Кур'єрська служба аутсорс доставки продуктів. Аутсорсинг для інтернет-магазинів: скільки коштує, як відбувається та кому підходить. Як працює служба аутсорсингу

Бажаєте отримувати прибуток від продажу в роздріб через інтернет-магазин, прикладаючи менше зусиль? Перекладіть свої турботи на "Алгоритм". Наша компанія здійснює повний аутсорсинг для інтернет-магазинів у галузі обробки замовлень. Ми вчасно доставимо відправлення до ваших покупців, проконтролюємо оплату, видамо чек і перерахуємо отримані кошти на ваш рахунок. Працюємо по Москві та регіонам Росії.

Що ми пропонуємо?

Аутсорсинг - залучення сторонніх ресурсів для виконання певного завдання. Щодо магазину аутсорсинг означає, що можна перекласти на підрядника (сторонню службу) всю рутину щодо вирішення будь-яких питань. Ми недорого надаємо комплексні послуги повного аутсорсингу для магазину, що стосуються робіт з транспортування та обробки замовлень.

Перелік аутсорсингових послуг, які ми пропонуємо:

• прийом та зберігання товарів на складі;
• комплектація та упаковка замовлень;
• доставка;
• одержання оплати від покупців;
• робота із поверненнями.

Звернувшись до нас, можна замовити аутсорсинг для Вашого інтернет-магазину у Москві чи області, але лише після укладання договору. Співпрацюємо з ІП ​​та юридичними особами, які займаються продажем у роздріб.

Як працює служба аутсорсингу?

1. Отримання, обробка та зберігання товару на складі

Замовлені в роздріб в онлайн-магазині товари ви передаєте на склад своїми силами або їх забирають наші співробітники.

При постійній співпраці вам не доведеться щоразу заново замовляти кур'єрські послуги: співробітник приїжджатиме на місце за розкладом та відвозитиме до центру зберігання.

Товари зберігаються на території, що охороняється в провітрюваних і теплих приміщеннях. Наша компанія несе повну матеріальну відповідальність за їх збереження.

2. Комплектація та упаковка

Кожне відправлення на складі ретельно пакується нашим центром. Для комплектації замовлень ви надсилаєте специфікацію.

3. Роботи з доставки

РКО

Комісія за РКО у Москві та Санкт-Петербурзі 0,5%

Відповідальне зберігання

Набір замовлень

Забір замовлень

• легковим автомобілем до 10 замовлень 200більше 10 безкоштовно.
• комерційним автомобілем 500

Аутсорсинг інтернет магазину- це рішення з питань прийому та обробки замовлень, зберігання та комплектації замовлень та доставки посилок. Вибір обслуговування на аутсорсі дозволяє власникам інтернет магазину заощадити на утриманні штату співробітників в офісі та сконцентруватися на просуванні та розвитку бізнесу.

При досягненні певних обсягів будь-який інтернет-магазин змушений збільшувати штат співробітників для якісного обслуговування клієнтів або вибрати інший варіант - перевірити всі або частину операційних процесів спеціалізованої аутсорсингової компанії.

B2CPL надає весь спектр послуг аутсорсингових послуг для інтернет-магазинів:

Кур'єрська доставка по Росії
Якщо вам надходять замовлення з різних регіонів Росії, ми пропонуємо всі варіанти доставки в 70 регіонах Росії: кур'єрська доставка, самовивіз з пунктів видачі замовлення. Середні терміни доставки Росією від 2 до 5 днів.

Доставка по Москві та Санкт-Петербургу здійснюється наступного дня після надходження посилок на наш сортувальний центр (по Москві до 23.00, по СПб до 19.30). Цілодобова робота сортувального центру дозволяє нам оперативно обробляти замовлення та виконувати наші зобов'язання щодо доставки наступного дня.

Пункти видачі замовлень
Багато клієнтів вважають за краще самостійно забирати замовлення з пунктів самовивезення.
Наші ПВЗ знаходяться у 70 регіонах Росії. Посилання зберігається у пункті самовивезення безкоштовно
протягом 14 днів.

Якщо ви розширюєте зону доставки для регіонів та хочете працювати з Поштою Росії, ми пропонуємо зручну інтеграцію через нашу IT-систему, що дозволить вам заощадити час на вирішенні організаційних питань із Поштою Росії. Посилки, відправлені Поштою Росії, також як і посилки для кур'єрської доставки або видачі до ПВЗ, відстежуються на . Плюс до цього ми пропонуємо послугу; повідомлення отримувачів поштових; відправлень нашим Кол-центром, що дозволяє знизити; поштові повернення на 2% та більше.

Вам не обов'язково купувати касовий апарат та платити за його обслуговування. Ми самі вибиваємо касові чеки та перераховуємо на ваш розрахунковий рахунок кошти, одержані від клієнтів по всій географії доставки. Все, що вам потрібно, це укласти з нами агентську угоду на касове обслуговування.

Весь асортимент товару ви можете зберігати на нашому обладнаному складі. В даному випадку ми самі комплектуємо замовлення до доставки, вам потрібно лише відстежувати в Особистому кабінеті залишки і вчасно здійснювати поповнення складу. Вся інформація про товар зберігається в електронному вигляді в Особистому кабінеті.

Вам більше не потрібно наймати співробітників для прийому та оформлення замовлень, ми організуємо для вас віртуальний офіс. Наші менеджери самі приймуть та оформлять замовлення, уточнять зручний час та місце доставки, зроблять облік товарів та нададуть необхідну звітність. На ваше бажання, наші оператори зможуть провести телефонні опитування, акції та ін.

Отримувати стабільний дохід, сидячи під пальмою або лежачи на дивані - споконвічна мрія для багатьох людей, у тому числі й підприємців. У цій статті ми розглянемо один із способів, як реалізувати цю мрію в реальність.

Цей спосіб називається "аутсорсинг інтернет-магазину". Для його реалізації вам знадобиться інтернет-магазин і перші клієнти, дохід яких піде на оплату послуг аутсорсингової компанії. Решту зроблять за вас.

Що таке аутсорсинг інтернет-магазинів?

Англійське слово "outsourcing" дослівно перекладається як залучення зовнішніх ресурсів для виконання будь-якої задачі. Якщо ми говоримо про аутсорсинг для інтернет-магазинів, то підряднику можна доручити все – від обдзвону клієнтів до ведення бухгалтерії та залагодження питань із податкової. Якщо ваш час коштує дорожче за послуги аутсорсера, то буде доцільніше витратити його на маркетинг, пошук нових постачальників та інші завдання з розвитку бізнесу.

Аутсорсингові компанії візьмуть на себе всю рутину з обробки замовлень або її частину. Деякі фірми надають комплексні послуги, а хтось займається лише аутсорсинг доставки для інтернет магазинів або обробкою заявок.

Але чи так райдужно все насправді? Давайте розглянемо, як працює аутсорсинг для інтернет-магазину на практиці від і до. А потім порахуємо, скільки це коштуватиме.

Як працює аутсорсинг для інтернет магазинів: п'ять кроків до замовлення "під ключ"

Крок 1. Прийом замовлення від клієнта

Коли клієнт здійснює замовлення, він потрапляє до call-центру аутсорсингової компанії. Оператор з добре поставленим голосом та продуманими скриптами продажів дзвонить вашому клієнту для підтвердження замовлення і, якщо потрібно, робить (допродаж супутніх товарів або пропозиція купити дорожчий товар відповідно).

Наприклад, надійшло замовлення на жіноче пальто. Оператор може запропонувати покупцеві докупити до пальта шарфик або сумочку (cross-sell) або вибрати модель на 20% дорожче, зате з нової колекції (up-sell).

За домовленістю співробітники call-центру телефонують клієнтам, щоб нагадати їм про необхідність забрати товар з пункту самовивезення. Іноді вони приймають вхідні дзвінки від клієнтів, консультують їх з асортименту та інших питань.

Коли замовлення підтверджено і менеджери переконалися, що всі товари є, він передається на виконання.

Крок 2. Комплектація та упаковка

Тут є два варіанти розвитку подій. Все залежить від того, де зберігається ваш товар - на складі у компанії з аутсорсингу інтернет-магазину або постачальника. У першому випадку необхідні товари відразу маркуються та упаковуються у посилку. У другому – їх спочатку потрібно забрати зі складу, а вже потім передавати у відділ доставки.

Компанії з аутсорсингу рідко забирають товар у постачальника, тому що це пов'язано з низкою проблем: товару у постачальника не виявиться, незважаючи на підтвердження, постачальник переплутає замовлення, віддасть бракований товар, кур'єр потрапить у затор і не встигне вчасно привезти замовлення до служби доставки.

Якщо процесами займаєтеся не ви, а підрядники, то виправити наслідки таких неприємностей швидко вони навряд чи зможуть. Клієнт не отримає замовлення вчасно, це позначиться на вашій репутації та прибутку.

Крок 3. Доставка

Аутсорсинг доставки мало чим відрізняється від роботи звичайної кур'єрської служби. Пропонується кілька варіантів: доставка кур'єром до клієнта (по Москві або інших великих містах), доставка до пункту самовивезення та відправка Поштою Росії. Ми рекомендуємо задіяти всі три, а клієнт вибере найзручніший для себе.

Доставка кур'єром

Зазвичай аутсорсингові компанії для інтернет-магазинів мають свою доставку або вони укладають прямі договори з перевіреними кур'єрськими службами. Замовлення по Москві доставляються наступного дня або того ж дня. Посилки у регіони йдуть від 2-3 днів.

Оператор передає адресу та номер телефону клієнта кур'єру, кур'єр дзвонить та погоджує час приїзду.

Доставка до пункту самовивезення

Пункт самовивезення може бути від кур'єрської служби або від компанії з аутсорсингу. Якщо цей тип доставки вибраний, оператор call-центру повідомить клієнта, коли можна забрати товар. Якщо товар не забирають протягом певного часу, оператор нагадує клієнту, що його чекає.

Доставка Поштою Росії

Цей варіант зручний, якщо потрібно доставити замовлення в далекий регіон, де служби доставки не працюють або послуги обходяться дуже дорого. Будь-яка компанія з аутсорсингу доставки для інтернет-магазину пропонує налагоджений процес відправки посилок на Пошту Росії, правильно оформляє супровідні документи, видає клієнту трекінг-номер посилки, а також, при необхідності, дзвонить із нагадуванням, що треба забрати замовлення.

Крок 4. Касове обслуговування

Клієнт може розрахуватися за замовлення різними способами - від післяплати готівкою до електронних грошей та банківських карток. Вам не потрібно підключати на сайт десяток платіжних систем і розбиратися з кожною - аутсорсер візьме прийом платежів на себе, а вам надішле гроші зручним способом.

Отримані від клієнтів гроші аутсорсер висилає, як правило, за графіком, а не за фактом отримання, наприклад, двічі на місяць. З цих грошей аутсорсери можуть віднімати свої комісійні. Це зручно, тому що вам не потрібно платити, якщо замовлень не було.

Скільки коштує аутсорсинг інтернет-магазину

Сьогодні по Росії налічується понад тридцять аутсорсингових компаній, ціни та умови обслуговування у всіх різні. Докладніше про те, які бувають підрядники та як їх вибирати, читайте . Хтось працює за тарифами, наприклад, 5000 рублів за обробку 10 замовлень. Хтось бере гроші за фактом за надані послуги.

Ви не дізнаєтесь точних цін, поки не визначитеся з вибором підрядника та не озвучите йому свої умови. Але приблизно ціни за одне замовлення виглядають так:

Обробка замовлення в call-центрі – 100 руб.

До продажу - 10-50% від суми до продажу, зазвичай близько 50 руб.

Оренда складу – 50 руб. для одиниці товару.

Комплектація та упаковка - 150 руб.

Доставка - 250 рублів за доставку кур'єром (ціна у фірмі з аутсорсингу інтернет-магазину в Москві).

Отже, за обробку одного замовлення ви заплатите 600 рублів. Цифра дуже зразкова. На неї впливає все – від специфіки вашого товару до віддаленості покупця.

Аутсорсинг для інтернет-магазину - сім разів відміряй, один відріж

Зрозуміти, чи вигідний вам аутсорсинг, ви зможете, якщо знатимете специфіку свого бізнесу: яка маржинальність товарів, скільки б ви платили за свій склад і свою доставку, за свого менеджера з продажу та кур'єра.

Досвідчені підприємці не радять початківцям віддавати бізнес-процеси на аутсорс лише тому, що аутсорсери мають більше досвіду в логістиці та бухгалтерії. Спочатку потрібно спробувати обробляти та доставляти замовлення самому. А вже потім, дізнавшись нюанси та зразкову вартість обробки одного замовлення самотужки, можна замислюватися про передачу замовлень на аутсорс.

А давайте поговоримо про мрію майже будь-якого бізнесмена: сидіти і попиваючи коктейль, дивитися як цокають і обробляються замовлення у вашому бізнесі за допомогою аутсорсингу інтернет-магазину. Міф чи реальність?

Сама по собі ідея аутсорсингу не така вже й погана. Суть її в тому, що ви передаєте основні бізнес-процеси компанії, яка за вас:

1. Прийме дзвінок чи підтвердить досконале замовлення;
2. Уточнить наявність у постачальника або на своєму складі;
3. Сформує замовлення;
4. Відправить його покупцю;
5. Прийме гроші та відправить їх вам на р/р;
6. А також забезпечить відповідальне зберігання ваших товарів та повну звітність.

Звучить дуже непогано, правда?

Тепер пропоную розібрати кожен з елементів окремо, порівняти ціни і наприкінці статті на вас чекає з любов'ю зібраний список основних компаній з аутсорсингу інтернет-магазинів.

Що можна дати на аутсорс в інтернет-магазині?

Загалом можна віддати взагалі все.
Якщо ще 4 роки тому це було з розряду фантастики, то зараз існує ціла низка компаній, які готові взяти на себе абсолютно всі завдання щодо ведення процесів інтернет-магазинів.

І в цій статті акцент йде саме на компанії, які пропонують комплексний аутсорс. Також існують компанії, які можуть відповідати за кожен тип завдань окремо: call-центр і т.д., але сьогодні я їх розглядати не буду, оскільки цікавить саме комплексний підхід.

Компанія-аутсорсер бере на себе майже всі поточні завдання:

• Обробку дзвінків;
• Забір товару у постачальника;
• Зберігання та комплектацію замовлень;
• Доставку та логістику;
• Касове обслуговування.

Іншими словами, ваше завдання- Залучити покупця. Завдання аутсорсера- Обробити замовлення, доставити товар, отримати гроші і перевести їх на ваш розрахунковий рахунок.

Тому єдине, що вам потрібно буде займатися самостійно: маркетинг. А саме, ведення самого сайту та інші подібні завдання, деякі з яких можна також делегувати.

Схематично робота з аутсорсерами виглядає так:

Тепер давайте розберемо докладніше і для простоти сприйняття уявімо, що до вас щойно надійшло замовлення і аутсорсер приступає до роботи над ним.

Етап №1. Обробка замовлення

Всі розмови з покупцями ведуться строго по скриптах розмов, які ви заздалегідь узгоджуєте з аутсорсером. Скрипт розмови – це блок-схема, де показано, як діяти оператору під час розмови.

Найпростіший приклад виглядає так:

Після надходження замовлення кол-центр отримує інформацію про замовлені товари, їх вартість, ПІБ та адресу доставки. Оператор повинен:

1. Підтвердити замовлення
2. Звірити дані
3. Узгодити вартість замовлення
4. Дата доставки або отримання в пункті
5. І, бажано, зробити upsale ()

Після фінального підтвердження інформація про замовлення передається до відділу комплектації замовлень.

Середня вартість послуг:

1. Підтвердження отриманого замовлення. Середня вартість: 90 грн.
2. Так званий upsale, коли оператор робить спробу "допродати" товарів з асортименту магазину підвищення середнього чека. Середня вартість: 2-10% від вартості допроданого або фіксована 50 грн.
3. Дзвінок із проханням забрати замовлення у пункті самовивезення. Завдання оператора - нагадати про замовлення в пункті самовивезення або посилку у відділенні Пошти РФ. Середня вартість: 40 грн.
4. Обробка вхідних дзвінків. Відповіді на питання покупців про товар, консультування з питань доставки, оплати та інше. У цій ситуації конкретні скрипти прописати досить складно. Середня вартість: 10р./хв. вхідного дзвінка.

Плюси:
Усі розмови веде найманий оператор як з вхідних, і по вихідним дзвінкам.
Ви можете продовжувати роботу на найманій роботі (), паралельно розвиваючи інтернет-магазин. Даремно смієтеся, я не раз працював із забезпеченими людьми, які мають високооплачувану роботу та хочуть кудись вкласти вільні фінанси.
Розмови здебільшого ведуться за заздалегідь узгодженим скриптом.

Мінуси:
Оскільки оператор веде кілька магазинів відразу, не завжди є можливість однаково добре розповісти про дитячий одяг та арбалети.
Оператор працює по скрипту, тому гнучкості щодо рішень від них очікувати не варто. "Своїх" операторів завжди можна навчити саме вашій специфіці.
Робота в кол-центрі пов'язана з великою кількістю стресу та відповідальності, тому ризик людського фактора та помилок вищий, ніж зі "своїми" операторами.

Отже, наше замовлення підтверджено та переходимо до комплектації замовлення.

Етап №2. Комплектація замовлення

На етапі комплектації замовлення йде підготовка до передачі у доставку ().

Тут можливі два варіанти розвитку подій:

• Весь товар зберігається на складі аутсорсера для інтернет-магазинів;
• Необхідно спочатку забрати замовлення у постачальника(ів) та консолідувати ()

Якщо весь товар зберігається на складі аутсорсера:

Все і так зрозуміло, мені додати особливо нічого.

Якщо потрібно здійснювати паркан у постачальника.

Взагалі, паркан у постачальників пропонують дуже мало аутсорсерів, оскільки цей процес відразу породжує велику кількість проблем.
Наприклад:

1. Замовлення узгодили, а немає;
2. Замовлення узгодили, постачальник підтвердив, а виявилося, що товару таки немає на складі;
3. Замовлення узгодили, постачальник підтвердив, а на місці з'ясувалося, що бракований товар.

Гаразд, якщо в цьому був би задіяний тільки один відділ, але тут одночасно працює кол-центр, склад, логістика і менеджер, що рве на собі волосся від постійних збоїв. Факт:(

Тому аутсорсерам для інтернет-магазинів простіше працювати тільки з тими, хто тримає свій склад і не зв'язуватися з тими, кому потрібний паркан у постачальника.

1. Комплектація замовлення. Вартість: 100 грн.
2. Додаткова упаковка товару для, наприклад, крихких предметів. Середньої вартості немає, треба уточнювати індивідуально.
3. Покласти "подарунок" від інтернет-магазину (лист, конвертик та ін.). Середньої вартості немає, треба уточнювати індивідуально.
4. Оренда складу. Середня вартість: 1500р./м3 на місяць
5. Викуп постачальників. Мої спроби вирахувати середню вартість провалилися, тому наведу цінник однієї зі служб: 600 рублів за викуп пішим кур'єром та 1200 за викуп кур'єром на автомобілі. Мається на увазі, що товар викуповуватиметься не на одне замовлення, а одразу на кілька.

Плюси:
Вам не потрібно займатися комплектацією замовлень, їх підготовкою до відправки, маркуванням та іншими завданнями. Усі зроблять за вас.
Вам не треба перетворювати свою квартиру/офіс на склад.
При необхідності всю комунікацію з постачальниками аутсорсер теж візьме на себе.

Мінуси:
Особливих мінусів не бачу.

Етап №3. Логістика

Коли замовлення укомплектовано, в роботу включається відділ доставки та замовлення доставляється покупцеві згідно з вибраним способом доставки.

Процес тут мало відрізняється від процесу будь-якої кур'єрської служби.

Кур'єрська доставка.
Оператор заздалегідь погодив терміни доставки кур'єром, покупець чекає на доставку, чекає і оплачує.

Доставка до пункту видачі замовлень.
Оператор заздалегідь погодив терміни доставки до ПВЗ, покупець чекає на повідомлення про те, що замовлення можна забирати.
Якщо замовлення не було забрано протягом Х днів, можна налаштувати автоматичне правило з нагадуванням покупцю про невикуплене замовлення ().

Доставка Поштою РФ.
Оператор погодив приблизні терміни доставки з клієнтом, а після надходження посилки до відділення зазвичай йде SMS повідомлення з пропозицією забрати посилку. За аналогією з попереднім пунктом можна також узгодити дзвінок покупцю з нагадуванням про доставку.

Середня вартість послуг на даному етапі:

1. Доставка кур'єром за тарифами кур'єрських служб. МСК-МСК близько 230 грн. МСК-СПб близько 270р.
2. Доставка до ПВЗ за тарифами кур'єрських служб. МСК-МСК близько 120 грн. МСК-СПб близько 150р.
3. Доставка поштою РФ за тарифами пошти РФ + 2-4% вартості за обробку поштових замовлень.
4. Нагадування покупцю про незабір. Середня вартість близько 45 грн.
5. Можна також оформити і аутсорсинг касового обслуговування, що дозволить кур'єрам та у ПВЗ приймати оплату від покупців. Середня вартість близько 2% вартості замовлення.

Плюси:
Відсутність складнощів із касовим обслуговуванням, оскільки гроші приймає аутсорсер і потім виводить вам на розрахунковий рахунок. Каса не потрібна ()
Можливість працювати "в одне вікно" за всіма видами популярних служб доставки (кур'єр, самовивіз, пошта)

Мінуси:
Відсоток за касове обслуговування. Хоча мінусом назвати це складно, адже за зручність треба платити.

Вважаємо вартість та порівнюємо

Тепер давайте підрахуємо скільки обійдеться аутсорс для вашого інтернет-магазину при обробці одного замовлення.

1. Обробка замовлення call-центром: 90 грн.
2. Upsale (успішний): 40 грн.
3. Комплектація замовлення: 100р.
4. Оренда складу (у перерахунку на замовлення): 30 грн. (тут дуже грубо)
5. Доставка до клієнта (наприклад, МСК-МСК): 230р.

Разом, якщо взяти замовлення за 3000 грн. (Собівартість 2000р.) + Upsale на 500р. (Собівартість 200) + доставка 300р., то отримуємо 3800р., які ми беремо з клієнта.

3800 – 2000 (собівартість замовлення) – 200 (собівартість upsale) – 90р. (Обробка) - 40р. (upsale) - 100р. (комплектація) - 30р. (Оренда) - 230р. (Доставка) - 76р. (Касове обслуговування, 2%) = 1034р. у залишку.

Порівняємо із ситуацією, коли склад у вас свій і на дзвінки відповідаєте ви самі.

3800 – 2000 (собівартість замовлення) – 200 (собівартість upsale) – ~250р. (забір замовлення кур'єркою) - 230р. (Доставка) - 76р. (Касове обслуговування, 2%) = 1044р. у залишку.

Підрахунки, повторюся, дуже брутальні, але загальну картину показують.

Для вашої зручності я підготував таблицю, в якій ви зможете підставити свої дані та підрахувати, що вам буде вигідніше.
Виглядає вона так:

Ця таблиця вам у першу чергу буде корисна при самостійному розрахунку за якою схемою краще працювати. Спробуйте!

Порівняння сервісів аутсорсу для інтернет-магазинів

Я також підготував для вас порівняльний список сервісів, серед яких ви можете обрати свій.

У ньому перераховані такі послуги:

1. Ritm-z.ru
2. Allobegy.ru
3. reworker.ru
4. b2cpl.ru
5. usend.ru
6. shopper.yourbees.ru
7. rocket-ship.ru
8. dvad.biz
9. russianpostservice.com

Дані актуальні на грудень 2016р.
.

Якщо завантажувати не дуже хочеться, можна подивитися у вигляді картинки (до статті така таблиця просто не влізе):

Я користуюсь деякими з представлених вище сервісів і особливу увагу рекомендую звернути на reworker, ritm-z та yourbees.

Висновок

Висновок буде короткий: спочатку почніть самостійно і як тільки ви визначитеся з показником середнього чека, собівартістю товарів і зразковим прибутком - тоді і читайте підходить вам аутсорс для інтернет магазинів чи ні.

Будь-які розрахунки до запуску магазину практично безглузді, говорю вам прямо.