs an einen anderen Mitarbeiter oder stellt fest, dass das Problem im persönlichen Kontakt gelöst werden muss. Im letzteren Fall muss die Sekretärin bereits über die Terminvereinbarung für den Abonnenten nachdenken.

5. Wenn es erforderlich ist, Anfragen zu stellen, um dem Teilnehmer eine Antwort zu geben, sich vom Telefon zu entfernen, um nach den erforderlichen Informationen zu suchen, müssen Sie ihn über die Länge der Suchzeit informieren. Wenn es schnell geht notwendige Informationen Es ist nicht möglich, es ist besser, dem Teilnehmer den genauen Zeitpunkt mitzuteilen, zu dem er zurückrufen kann. In manchen Fällen lädt die Sekretärin den Teilnehmer ein, sich zu einem geeigneten Zeitpunkt selbst anzurufen.

6. Für den Fall, dass die Sekretärin einen Telefonanruf an einen anderen Mitarbeiter weiterleitet, sollte der Teilnehmer den Nachnamen, Vornamen, Vatersnamen dieses Mitarbeiters sowie seine Position und Telefonnummer angeben.

7. Kein einziger Telefonanruf sollte ohne Vermittlung der Sekretärin an den Vorgesetzten weitergeleitet werden (außer in besonderen Ausnahmefällen, z. B. wenn der Vorgesetzte selbst Anrufe entgegennehmen möchte). Bevor der Manager mit dem Abonnenten verbunden wird, muss die Sekretärin den Abonnenten, seine Position und Organisation sowie den vollständigen Namen nennen. und die Frage, die er stellt. Wenn die Sekretärin das Vorgespräch protokolliert hat, können Sie es dem Vorgesetzten vorlegen. Die Aufzeichnungen sollten klar und genau geführt werden, damit sie nicht nur von der Sekretärin selbst gelesen werden können. Schreiben Sie unbedingt Folgendes auf:

Datum und Uhrzeit des Anrufs;

Name, Vorname, Vatersname und Stellung des Anrufers;

Die Essenz der Botschaft;

Welche Nummer soll wann zurückgerufen werden? Die Ansammlung solcher Aufzeichnungen ermöglicht es der Sekretärin, regelmäßige Abonnenten zu identifizieren, zu lösende Probleme zu systematisieren und mögliche Optionen ihre Entscheidungen. Dies hilft der Sekretärin, die nötige Erfahrung zu sammeln und den Grad der Unabhängigkeit zu erhöhen.

8. Für den Fall, dass das Gespräch verschoben werden muss, sollte die Sekretärin den genauen Zeitpunkt nennen und Ausdrücke wie „rufen Sie am Nachmittag an“, „nach dem Mittagessen“, „diese Woche“, „morgen“ usw. vermeiden. usw.

9. Es ist inakzeptabel, den Hörer aufzulegen und dem Teilnehmer mitzuteilen, dass Sie beschäftigt sind, damit der Teilnehmer nicht erneut anruft (es findet eine Besprechung statt, Empfang von Besuchern usw.). Diese Technik führt nicht zum gewünschten Ergebnis und weist auf eine geringe Kultur der Sekretärin hin. Der Teilnehmer ruft immer wieder an und glaubt, dass das Telefon nicht richtig funktioniert. Die richtige Antwort wäre: „Es tut uns leid, es läuft gerade eine Besprechung. Bitte rufen Sie in 20 Minuten an.“ Besteht der Teilnehmer aufgrund der Dringlichkeit auf einem Gespräch, ist es notwendig, sich bei den Anwesenden zu entschuldigen und zu versuchen, das Problem schnell zu lösen.

In Fällen, in denen die Sekretärin anruft, müssen Sie die folgenden Empfehlungen befolgen.

Bereiten Sie alles im Voraus vor notwendigen Unterlagen, was im Verlauf der Gespräche erforderlich sein kann.

2. Geben Sie Nachname, Vorname, Vatersname und Position des gewünschten Abonnenten an, um Verzerrungen zu vermeiden.

3. Nachdem Sie die Nummer gewählt haben, warten Sie einige Zeit, bis die Verbindung hergestellt ist, aber nicht mehr als vier lange Pieptöne. Wenn beim Wählen der Nummer ein Fehler aufgetreten ist, sollten Sie sich entschuldigen, auflegen und nach einer kurzen Wartezeit. Wählen Sie die gewünschte Nummer erneut.

4. Nachdem Sie die Nummer des Teilnehmers korrekt gewählt und eine Bestätigungsantwort erhalten haben, müssen Sie sich und den Nachnamen des von Ihnen benötigten Mitarbeiters identifizieren. Teilweise ist auch eine Angabe der Position erforderlich.

5. Bei einem Ferngespräch ist es wichtig, die Stadt zu nennen, aus der Sie anrufen, dann Sie selbst, die Position Ihres Vorgesetzten und den Namen der Institution. Nennen Sie nach der Einleitung, wen und zu welchem ​​Thema Sie zu einem Gespräch einladen möchten.

Sollte der gesuchte Mitarbeiter abwesend sein, wiederholt die Sekretärin ihre Angaben und gibt den Zeitpunkt ihres erneuten Anrufs genau an.

6. Es muss darauf geachtet werden, die Routine des Gesprächspartners nach Möglichkeit nicht zu stören. Bei der Bestellung eines Ferngesprächs sollten Sie den Zeitunterschied berücksichtigen.

7. Nach der gegenseitigen Vorstellung sollte der Grund angegeben werden, der das Gespräch erforderlich machte. Sie können ein Gespräch beginnen: „Mir wurde aufgetragen …“, „Wir sind gezwungen, Kontakt aufzunehmen“ usw.

8. Bei der Übermittlung einer Telefonnachricht heißt es nach der Präsentation: „Akzeptieren Sie die Telefonnachricht“ – und geben Sie dem Gesprächspartner Zeit, alles Notwendige für die Aufzeichnung vorzubereiten. Langsames, deutliches Diktieren einer Telefonnachricht mit Aufnahmepausen. Nach der Aufnahme werden Sie gebeten, den Text zu wiederholen. Wenn Fehler gemacht werden, müssen sie korrigiert werden. Am Ende sollten Sie den Namen des Absenders der telefonischen Nachricht, den Zeitpunkt der Übermittlung und Ihre Telefonnummer angeben.

9. Letzte Worte hängen vom Ausgang des Gesprächs ab.

Telefontechniken: So kommunizieren Sie richtig mit einem Kunden

Gemäß den festgelegten Regeln der Telefonkommunikation legt ein Mann auf, nachdem eine Frau aufgelegt hat; Ein junger Mann sollte das Gespräch nicht vor einer Person beenden, die aufgrund ihres Alters oder ihrer Position älter ist. In jedem Fall ist eine „Redundanz“ der Schlussbemerkungen nach der inhaltlichen Klärung des Problems nicht wünschenswert.

Sorgen Sie für alles Mögliche Lebenssituationen ist nicht möglich, aber die Einhaltung bestimmter Normen und Regeln der Telefonkommunikation wird dazu beitragen, viele Schwierigkeiten zu überwinden und praktische Fähigkeiten zu entwickeln.

Referenzen

1. Bondareva T.N. Sekretariatsarbeit: Praktisch. Nutzen. - M.: Handelshochschule., 1989. – 383 S.

2. Kuznetsova T.V. Sekretariatsarbeit. Ed. 2. Korrektur und Ergänzung – M.: JSC „Business School „Intel-Sintez“, 1998. – 288 S.

3. Shevtsov A.D. Das ABC des Büros. - MN.: Amalfeya, M.: Wirtschafts- und Bildungsverlag. Lit., 2001. – 112 S.

TELEFONGESPRÄCHSTECHNIKEN

GRUNDREGELN

TELEFONKOMMUNIKATION

„Grundlegende“ Regeln der Telefonkommunikation

Die Telefonkommunikation nimmt bei vielen Menschen einen erheblichen Teil ihrer Arbeitszeit ein. Geschäftsleute. Diese Art der Kommunikation ist bequem; außerdem, moderne Technologien Man kann damit viel machen. Gleichzeitig unterscheidet sich das Telefonieren jedoch etwas von der persönlichen Kommunikation. Und um Ihre Telefongespräche so effektiv wie möglich zu gestalten, die dafür vorgesehene Zeit sinnvoll zu nutzen und schließlich hervorragende geschäftliche Ergebnisse zu erzielen, lohnt es sich, sich mit einigen Regeln der Telefonkommunikation vertraut zu machen.

Natürlich ist es unmöglich, alle Regeln für alle Gelegenheiten in einem Kapitel abzudecken. Menschen, die sich auf Telefonkommunikation spezialisiert haben, verbringen ihr gesamtes Berufsleben damit, zu lernen, wie man effektiv am Telefon kommuniziert. Gleichzeitig berücksichtigen sie die Eigenschaften ihres Charakters, ihrer Stimme, kurz gesagt, alle ihre Vor- und Nachteile. Es gibt jedoch mehrere allgemeine Regeln, die in diesem Kapitel vorgestellt werden.

Techniken zur Führung von Telefongesprächen

Der Verlauf des Telefongesprächs entscheidet darüber, ob die Kommunikation mit diesem Kunden in Zukunft fortgesetzt wird. Daher müssen alle Anstrengungen unternommen werden, um sicherzustellen, dass sich der Kunde an dieses besondere Gespräch erinnert, damit er positive Emotionen verspürt. Sie beeinflussen nicht nur den Wunsch des Kunden, sich mit diesem bestimmten Unternehmen auseinanderzusetzen, sondern wirken sich laut Psychologen auch positiv auf die Gehirnaktivität aus und fördern die Klarheit des Denkens.

Voraussetzung für das Auftreten positiver Emotionen beim Klienten ist gute Laune sein Gesprächspartner. Es manifestiert sich durch Stimme, Intonation und Sprechweise.

Diese Regel wird dadurch korrigiert, dass Menschen, die am Telefon über etwas Wichtiges sprechen, nicht immer gut gelaunt sind. Und um in dieser Situation nicht das Gesicht zu verlieren, müssen Sie im Voraus lernen, sich künstlich loszuwerden schlechte Laune Zumindest für eine Weile. Die Besonderheiten der Telefonkommunikation erleichtern diese Aufgabe im Vergleich zu persönlichen Verhandlungen erheblich, denn wichtige Informationen nur von der Stimme getragen, während Gesichtsausdruck und Gesten für den Gesprächspartner unsichtbar bleiben.

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Business-Set.

Für Geschäftsfrau Ein Aktenkoffer sollte zu einem unverzichtbaren Gegenstand werden. Fleischbraunes Leder, schlicht, ohne helle Metallverzierungen. Wenn eine Frau eine Handtasche benutzt, dann ist sie natürlich aus Leder und sehr hohe Qualität(In der Handtasche muss absolute Ordnung herrschen: Auf einen Mann macht das Durcheinander, das er zufällig in einer von einer Frau geöffneten Handtasche sieht, einen schrecklichen Eindruck.) Portemonnaie und Portemonnaie sollten vorzugsweise die gleiche Farbe ohne Muster haben.

Sie sollten immer einen Kugelschreiber und einen Bleistift bei sich haben, und es ist ratsam, dass der Stift über eine zuverlässige Gold- oder vergoldete Feder verfügt. Schreiben Sie niemals mit billigen Stiften und Bleistiftstummeln: Das sieht man auf den ersten Blick kleines Detail kann Ihr Image für immer ruinieren.

Bei der Auswahl der Kleidung ist es sehr wichtig, die richtige Hauptfarbe und harmonierende Farben von Besätzen, Ergänzungen und Accessoires zu wählen. Wenn Farben miteinander in Berührung kommen, beeinflussen sie sich gegenseitig und erzeugen einen entsprechenden Eindruck: günstig – wenn die Farben harmonieren, und ungünstig – wenn die Farben nicht kombiniert sind.

Heben Sie den Hörer spätestens beim vierten Klingeln ab. Dies ist eine der Regeln gute Manieren. Geben Sie beim Abheben des Telefons Ihre Agentur, Abteilung und Ihre Position an. Wenn Sie einen Anruf entgegennehmen, sollten Sie sich immer vorstellen. Die Leute wollen wissen, mit wem sie sprechen. Es sollte Interesse an Ihrer Stimme bestehen. Lassen Sie Ihren negativen Gefühlen nicht freien Lauf.

Telefongesprächstechnik. Grundregeln der Telefonetikette

Es ist nicht die Schuld Ihres Gesprächspartners, dass Sie vielleicht ein paar Minuten zuvor ein unangenehmes Gespräch mit jemandem geführt haben oder persönliche Probleme haben.

· Wenn Sie ein Gespräch unterbrechen müssen, um einen anderen Anruf entgegenzunehmen, bitten Sie Ihren Gesprächspartner um Erlaubnis.

· Wenn Sie Ihr nächstes Telefongespräch vereinbaren, sollten Sie klären, welcher Zeitpunkt für den Gesprächspartner günstig ist.

· Wenn Ihnen eine Frage gestellt wird, auf die Sie keine Antwort wissen, dann klingt die beste Antwort in etwa so: „ Gute Frage. Darf ich das für Sie klären und Sie zurückrufen?“

Der Hörer wird mit der linken Hand aufgenommen, sodass mit der rechten Hand die übermittelten Informationen aufgezeichnet werden können. In der Nähe des Telefons sollten Sie immer ein Telefonpad zum Aufschreiben von Nachrichten und einen Stift zur Hand haben.

Schreiben Sie unbedingt Folgendes auf:

· Datum und Uhrzeit des Anrufs;

· Nachname, Vorname, Vatersname und Position des Anrufers;

· Die Essenz der Botschaft;

· Welche Nummer soll wann zurückgerufen werden?

Typische Fehler, wenn Telefonkommunikation:

· mangelnde Dialogbereitschaft;

· Unfreundlichkeit, Trockenheit in der Kommunikation;

· Betonte Kürze, die an Unhöflichkeit grenzt;

· Ungeduld;

· Der Wunsch, das Gespräch schnell zu beenden und aufzulegen;

· Versäumnis, den Gesprächspartner mit Vornamen und Vatersnamen anzusprechen;

· Unzureichende Beteiligung an den Problemen des Gesprächspartners;

· Lange Pausen bei der Suche nach Dokumenten.

Es gibt Ausdrücke, die sollten vermieden werden bei Telefongesprächen, damit keine falschen Vorstellungen über Ihre Einrichtung entstehen.

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Kleine Tricks großes Geschäft Asarowa Olga Nikolajewna

Techniken zur Führung von Telefongesprächen

Einer der größten Zeitfresser ist das Telefon. Von einem der meisten wirksame Mittel Für die schnelle Kommunikation ist das Telefon aufgrund seiner extremen Verfügbarkeit und der relativ geringen Kosten für Telefongespräche zu einer echten Geißel geworden. Dies geschieht hauptsächlich aufgrund der mangelnden Vorbereitung der Gesprächspartner auf die Geschäftskommunikation.

Goldene Regel:

Denken Sie daran: Wenn Sie vom Büro Ihres Unternehmens aus anrufen, rufen Sie im Namen Ihres Unternehmens an. Und Ihre Aufgabe ist es, dieses Gesicht nicht zu verlieren.

Je nachdem, ob Sie anrufen oder einen Anruf entgegennehmen, ist die Technik für effektive Telefongespräche etwas anders.

Sie sind im Begriff, ein Unternehmen anzurufen, um einige Fragen zu Ihrem Fachgebiet zu klären.

1. Bevor Sie zum Telefonhörer greifen, überlegen Sie, ob das wirklich notwendig ist? Sollte man nach einem Telefongespräch einen Brief oder ein Fax verschicken? Wäre es nicht einfacher und effizienter, gleich einen Brief zu schreiben oder ein Fax zu versenden? Wäre es nicht effektiver, anzurufen, nachdem der Brief eingegangen ist? Ist es nicht schneller, einen Mitarbeiter zu kontaktieren? E-Mail? Können Sie die benötigten Informationen aus anderen Quellen beziehen? Kennen Sie genau die Telefonnummer, den Vor- und Nachnamen des Mitarbeiters, den Sie anrufen möchten?

2. Formulieren Sie den Zweck Ihres Anrufs. (Ich rufe an, um folgende Fragen zu klären.) Bereiten Sie einen Gesprächsplan vor und schreiben Sie alle wichtigen Fragen auf, die Sie stellen werden.

3. Bereiten Sie alle notwendigen Dokumente vor und legen Sie sie auf dem Tisch bereit, die Sie möglicherweise benötigen, um Ihre Position zu dem diskutierten Thema darzulegen. Schreiben Sie Punkt für Punkt die Punkte auf, die Sie als Argumente vorbringen möchten. Halten Sie Papier und Stift bereit, um die Antworten Ihres Gesprächspartners aufzuschreiben.

4. Bereiten Sie Einleitungs- und Schlusssätze für das Telefongespräch vor. Nennen Sie unmittelbar nach der Begrüßung den Zweck Ihres Anrufs.

„Hallo, Iwan Iwanowitsch! Anna Ivanovna Petrova aus der Marketingabteilung der Firma Prozhektor spricht zu Ihnen. Ich rufe wegen des Verkaufs unserer Produkte an (Zweck des Anrufs)…“ und „Vielen Dank für die Informationen (Hilfe usw.).“ Alles Gute! Auf Wiedersehen!".

5. Machen Sie sich während des Gesprächs Notizen auf Ihrem Argumentationsblatt, notieren Sie die Argumente Ihres Gesprächspartners (Nummern, Daten, Namen von Mitarbeitern und Firmen). Wenn Sie mit einigen Argumenten nicht einverstanden sind, unterbrechen Sie nicht, sondern schreiben Sie Ihre Fragen auf, um sie zu stellen, wenn Ihr Gesprächspartner mit dem Sprechen fertig ist.

6. Wenn während eines Gesprächs Probleme auftreten, auf die Sie nicht vorbereitet sind, versuchen Sie, die Situation so weit wie möglich zu klären: Zögern Sie nicht, Fragen zu stellen, stellen Sie Fragen, versuchen Sie, die Meinung Ihres Gesprächspartners herauszufinden.

Goldene Regel:

Ihre Position in jedem Telefongespräch sollte aktiv sein. Sie müssen von Anfang an die Initiative ergreifen, d.h. Führen Sie ein Telefongespräch, anstatt Ihrem Gesprächspartner zu folgen.

7. Wenn Sie sicher sind, dass Sie alle Fragen geklärt haben, die Gegenstand Ihres Anrufs waren, und es zu einer Gesprächspause kommt, zögern Sie nicht, sich sofort bei Ihrem Gesprächspartner zu bedanken und das Gespräch höflich zu beenden. (Vielen Dank für... (den Zweck Ihres Anrufs), ich werde Sie nicht länger behalten. Alles Gute! Auf Wiedersehen!)

Sie gehen ans Telefon

1. Geben Sie Ihren Namen und den Namen Ihres Unternehmens an.

2. Wenn Ihr Gesprächspartner es nicht für nötig hielt, sich vorzustellen, klären Sie, mit wem Sie sprechen. (Entschuldigung, ich habe Ihren Namen nicht verstanden).

3. Fragen Sie nach dem Zweck des Anrufs. Wenn Sie die Frage selbst beantworten können, beantworten Sie die Frage konkret. Teilen Sie uns mit, welche Maßnahmen Sie als Reaktion auf diesen Aufruf ergreifen werden. Vielen Dank für Ihr Interesse am Unternehmen und beenden Sie das Gespräch höflich („Vielen Dank für Ihren Anruf! Wir senden Ihnen unsere Anzeige! / Wir erwarten Sie nächste Woche in unserem Firmenbüro mit Mustern Ihrer Produkte. / Wir senden Sie erhalten morgen eine neue Rechnung per Fax.

4. Wenn die Frage nicht in Ihrem Fachgebiet liegt, geben Sie die Telefonnummer des dafür zuständigen Mitarbeiters an und beenden Sie das Gespräch höflich.

5. Wenn ein Mitarbeiter gebeten wird, ans Telefon zu gehen und aus irgendeinem Grund gegebene Zeit abwesend ist, teilen Sie mir bitte mit, wann er unter dieser Telefonnummer erreichbar ist. Zeichnen Sie bei Bedarf eine Nachricht auf, die er ihm übermitteln kann. Beenden Sie das Gespräch schnell und höflich („Ich werde Sie nicht länger aufhalten“).

Aus den oben genannten Beispielen wird deutlich, dass ein effektives Telefongespräch dann und nur dann geführt werden kann, wenn Sie die Initiative dazu ergreifen. Wenn Sie in einem Gespräch führend sind, beenden Sie es, wenn Sie es selbst für notwendig halten, ohne Ihren Gesprächspartner in irgendeiner Weise zu beleidigen. Gleichzeitig verbringen Sie genau so viel Zeit mit dem Gespräch, wie Sie geplant haben, und geben sich nicht den Elementen der telefonischen Ausführlichkeit hin.

Kampf gegen den Perfektionismus

„Die Sorge um das Überflüssige geht oft mit dem Verlust des Notwendigen einher.“

Solon, zwischen 640 und 635 – ca. 559 Chr

Die Volksweisheit sagt: „Das Beste ist der Feind des Guten.“ Dies bedeutet, dass es oft einfacher, zuverlässiger und profitabler ist, d. h. besser von allen Seiten, hör hier auf gutes Niveau als zu versuchen, überirdische Perfektion zu erreichen. Das Wort „Perfektionismus“ kam wie viele andere aus dem Lateinischen in die europäischen Sprachen. Lateinisches Wort„perfectus“ bedeutet nichts weniger als absolute Perfektion. Denken Sie darüber nach: Ist es möglich, absolute Perfektion zu erreichen? Ist es notwendig? Daher bekam das Wort „Perfektionismus“ im Laufe der Zeit einige negative Konnotationen und drückte einen vergeblichen Wunsch nach unerreichbarer Perfektion aus. Wir werden das Wort „Perfektionismus“ auch in seiner modernen Bedeutung verwenden.

TEST 11. „Leiden Sie unter Perfektionismus?“

Beantworten Sie die Fragen mit „Ja“ oder „Nein“.

NICHT WIRKLICH

1. Versuchen Sie oft, das offensichtlich Unmögliche zu erreichen?

2. Leiden Sie häufig unter Stress?

3. Sie haben Angst vor Veränderungen am Arbeitsplatz, persönliches Leben, Weil Bringt es immer etwas Neues und Unvorhersehbares in Ihr Leben?

4. Sie haben Angst davor, krank zu werden oder für längere Zeit wegzugehen, weil... Niemand außer Ihnen wird Ihren Job so gut machen wie Sie?

5. Trauen Sie sich selbst nicht einmal und überprüfen Sie oft noch einmal, ob die Papiere korrekt ausgefüllt sind, wo sich wichtige Dokumente befinden und ob Geschäftsbriefe geschrieben und versendet wurden?

6. Sind Sie in der Lage, Ihre wichtigen Aufgaben aufzuschieben, um eine unwichtige und nicht dringende Aufgabe zu erledigen, nur weil Sie es versprochen haben?

7. Haben Sie Angst, bei Ihrer Arbeit einen Fehler zu machen, obwohl Sie wissen, dass dies keine kritischen Folgen hat?

8. Sie wissen nicht, wie Sie die benötigten Papiere sofort finden, weil Sie sie ständig von Ordner zu Ordner verschieben, Ordner von Regal zu Regal neu anordnen und jedes Mal versuchen, die Reihenfolge zu optimieren?

9. Sie können alles auf der Welt vergessen und Ihren gesamten Zeitplan unterbrechen, um sicherzugehen, dass Sie etwas finden, das Sie gerade nicht besonders brauchen. im Moment Zertifikat nur, weil Sie den Eindruck haben, dass Sie es genau in dem Ordner abgelegt haben, in dem Sie suchen.

10. Du denkst, dass das Schreiben von Briefen das Richtige sei besondere Kunst, was viel Zeit erfordert?

11. Sie erstellen niemals eine Datenbank mit Musterbriefen, weil... Denken Sie, dass jeder Buchstabe den Stempel der Individualität tragen sollte?

12. Sind Sie ein ungewöhnlich pünktlicher und verbindlicher Mensch, obwohl niemand weiß, wie viel Sie das kostet?

Goldene Regel:

Gehen Sie nicht ins Extreme! Extreme sind schädlich erfolgreiche Karriere!